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Question écrite n° 5-8913

de Martine Taelman (Open Vld) du 30 avril 2013

au secrétaire d'État à l'Environnement, à l'Énergie et à la Mobilité, adjoint à la ministre de l'Intérieur et de l'Égalité des Chances, et secrétaire d'État aux Réformes institutionnelles, adjoint au premier ministre

Services publics fédéraux - Communication avec les citoyens - Recours aux médias sociaux

ministère
communauté virtuelle
sensibilisation du public
relation administration-administré
médias sociaux

Chronologie

30/4/2013 Envoi question
6/9/2013 Réponse

Aussi posée à : question écrite 5-8900
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Question n° 5-8913 du 30 avril 2013 : (Question posée en néerlandais)

Ces dernières années, nos entreprises et nos autorités ont découvert l'atout majeur que constituent les médias sociaux pour entretenir des contacts rapides et faciles avec de (potentiels) clients ou citoyens. Quelques services publics fédéraux recourent également aux médias sociaux. On peut, par exemple, suivre le SPF Finances via @SPF_Finances, prendre contact avec ce service via Twitter et prendre connaissance des communiqués de presse officiels via @belgiumbe.

J'aimerais dès lors obtenir une réponse aux questions suivantes :

1) Les SPF qui relèvent de votre compétence recourent-ils aux médias sociaux pour communiquer avec les citoyens ? Dans l'affirmative, lesquels ? Dans la négative, projette-t-on de le faire à l'avenir ?

2) Comment évaluez-vous l'utilisation des médias sociaux par les SPF qui relèvent de votre compétence ? Quelles réactions reçoit-on des citoyens ?

3) Comment l'information diffusée par le biais des médias sociaux est-elle sélectionnée auprès des SPF relevant de votre compétence ? Existe-t-il une politique spécifique à cet effet ?

4) A-t-on enregistré, auprès des SPF relevant de votre compétence, des cas d'abus caractérisés par la diffusion par des tiers d'informations erronées provenant apparemment de l'État fédéral ? Êtes-vous, dans votre domaine de compétences, constamment attentif à ce problème ?

Réponse reçue le 6 septembre 2013 :

En ce qui concerne le Service public fédéral (SPF) Mobilité : 

Le SPF Mobilité et Transports dispose depuis quelques mois de son propre compte twitter officiel au travers duquel sont communiquées les informations les plus récentes de même que les réponses aux questions posées par les citoyens. Ce canal est systématiquement intégré dans le traitement normal des demandes d'information mais la quantité de questions qui parviennent par ce canal ne justifie pas encore le démarrage d'une procédure spéciale. 

L'extension de l'utilisation des médias sociaux à d'autres canaux se fera par phases. La prochaine étape consistera à développer une page LinkedIn afin de profiler l'attractivité du SPF en tant qu'employeur. Selon toute probabilité ce sera ensuite au tour Facebook lorsque la capacité back office requise pourra être assurée. Il serait en effet contreproductif d'ouvrir de tels canaux sans assurer la capacité de traitement requise. 

Le compte twitter du SPF comptabilise en ce moment (en date du 2 mai 2013) 136 abonnés francophones et 474 abonnés néerlandophones. Ces sont principalement les services de police et les clients du secteur - si l'on en croit le nombre de "retweets" - qui semblent intéressés par la diffusion de l'information par l'intermédiaire de ce canal. Les questions et/ou les réactions demeurent limitées et servent dans ce cas d'alternative à notre guichet de plaintes ou infodesk performants. 

Les informations qui y sont diffusées relèvent de la compétence des porte-paroles du SPF. En principe, ils ne postent que des faits d'actualité qui de toute manière font l'objet d'un communiqué de presse ou sont placés sur notre site web. Ces cas ne requièrent donc pas une procédure de validation séparée. Il arrive également qu'un service demande de poster certaines informations. Si c'est à la demande d'un directeur ou d'un chef de service, la responsabilité leur en incombe. Enfin, il y a des questions auxquelles il faut répondre. Les gestionnaires du compte recherchent une réponse et lorsqu'ils la reçoivent de l'expert, ils la convertissent en un message de 140 caractères (dans de nombreux cas avec un lien vers les informations pertinentes sur le site web). 

Nous n'avons pas connaissance d'abus. Une copie numérisée des faits d'actualité concernant le SPF est prise en charge par les gestionnaires du compte twitter tout comme cela se ferait pour d'autres canaux de communication.  

En ce moment, il semble qu'il n'y ait pas de marge budgétaire pour obtenir un aperçu payant des mentions du SPF dans les médias sociaux et les blogs. Cette analyse coûts/bénéfices fait toutefois l'objet d'un suivi étroit et il est envisageable de modifier la politique actuelle en la matière à l'avenir. Aucun projet concret n'est toutefois envisagé dans ce cadre à l'heure actuelle.

Pour ce qui concerne le SPF Santé Publique et Environnement : 

1/

Facebook

Pages d'entreprise :

Groupe:

Twitter

LinkedIn

2/  Le SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement essaie, depuis plusieurs années, de faciliter et d’encourager le partage des publications en ligne tant que possible. Les réseaux sociaux jouent un rôle important à cet égard (information, sensibilisation, appel à l’action). L'objectif est d'augmenter la portée sociale des thématiques abordées.

Les thèmes ayant une dimension citoyenne forte (don d'organes, Ecolabel, allaitement, etc.) engendrent toujours beaucoup de réactions (souvent positives).

Le traitement des plaintes et les demandes d’information sont traitées par le biais d’un canal séparé (suivant des procédures standardisées qui garantissent un suivi). 

3/  Le service de Communication externe du SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement dispose d'un réseau décentralisé de communicateurs online. Ces derniers sont informés sur les dernières tendances en matière de médias sociaux. En outre, des ateliers sont organisés sur base régulière sur des sujets spécifiques (gestion de la communauté, meilleures pratiques en matière de mobilisation, etc.).

Ce réseau travaille en étroite collaboration avec tous les experts pour mener à bien les activités de communication au quotidien ainsi que les campagnes. A cet égard, les communicateurs s’appuient sur des plans de communication annuels dans lesquels les médias sociaux reçoivent une attention particulière. 

En ce qui concerne la politique de sélection des contenus, les règles générales suivantes sont suivies la plupart du temps :

Facebook est utilisé pour des sujets pas trop pointus qui sont susceptible d'intéresser et de mobiliser une large partie de la population. Twitter est davantage destiné aux journalistes, mais peut être très utile pour toute la population en cas de crise (contrôle des rumeurs). Enfin, LinkedIn est un canal supplémentaire pour tous les thèmes qui peuvent concerner un public de professionnels. 

4/  Non, ce n'est jamais arrivé. Le service de Communication externe du SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement a développé une stratégie avancée de monitoring visant à repérer toute mention visant les thèmes gérés par le SPF et, si nécessaire, pour les recadrer. Cela permet d’étouffer dans l'œuf toute fausse rumeur. 

 

Pour ce qui concerne le SPF Économie : 

1/  Le SPF Économie utilise actuellement deux canaux centraux de médias sociaux, à savoir :

-          Twitter (@FODEconomie/@SPFEconomie) ;

-          Facebook (www.facebook.com/fodeconomie, www.facebook.com/spfeconomie). 

Le SPF a par ailleurs lancé différents canaux adressés à des groupes-cibles ou traitant de thématiques spécifiques : statistiques et chiffres (Twitter via @statbel_nl, @statbel_fr et @statbel_en ; Facebook :

https://www.facebook.com/pages/Statistics-Belgium-NL/276179792458308, https://www.facebook.com/pages/Statistics-Belgium-FR/296451327090320, https://www.facebook.com/pages/Statistics-Belgium-EN/217351098363952), fraudes à la consommation (Facebook : https://www.facebook.com/Pasoplichting https://www.facebook.com/Marnaque) et Service Plateau Continental (Facebook: https://www.facebook.com/continentaalplat, https://www.facebook.com/pages/Service-Plateau-Continental/319506274818192). 

L’utilisation d’autres canaux, à l’avenir, est examinée. 

2/  Les canaux centraux du SPF Economie ne sont actifs que depuis le 3 décembre 2012 mais le SPF peut déjà évaluer leur utilisation comme étant positive. Ainsi, une campagne a été menée en mars 2013 sur la page Facebook « Mar!naque » dans le cadre du mois de la prévention contre la fraude internationale.

Sur ce délai limité, le SPF est parvenu à rassembler un public relativement large. Les canaux permettent de réagir rapidement à l’actualité et constituent, pour les citoyens, un moyen supplémentaire d’atteindre le SPF.

Différentes questions, remarques et réactions sont déjà principalement formulées par le biais de Twitter. Les réactions concernant les services prestés par l’intermédiaire des médias sociaux sont extrêmement positives.

Les citoyens et les parties prenantes partagent en outre régulièrement de nombreux messages postés par l’équipe Médias sociaux du SPF Économie, accroissant ainsi la diffusion de l’information. 

3/  Les médias sociaux sont utilisés comme un canal à part entière du mix de communication du SPF Economie. Tous les canaux (aussi bien la lettre d’information électronique externe que le site web, le contact center ou encore les brochures) fonctionnent en synergie afin de diffuser les messages du SPF. Les informations proposées sont dès lors disponibles sur plusieurs canaux, bien qu’il y ait différents accents. 

Les messages sont postés sur la base d’un planning bihebdomadaire résultant d’une concertation menée au sein du SPF Economie et réagissent à l’actualité. Les médias sociaux sont également utilisés comme un canal de diffusion supplémentaire pour les communiqués de presse.

À l’heure actuelle, seuls quelques collaborateurs du SPF Economie sont autorisés à poster des messages au nom du SPF Economie sur les médias sociaux. 

Le SPF a par ailleurs rédigé un guide de conversation pour ses agents actifs sur les médias sociaux, dans lequel figurent toute une série de bonnes pratiques, de conseils ainsi que de choses à faire et à ne pas faire. Le SPF entend ainsi anticiper de manière proactive et préventive sur les éventuels problèmes. 

La présence du SPF Economie sur les médias sociaux n’est pas encore interactive, sauf pour ce qui est de la campagne « Mar!naque ». En d’autres termes, encore aucune discussion n’est menée concernant les compétences du département. 

4/  Le SPF Economie n’a pas connaissance de tels abus.

Le SPF y consacre toutefois l’attention nécessaire. Il dispose ainsi de deux conversationmanagers (1NL + 1FR) qui sont notamment chargés du contrôle des médias sociaux. Dans le cadre de ce contrôle, ils vérifient que des informations erronées n’aient pas été diffusées ou que des messages pouvant porter préjudice à l’image du SPF n’aient pas été communiqués. Aucun abus n’a été observé à ce jour. Si la situation devait se présenter, nos conversationmanagers prendraient les mesures adéquates en concertation avec le Service du porte-parole et l’administration compétente.