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Question écrite n° 5-8912

de Martine Taelman (Open Vld) du 30 avril 2013

au ministre des Finances, chargé de la Fonction publique

Services publics fédéraux - Communication avec les citoyens - Recours aux médias sociaux

ministère
communauté virtuelle
sensibilisation du public
relation administration-administré
médias sociaux

Chronologie

30/4/2013 Envoi question
11/6/2013 Réponse

Aussi posée à : question écrite 5-8900
Aussi posée à : question écrite 5-8901
Aussi posée à : question écrite 5-8902
Aussi posée à : question écrite 5-8903
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Question n° 5-8912 du 30 avril 2013 : (Question posée en néerlandais)

Ces dernières années, nos entreprises et nos autorités ont découvert l'atout majeur que constituent les médias sociaux pour entretenir des contacts rapides et faciles avec de (potentiels) clients ou citoyens. Quelques services publics fédéraux recourent également aux médias sociaux. On peut, par exemple, suivre le SPF Finances via @SPF_Finances, prendre contact avec ce service via Twitter et prendre connaissance des communiqués de presse officiels via @belgiumbe.

J'aimerais dès lors obtenir une réponse aux questions suivantes :

1) Les SPF qui relèvent de votre compétence recourent-ils aux médias sociaux pour communiquer avec les citoyens ? Dans l'affirmative, lesquels ? Dans la négative, projette-t-on de le faire à l'avenir ?

2) Comment évaluez-vous l'utilisation des médias sociaux par les SPF qui relèvent de votre compétence ? Quelles réactions reçoit-on des citoyens ?

3) Comment l'information diffusée par le biais des médias sociaux est-elle sélectionnée auprès des SPF relevant de votre compétence ? Existe-t-il une politique spécifique à cet effet ?

4) A-t-on enregistré, auprès des SPF relevant de votre compétence, des cas d'abus caractérisés par la diffusion par des tiers d'informations erronées provenant apparemment de l'État fédéral ? Êtes-vous, dans votre domaine de compétences, constamment attentif à ce problème ?

Réponse reçue le 11 juin 2013 :

1) Dans la stratégie de communication développée par le Service public fédéral (SPF) Finances il est fait appel, au niveau des medias sociaux, à Twitter, Facebook et LinkedIn. Il est également prévu de s’étendre vers d’autres médias comme YouTube.

2) Les actions de communication utilisant les médias sociaux font l’objet d’une évaluation via les outils mis à disposition par les réseaux sociaux eux-mêmes (comme par exemple Facebook Insights), mais également via Hootsuite, Socialbakers, Twitter Counter, YouSeeMii, Tweriod, Tweetreach, etc. Ces outils donnent une indication sur le nombre de fois que le message a été vu ou lu, par combien de personnes ou combien de fois il a été transmisLe nombre de “fans” ou de “followers” et leur engagement (aiment-ils le contenu proposé?, le transmettent-ils ?) sont également suivis, en tant qu’indicateurs de succès.

3) Les nouveaux canaux gagnent en notoriété et il est devenu courant que le SPF Finances reçoive directement des questions et/ou des commentaires. Les réactions les plus fréquentes sont des questions personnelles et des commentaires sur nos missions ou notre fonctionnement. Une réaction rapide est préparée, si possible endéans les 24 heures.

Pour chaque (type de) communication ou d’avis, une décision est prise quant au fait d’utiliser ou non un canal de communication pour sa diffusion. Il en va de même quant à l’utilisation ou non des médias sociaux (Facebook, Twitter, etc).

Facebook et Twitter sont limités et sont utilisés comme moyen de communication complémentaire. Facebook nous permet d'interagir avec le grand public, tandis que Twitter est plutôt utilisé pour adresser des courts messages informatifs à des groupes professionnels plus restreints.

4) À ce jour, il n'y a pas de cas connu de diffusion d'informations erronées ou de mauvaise utilisation de ces canaux. Un suivi des médias sociaux est assuré en permanence au sein du SPF Finances par les services de communication existants.