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Question écrite n° 5-8906

de Martine Taelman (Open Vld) du 30 avril 2013

à la vice-première ministre et ministre des Affaires sociales et de la Santé publique, chargée de Beliris et des Institutions culturelles fédérales

Services publics fédéraux - Communication avec les citoyens - Recours aux médias sociaux

ministère
communauté virtuelle
sensibilisation du public
relation administration-administré
médias sociaux

Chronologie

30/4/2013 Envoi question
18/12/2013 Rappel
30/1/2014 Réponse

Aussi posée à : question écrite 5-8900
Aussi posée à : question écrite 5-8901
Aussi posée à : question écrite 5-8902
Aussi posée à : question écrite 5-8903
Aussi posée à : question écrite 5-8904
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Aussi posée à : question écrite 5-8909
Aussi posée à : question écrite 5-8910
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Aussi posée à : question écrite 5-8913
Aussi posée à : question écrite 5-8914
Aussi posée à : question écrite 5-8915
Aussi posée à : question écrite 5-8916
Aussi posée à : question écrite 5-8917
Aussi posée à : question écrite 5-8918

Question n° 5-8906 du 30 avril 2013 : (Question posée en néerlandais)

Ces dernières années, nos entreprises et nos autorités ont découvert l'atout majeur que constituent les médias sociaux pour entretenir des contacts rapides et faciles avec de (potentiels) clients ou citoyens. Quelques services publics fédéraux recourent également aux médias sociaux. On peut, par exemple, suivre le SPF Finances via @SPF_Finances, prendre contact avec ce service via Twitter et prendre connaissance des communiqués de presse officiels via @belgiumbe.

J'aimerais dès lors obtenir une réponse aux questions suivantes :

1) Les SPF qui relèvent de votre compétence recourent-ils aux médias sociaux pour communiquer avec les citoyens ? Dans l'affirmative, lesquels ? Dans la négative, projette-t-on de le faire à l'avenir ?

2) Comment évaluez-vous l'utilisation des médias sociaux par les SPF qui relèvent de votre compétence ? Quelles réactions reçoit-on des citoyens ?

3) Comment l'information diffusée par le biais des médias sociaux est-elle sélectionnée auprès des SPF relevant de votre compétence ? Existe-t-il une politique spécifique à cet effet ?

4) A-t-on enregistré, auprès des SPF relevant de votre compétence, des cas d'abus caractérisés par la diffusion par des tiers d'informations erronées provenant apparemment de l'État fédéral ? Êtes-vous, dans votre domaine de compétences, constamment attentif à ce problème ?

Réponse reçue le 30 janvier 2014 :

1) Le Service public fédéral (SPF) Santé Publique dispose des médias sociaux suivants :

Facebook

Pages d'entreprise:

https://www.facebook.com/pages/SPF-Santé-publique-Sécurité-de-la-Chaîne-alimentaire-et-Environnement/181157735273342 (FR)

https://www.facebook.com/pages/FOD-Volksgezondheid-Veiligheid-van-de-Voedselketen-en-Leefmilieu/219297298102310 (NL) 

Groupe:

https://www.facebook.com/groups/healthbelgium/ 

Twitter

Porte-parole: @janeyckmans (NL + FR)

Les comptes officiels: @SanteBelgique (FR) + @be_gezondheid (NL) 

LinkedIn

http://www.linkedin.com/company/federal-public-service-health-food-chain-safety-and-environment 

2) Le SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement essaie, depuis plusieurs années, de faciliter et d’encourager le partage des publications en ligne tant que possible. Les réseaux sociaux jouent un rôle important à cet égard (information, sensibilisation, appel à l’action). L'objectif est d'augmenter la portée sociale des thématiques abordées. 

Les thèmes ayant une dimension citoyenne forte (don d'organes, Ecolabel, allaitement, etc.) engendrent toujours beaucoup de réactions (souvent positives).

Le traitement des plaintes et les demandes d’information sont traitées par le biais d’un canal séparé (suivant des procédures standardisées qui garantissent un suivi). 

3) Le service de Communication externe du SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement dispose d'un réseau décentralisé de communicateurs online. Ces derniers sont informés sur les dernières tendances en matière de médias sociaux. En outre, des ateliers sont organisés sur base régulière sur des sujets spécifiques (gestion de la communauté, meilleures pratiques en matière de mobilisation, etc.).

Ce réseau travaille en étroite collaboration avec tous les experts pour mener à bien les activités de communication au quotidien ainsi que les campagnes. À cet égard, les communicateurs s’appuient sur des plans de communication annuels dans lesquels les médias sociaux reçoivent une attention particulière. 

En ce qui concerne la politique de sélection des contenus, les règles générales suivantes sont suivies la plupart du temps: 

Facebook est utilisé pour des sujets pas trop pointus qui sont susceptible d'intéresser et de mobiliser une large partie de la population. Twitter est davantage destiné aux journalistes, mais peut être très utile pour toute la population en cas de crise (contrôle des rumeurs). Enfin, LinkedIn est un canal supplémentaire pour tous les thèmes qui peuvent concerner un public de professionnels. 

4) Non, ce n'est jamais arrivé. Le service de Communication externe du SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement a développé une stratégie avancée de monitoring visant à repérer toute mention visant les thèmes gérés par le SPF et, si nécessaire, pour les recadrer. Cela permet d’étouffer dans l'œuf toute fausse rumeur. 

SPF Securité Sociale 

1) Le SPF Sécurité sociale a recours à divers médias sociaux pour communiquer à destination de ses usagers, de ses partenaires, de la presse, etc. : 

Groupe Facebook « pour une administration sexy » : ce canal est surtout utilisé pour promouvoir la culture organisationnelle du SPF.

Compte Twitter (@FODSZ / @SPFSecu) : le SPF utilise ce canal dans un contexte B2B: d'une part, pour mettre en avant les activités intrinsèques du SPF et, d'autre part, pour promouvoir sa culture organisationnelle.

2 groupes Yammer (HandiSocial et Communit-e) : le SPF utilise ces canaux principalement dans un contexte B2B. Ils doivent servir à l'échange d'informations et d'idées avec les professionnels des secteurs liés aux personnes handicapées (CPAS, communes, mutualités, organisations, etc.). 

2) Les groupes Yammer constituent pour le SPF Sécurité sociale un média idéal lorsque celui-ci veut avoir une idée des questions que se posent ses partenaires du secteur social. Yammer permet également au SPF de recevoir d’eux du feedback à propos de son mode de fonctionnement, des initiatives qu’il prend, de la manière dont il adapte ses procédures ou ses formulaires, etc. 

Yammer permet aux partenaires du SPF d’obtenir rapidement une réponse à leurs questions. Une politique Yammer spécifique a toutefois été élaborée, selon laquelle des questions à caractère confidentiel concernant des dossiers de personnes handicapées ne peuvent être posées. 

Yammer est également un média idéal pour échanger des idées sur des thèmes déterminés et pour communiquer en réseau. 

Grâce à son compte Twitter, le SPF Sécurité sociale peut diffuser sans délai des informations spécifiques à destination d’un grand groupe cible. En outre, ce canal s’avère intéressant lorsqu’il s’agit d’atteindre la presse. Toutefois, le SPF reçoit rarement via Twitter des questions spécifiques de citoyens au sujet de ses services. 

Le groupe Facebook du SPF attire surtout des personnes manifestant un intérêt pour sa culture organisationnelle et le « new way of working » en général.  

3) Le choix du canal de communication dépend surtout du groupe cible. Le compte Facebook sert surtout à diffuser des messages concernant la culture organisationnelle. Twitter est plutôt destiné à la communication B2B et les groupes Yammer s'adressent aux professionnels du secteur social. 

4) Le SPF Sécurité sociale n’a pas encore rencontré de tels cas d’abus. Il porte une attention constante à tout ce qui est dit à propos de lui dans les médias sociaux.