SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2012-2013 Zitting 2012-2013
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30 avril 2013 30 april 2013
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Question écrite n° 5-8913 Schriftelijke vraag nr. 5-8913

de Martine Taelman (Open Vld)

van Martine Taelman (Open Vld)

au secrétaire d'État à l'Environnement, à l'Énergie et à la Mobilité, adjoint à la ministre de l'Intérieur et de l'Égalité des Chances, et secrétaire d'État aux Réformes institutionnelles, adjoint au premier ministre

aan de staatssecretaris voor Leefmilieu, Energie en Mobiliteit, toegevoegd aan de minister van Binnenlandse Zaken en Gelijke Kansen, en staatssecretaris voor Staatshervorming, toegevoegd aan de eerste minister
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Services publics fédéraux - Communication avec les citoyens - Recours aux médias sociaux Federale overheidsdiensten - Communicatie met burgers - Gebruik van sociale media 
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ministère
communauté virtuelle
sensibilisation du public
relation administration-administré
médias sociaux
ministerie
virtuele gemeenschap
bewustmaking van de burgers
betrekking tussen overheid en burger
sociale media
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30/4/2013 Verzending vraag
6/9/2013 Antwoord
30/4/2013 Verzending vraag
6/9/2013 Antwoord
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Aussi posée à : question écrite 5-8900
Aussi posée à : question écrite 5-8901
Aussi posée à : question écrite 5-8902
Aussi posée à : question écrite 5-8903
Aussi posée à : question écrite 5-8904
Aussi posée à : question écrite 5-8905
Aussi posée à : question écrite 5-8906
Aussi posée à : question écrite 5-8907
Aussi posée à : question écrite 5-8908
Aussi posée à : question écrite 5-8909
Aussi posée à : question écrite 5-8910
Aussi posée à : question écrite 5-8911
Aussi posée à : question écrite 5-8912
Aussi posée à : question écrite 5-8914
Aussi posée à : question écrite 5-8915
Aussi posée à : question écrite 5-8916
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Aussi posée à : question écrite 5-8918
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Question n° 5-8913 du 30 avril 2013 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-8913 d.d. 30 april 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Ces dernières années, nos entreprises et nos autorités ont découvert l'atout majeur que constituent les médias sociaux pour entretenir des contacts rapides et faciles avec de (potentiels) clients ou citoyens. Quelques services publics fédéraux recourent également aux médias sociaux. On peut, par exemple, suivre le SPF Finances via @SPF_Finances, prendre contact avec ce service via Twitter et prendre connaissance des communiqués de presse officiels via @belgiumbe.

J'aimerais dès lors obtenir une réponse aux questions suivantes :

1) Les SPF qui relèvent de votre compétence recourent-ils aux médias sociaux pour communiquer avec les citoyens ? Dans l'affirmative, lesquels ? Dans la négative, projette-t-on de le faire à l'avenir ?

2) Comment évaluez-vous l'utilisation des médias sociaux par les SPF qui relèvent de votre compétence ? Quelles réactions reçoit-on des citoyens ?

3) Comment l'information diffusée par le biais des médias sociaux est-elle sélectionnée auprès des SPF relevant de votre compétence ? Existe-t-il une politique spécifique à cet effet ?

4) A-t-on enregistré, auprès des SPF relevant de votre compétence, des cas d'abus caractérisés par la diffusion par des tiers d'informations erronées provenant apparemment de l'État fédéral ? Êtes-vous, dans votre domaine de compétences, constamment attentif à ce problème ?

 

Bedrijven en overheden hebben de afgelopen jaren de kracht van de sociale media ontdekt om op een vlotte en toegankelijke manier contact te onderhouden met (potentiële) klanten of burgers. Enkele federale overheidsdiensten maken intussen ook gebruik van sociale media, zo kan men via @FOD_Financien nieuws volgen over en contact opnemen met deze federale overheidsdienst via Twitter en worden via @belgiumbe de officiële persberichten verspreid via ditzelfde medium.

Graag kreeg ik dan ook een antwoord op de volgende vragen:

1) Maken de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen gebruik van sociale media voor de communicatie met burgers? Zo ja, welke? Indien niet, zijn er plannen om dat in de toekomst te doen?

2) Hoe evalueert u het gebruik van sociale media door de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen? Welke reacties worden er van burgers ontvangen?

3) Hoe wordt de informatie geselecteerd die via de sociale media wordt verspreid bij de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen? Is hier een specifiek beleid voor?

4) Zijn er bij de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen, gevallen van misbruik bekend, waarbij foutieve informatie door derden verspreid wordt die ogenschijnlijk vanuit de federale overheid afkomstig zou zijn? Is er vanuit uw bevoegdheidsdomein hiervoor permanente aandacht ?

 
Réponse reçue le 6 septembre 2013 : Antwoord ontvangen op 6 september 2013 :

En ce qui concerne le Service public fédéral (SPF) Mobilité : 

Le SPF Mobilité et Transports dispose depuis quelques mois de son propre compte twitter officiel au travers duquel sont communiquées les informations les plus récentes de même que les réponses aux questions posées par les citoyens. Ce canal est systématiquement intégré dans le traitement normal des demandes d'information mais la quantité de questions qui parviennent par ce canal ne justifie pas encore le démarrage d'une procédure spéciale. 

L'extension de l'utilisation des médias sociaux à d'autres canaux se fera par phases. La prochaine étape consistera à développer une page LinkedIn afin de profiler l'attractivité du SPF en tant qu'employeur. Selon toute probabilité ce sera ensuite au tour Facebook lorsque la capacité back office requise pourra être assurée. Il serait en effet contreproductif d'ouvrir de tels canaux sans assurer la capacité de traitement requise. 

Le compte twitter du SPF comptabilise en ce moment (en date du 2 mai 2013) 136 abonnés francophones et 474 abonnés néerlandophones. Ces sont principalement les services de police et les clients du secteur - si l'on en croit le nombre de "retweets" - qui semblent intéressés par la diffusion de l'information par l'intermédiaire de ce canal. Les questions et/ou les réactions demeurent limitées et servent dans ce cas d'alternative à notre guichet de plaintes ou infodesk performants. 

Les informations qui y sont diffusées relèvent de la compétence des porte-paroles du SPF. En principe, ils ne postent que des faits d'actualité qui de toute manière font l'objet d'un communiqué de presse ou sont placés sur notre site web. Ces cas ne requièrent donc pas une procédure de validation séparée. Il arrive également qu'un service demande de poster certaines informations. Si c'est à la demande d'un directeur ou d'un chef de service, la responsabilité leur en incombe. Enfin, il y a des questions auxquelles il faut répondre. Les gestionnaires du compte recherchent une réponse et lorsqu'ils la reçoivent de l'expert, ils la convertissent en un message de 140 caractères (dans de nombreux cas avec un lien vers les informations pertinentes sur le site web). 

Nous n'avons pas connaissance d'abus. Une copie numérisée des faits d'actualité concernant le SPF est prise en charge par les gestionnaires du compte twitter tout comme cela se ferait pour d'autres canaux de communication.  

En ce moment, il semble qu'il n'y ait pas de marge budgétaire pour obtenir un aperçu payant des mentions du SPF dans les médias sociaux et les blogs. Cette analyse coûts/bénéfices fait toutefois l'objet d'un suivi étroit et il est envisageable de modifier la politique actuelle en la matière à l'avenir. Aucun projet concret n'est toutefois envisagé dans ce cadre à l'heure actuelle.

Pour ce qui concerne le SPF Santé Publique et Environnement : 

1/

Facebook

Pages d'entreprise :

  • https://www.facebook.com/pages/SPF-Sant%C3%A9-publique-S%C3%A9curit%C3%A9-de-la-Cha%C3%AEne-alimentaire-et-Environnement/181157735273342 (FR)

  • https://www.facebook.com/pages/FOD-Volksgezondheid-Veiligheid-van-de-Voedselketen-en-Leefmilieu/219297298102310 (NL)  

Groupe:

Twitter

  • Porte-parole: @janeyckmans (EN + FR)

  • Les comptes officiels: @SanteBelgique (FR) + @be_gezondheid (NL)  

LinkedIn

2/  Le SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement essaie, depuis plusieurs années, de faciliter et d’encourager le partage des publications en ligne tant que possible. Les réseaux sociaux jouent un rôle important à cet égard (information, sensibilisation, appel à l’action). L'objectif est d'augmenter la portée sociale des thématiques abordées.

Les thèmes ayant une dimension citoyenne forte (don d'organes, Ecolabel, allaitement, etc.) engendrent toujours beaucoup de réactions (souvent positives).

Le traitement des plaintes et les demandes d’information sont traitées par le biais d’un canal séparé (suivant des procédures standardisées qui garantissent un suivi). 

3/  Le service de Communication externe du SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement dispose d'un réseau décentralisé de communicateurs online. Ces derniers sont informés sur les dernières tendances en matière de médias sociaux. En outre, des ateliers sont organisés sur base régulière sur des sujets spécifiques (gestion de la communauté, meilleures pratiques en matière de mobilisation, etc.).

Ce réseau travaille en étroite collaboration avec tous les experts pour mener à bien les activités de communication au quotidien ainsi que les campagnes. A cet égard, les communicateurs s’appuient sur des plans de communication annuels dans lesquels les médias sociaux reçoivent une attention particulière. 

En ce qui concerne la politique de sélection des contenus, les règles générales suivantes sont suivies la plupart du temps :

Facebook est utilisé pour des sujets pas trop pointus qui sont susceptible d'intéresser et de mobiliser une large partie de la population. Twitter est davantage destiné aux journalistes, mais peut être très utile pour toute la population en cas de crise (contrôle des rumeurs). Enfin, LinkedIn est un canal supplémentaire pour tous les thèmes qui peuvent concerner un public de professionnels. 

4/  Non, ce n'est jamais arrivé. Le service de Communication externe du SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement a développé une stratégie avancée de monitoring visant à repérer toute mention visant les thèmes gérés par le SPF et, si nécessaire, pour les recadrer. Cela permet d’étouffer dans l'œuf toute fausse rumeur. 

 

Pour ce qui concerne le SPF Économie : 

1/  Le SPF Économie utilise actuellement deux canaux centraux de médias sociaux, à savoir :

-          Twitter (@FODEconomie/@SPFEconomie) ;

-          Facebook (www.facebook.com/fodeconomie, www.facebook.com/spfeconomie). 

Le SPF a par ailleurs lancé différents canaux adressés à des groupes-cibles ou traitant de thématiques spécifiques : statistiques et chiffres (Twitter via @statbel_nl, @statbel_fr et @statbel_en ; Facebook :

https://www.facebook.com/pages/Statistics-Belgium-NL/276179792458308, https://www.facebook.com/pages/Statistics-Belgium-FR/296451327090320, https://www.facebook.com/pages/Statistics-Belgium-EN/217351098363952), fraudes à la consommation (Facebook : https://www.facebook.com/Pasoplichting https://www.facebook.com/Marnaque) et Service Plateau Continental (Facebook: https://www.facebook.com/continentaalplat, https://www.facebook.com/pages/Service-Plateau-Continental/319506274818192). 

L’utilisation d’autres canaux, à l’avenir, est examinée. 

2/  Les canaux centraux du SPF Economie ne sont actifs que depuis le 3 décembre 2012 mais le SPF peut déjà évaluer leur utilisation comme étant positive. Ainsi, une campagne a été menée en mars 2013 sur la page Facebook « Mar!naque » dans le cadre du mois de la prévention contre la fraude internationale.

Sur ce délai limité, le SPF est parvenu à rassembler un public relativement large. Les canaux permettent de réagir rapidement à l’actualité et constituent, pour les citoyens, un moyen supplémentaire d’atteindre le SPF.

Différentes questions, remarques et réactions sont déjà principalement formulées par le biais de Twitter. Les réactions concernant les services prestés par l’intermédiaire des médias sociaux sont extrêmement positives.

Les citoyens et les parties prenantes partagent en outre régulièrement de nombreux messages postés par l’équipe Médias sociaux du SPF Économie, accroissant ainsi la diffusion de l’information. 

3/  Les médias sociaux sont utilisés comme un canal à part entière du mix de communication du SPF Economie. Tous les canaux (aussi bien la lettre d’information électronique externe que le site web, le contact center ou encore les brochures) fonctionnent en synergie afin de diffuser les messages du SPF. Les informations proposées sont dès lors disponibles sur plusieurs canaux, bien qu’il y ait différents accents. 

Les messages sont postés sur la base d’un planning bihebdomadaire résultant d’une concertation menée au sein du SPF Economie et réagissent à l’actualité. Les médias sociaux sont également utilisés comme un canal de diffusion supplémentaire pour les communiqués de presse.

À l’heure actuelle, seuls quelques collaborateurs du SPF Economie sont autorisés à poster des messages au nom du SPF Economie sur les médias sociaux. 

Le SPF a par ailleurs rédigé un guide de conversation pour ses agents actifs sur les médias sociaux, dans lequel figurent toute une série de bonnes pratiques, de conseils ainsi que de choses à faire et à ne pas faire. Le SPF entend ainsi anticiper de manière proactive et préventive sur les éventuels problèmes. 

La présence du SPF Economie sur les médias sociaux n’est pas encore interactive, sauf pour ce qui est de la campagne « Mar!naque ». En d’autres termes, encore aucune discussion n’est menée concernant les compétences du département. 

4/  Le SPF Economie n’a pas connaissance de tels abus.

Le SPF y consacre toutefois l’attention nécessaire. Il dispose ainsi de deux conversationmanagers (1NL + 1FR) qui sont notamment chargés du contrôle des médias sociaux. Dans le cadre de ce contrôle, ils vérifient que des informations erronées n’aient pas été diffusées ou que des messages pouvant porter préjudice à l’image du SPF n’aient pas été communiqués. Aucun abus n’a été observé à ce jour. Si la situation devait se présenter, nos conversationmanagers prendraient les mesures adéquates en concertation avec le Service du porte-parole et l’administration compétente.

Voor wat de Federale Overheidsdienst (FOD) Mobiliteit betreft : 

De FOD Mobiliteit en Vervoer heeft sinds enkele maanden een eigen, officiële twitter-account waar de nieuwste info wordt gecommuniceerd en waar ook op vragen van burgers wordt geantwoord. Dit kanaal wordt stelselmatig in de normale verwerking van informatievragen geïntegreerd, maar de hoeveelheid vragen langs dit kanaal is nog niet van die aard om hiervoor een speciale procedure op te starten. 

De uitbreiding van het sociale media-gebruik naar andere kanalen zal gefaseerd gebeuren. De eerste volgende stap zal de ontwikkeling van een LinkedIn-pagina zijn om de FOD als aantrekkelijke werkgever te positioneren. Daarna komt naar alle waarschijnlijkheid Facebook aan de beurt als de nodige back office-capaciteit kan verzekerd worden. Het openstellen van dergelijke kanalen zonder een degelijke opvang erachter, werkt namelijk contraproductief.

De twitter-account van de FOD heeft op dit moment (de dato 2 mei 2013) 474 Nederlandstalige volgers en 136 Franstalige volgers. Vooral de politiediensten en klanten uit de sector lijken – afgaande op het aantal retweets – geïnteresseerd in de verspreiding van informatie via dit kanaal. De vragen en/of reacties blijven beperkt en dienen in dat geval als alternatief voor onze goed functionerende klachtenbalie of infodesk. 

De informatie die hier verspreid wordt, valt onder de bevoegdheid van de woordvoerders van de FOD. In beginsel posten zij enkel nieuwsfeiten die sowieso via een persbericht worden verspreid of op de website worden geplaatst. Voor deze gevallen is dus geen aparte validatieprocedure vereist. In sommige gevallen komt een specifieke vraag van een dienst om iets te posten. Indien het op vraag van een directeur of dienstverantwoordelijke, ligt de verantwoordelijkheid in hun handen. Tot slot zijn er de vragen die moeten beantwoord worden. De beheerders van de account gaan op zoek naar een antwoord en als ze dit krijgen van de expert zullen zij dit vertalen in een boodschap van 140 tekens (in veel gevallen met link naar de relevante informatie op de website). 

Er zijn ons geen misbruiken gekend. Een scan van de nieuwsfeiten over de FOD wordt verzorgd door de beheerders van de twitteraccount net als dit zou gebeuren voor andere communicatiekanalen.  

Op dit moment lijkt geen budgettaire ruimte aanwezig om een betalend overzicht van de vermeldingen van de FOD op sociale media en blogs te verkrijgen. Deze kosten-batenanalyse wordt wel nauw in het oog gehouden en mogelijk verandert deze aanpak in de toekomst. Hier zijn echter geen concrete plannen voor.

Voor wat de FOD Volksgezondheid en Leefmilieu betreft : 

1/

Facebook

Bedrijfspagina’s :

  • https://www.facebook.com/pages/FOD-Volksgezondheid-Veiligheid-van-de-Voedselketen-en-Leefmilieu/219297298102310 (NL)

  • https://www.facebook.com/pages/SPF-Sant%C3%A9-publique-S%C3%A9curit%C3%A9-de-la-Cha%C3%AEne-alimentaire-et-Environnement/181157735273342 (FR)

Groep

Twitter

  • Woordvoerder : @janeyckmans (NL + FR)

  • Officiële accounts : @SanteBelgique (FR) + @be_gezondheid (NL)  

LinkedIn

2/  De FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu probeert al sinds een paar jaar het delen van alle online publicaties zo vlot mogelijk te maken.

Daarbij spelen alle sociale kanalen een belangrijke rol (informeren, sensibiliseren, aanzetten tot actie). Bedoeling is het maatschappelijk draagvlak voor de behandelde onderwerpen te verhogen.

Thema’s waarbij burgers rechtstreeks betrokken worden (orgaandonatie, Ecolabel, borstvoeding, enz.) lokken altijd veel – meestal positieve – reacties uit.

Klachtenbehandeling en informatie    aanvragen worden via een apart kanaal behandeld (waarbij opvolging en standaardprocedures worden gehanteerd). 

3)/  De Dienst externe communicatie van de FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu beschikt over een gedecentraliseerd netwerk van online communicatoren. Die worden gebriefd over de laatste tendensen op het gebied van sociale media. Daarnaast worden regelmatig workshops georganiseerd over specifieke onderwerpen (community management, best-practices voor het mobiliseren, enz.)

Dit netwerk werkt nauw samen met alle experten om alle dagelijkse communicatie-activiteiten en campagnes in goede banen te leiden. Daarbij worden jaarlijks communicatieplannen opgemaakt waar sociale media een speciale aandacht krijgen. 

Wat selectie betreft, worden de volgende algemene vuistregels gehanteerd:

Facebook wordt gebruikt voor niet te specifieke onderwerpen die een breed gedeelte van de bevolking kunnen interesseren en mobiliseren. Twitter is meer bedoeld voor journalisten maar kan zeer nuttig zijn voor iedereen in tijden van crisismanagement (beheersing van geruchten). Ten slotte vormt LinkedIn een bijkomend kanaal voor alle onderwerpen die beroepsmensen kunnen aanbelangen. 

4/  Nee, dat is nog nooit gebeurd. De Dienst externe communicatie van de FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu heeft een doorgedreven monitoringsbeleid ontwikkeld om alle mogelijke verwijzing naar de FOD behandelde thema’s te kunnen volgen en desnoods te kunnen kaderen. Zo kunnen alle valse berichten onmiddellijk in de kiem gesmoord worden. 

Voor wat de FOD Economie betreft : 

1/  Momenteel maakt de FOD Economie gebruik van 2 centrale sociale mediakanalen :

  • Twitter (@FODEconomie/@SPFEconomie)

  • en Facebook (www.facebook.com/fodeconomie, www.facebook.com/spfeconomie). 

Daarnaast lanceerde de FOD ook een aantal kanalen met specifieke doelgroepen of thema’s: statistieken en cijfers (Twitter via @statbel_nl, @statbel_fr en @statbel_en; Facebook : https://www.facebook.com/pages/Statistics-Belgium-NL/276179792458308, https://www.facebook.com/pages/Statistics-Belgium-FR/296451327090320, https://www.facebook.com/pages/Statistics-Belgium-EN/217351098363952), consumentenbedrog (Facebook : https://www.facebook.com/Pasoplichting https://www.facebook.com/Marnaque) en Dienst Continentaal Plat (Facebook: https://www.facebook.com/continentaalplat, https://www.facebook.com/pages/Service-Plateau-Continental/319506274818192 ). 

Voor de toekomst wordt het gebruik van bijkomende kanalen onderzocht. 

2/  De centrale kanalen van de FOD Economie zijn pas sinds 3 december 2012 actief, maar de FOD evalueert het gebruik als positief. Zo werd via de facebookpagina “Pasoplichting” in maart 2013 een campagne gevoerd in het kader van de internationale fraudepreventiemaand.

Op deze korte termijn is de FOD er in geslaagd een vrij groot publiek op te bouwen. De kanalen laten toe om snel op de actualiteit in te spelen en ze vormen een extra kanaal voor burgers om de FOD te bereiken.

Vooral via Twitter komen er al verschillende vragen, opmerkingen en reacties binnen. De reacties naar de dienstverlening via sociale media zijn uiterst positief.

Bovendien worden heel wat berichten, die het sociale media team van de FOD Economie plaatst, vaak gedeeld door burgers en stakeholders, waardoor de informatie zich verder verspreidt.  

3/  De sociale mediakanalen worden ingeschakeld als volwaardig onderdeel van de communicatiemix van de FOD Economie. Alle kanalen (zoals de externe elektronische nieuwsbrief, de website, het contact centrum, brochures) werken in synergie met elkaar om de boodschappen van de FOD te verspreiden. De aangeboden informatie is hierdoor bijgevolg beschikbaar op meerdere kanalen, al zijn er verschillende accenten.  

Het posten van berichten gebeurt op basis van een tweewekelijkse planning die het resultaat is van overleg binnen de FOD. Er wordt ingespeeld op de actualiteit. De sociale media worden eveneens ingezet als extra verspreidingskanaal voor persberichten.

Momenteel hebben slechts enkele medewerkers de toestemming om in naam van de FOD Economie berichten te “posten” op sociale media. 

Verder stelde de FOD een conversatiegids op voor de eigen medewerkers. In deze gids worden een aantal goede praktijken, do’s en dont’s en tips opgenomen voor de medewerkers van de FOD die actief zijn op sociale media. Op deze manier tracht de FOD proactief en preventief in te spelen op eventuele problemen. 

De aanwezigheid van de FOD Economie op sociale media is nog niet interactief - met uitzondering van de campagne “Pasoplichting”, met andere woorden, er worden nog geen discussies gevoerd over de bevoegdheden van het departement. 

4/  Er zijn bij de FOD Economie geen dergelijke misbruiken bekend.

Toch besteedt de FOD Economie hier de nodige aandacht aan. De FOD beschikt over 2 conversationmanagers (1NL + 1FR). Deze zijn onder andere verantwoordelijk voor de monitoring van de sociale media. Via deze monitoring gaan ze na of er foutieve informatie verspreid wordt, of indien er boodschappen gecommuniceerd worden die het imago van onze FOD schade kunnen berokkenen. Tot op heden werd geen misbruik vastgesteld. Indien dit wel het geval is zullen onze conversationmanagers in samenspraak met de Dienst van de woordvoerder en de bevoegde administratie op een gepaste manier reageren.