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Question écrite n° 5-8917

de Martine Taelman (Open Vld) du 30 avril 2013

au secrétaire d'État à la Fonction publique et à la Modernisation des Services publics, adjoint au ministre des Finances et du Développement durable, chargé de la Fonction publique

Services publics fédéraux - Communication avec les citoyens - Recours aux médias sociaux

ministère
communauté virtuelle
sensibilisation du public
relation administration-administré
médias sociaux

Chronologie

30/4/2013 Envoi question
4/6/2013 Réponse

Aussi posée à : question écrite 5-8900
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Question n° 5-8917 du 30 avril 2013 : (Question posée en néerlandais)

Ces dernières années, nos entreprises et nos autorités ont découvert l'atout majeur que constituent les médias sociaux pour entretenir des contacts rapides et faciles avec de (potentiels) clients ou citoyens. Quelques services publics fédéraux recourent également aux médias sociaux. On peut, par exemple, suivre le SPF Finances via @SPF_Finances, prendre contact avec ce service via Twitter et prendre connaissance des communiqués de presse officiels via @belgiumbe.

J'aimerais dès lors obtenir une réponse aux questions suivantes :

1) Les SPF qui relèvent de votre compétence recourent-ils aux médias sociaux pour communiquer avec les citoyens ? Dans l'affirmative, lesquels ? Dans la négative, projette-t-on de le faire à l'avenir ?

2) Comment évaluez-vous l'utilisation des médias sociaux par les SPF qui relèvent de votre compétence ? Quelles réactions reçoit-on des citoyens ?

3) Comment l'information diffusée par le biais des médias sociaux est-elle sélectionnée auprès des SPF relevant de votre compétence ? Existe-t-il une politique spécifique à cet effet ?

4) A-t-on enregistré, auprès des SPF relevant de votre compétence, des cas d'abus caractérisés par la diffusion par des tiers d'informations erronées provenant apparemment de l'État fédéral ? Êtes-vous, dans votre domaine de compétences, constamment attentif à ce problème ?

Réponse reçue le 4 juin 2013 :

En réponse à sa question, j’ai l’honneur de porter à la connaissance de l’honorable membre ce qui suit : 

1.Le Service public fédéral (SPF) Personnel et Organisation (SPF P&O) et FEDICT sont des SPF dit « horizontaux », au service d’autres services publics. Dans ce contexte, la communication via les médias sociaux est moins indiquée

Plusieurs DG du SPF P&O utilisent les médias sociaux pour informer et impliquer leurs clients (public cible) : il s’agit de l’de l'Institut de Formation de l’Administration fédérale (IFA), du Selor et de la DG COMM KM.

Selor utilise les médias sociaux suivants : 

Facebook : les offres d’emploi et les nouvelles sont diffusées à plus de 10 500 fans via la page Selor sur ce média social. Selor publie en outre régulièrement des articles intéressants, qui donnent une bonne image du travail dans l’administration. Facebook permet aussi une interaction importante avec le candidat (questions sur les sélections, remarques, plaintes, etc.).

Groupe cible : fonctionnaires, travailleurs du secteur privé, demandeurs d’emploi, étudiants. 

Twitter : ce média est également utilisé pour diffuser des emplois et des nouvelles. Selor a actuellement 1.390 abonnés sur Twitter auxquels il a déjà envoyé 675 messages.

Groupe cible: fonctionnaires, travailleurs du secteur privé, demandeurs d’emploi, étudiants. 

LinkedIn : sur la page Entreprise, qui compte déjà 952 abonnés, Selor se présente avec les différents produits et services de ses 4 lignes de produits. 67 % des travailleurs de Selor ont un profil. Ce media est plutôt utilisé pour échanger des informations et nouer des contacts.

Groupe cible: fonctionnaires, professionnels HR, travailleurs du secteur privé. 

YouTube: se trouvent là les 101 vidéos de Selor. Ces vidéos concernent notamment Selor, ses processus et méthodologies, ses films de recrutement ou de petits films sur une journée dans la vie d’un profil intéressant dans l’administration fédérale.

Groupe cible: fonctionnaires, travailleurs du secteur privé, demandeurs d’emploi, étudiants. 

Instagram : ce média, dont l’utilisation chez Selor est très récente, a pour but principal de donner une image informelle de la ‘vie quotidienne’ chez Selor.

Groupe cible: fonctionnaires, travailleurs du secteur privé, demandeurs d’emploi, étudiants. 

Yammer: il s’agit d’un réseau social interne. Plus de 140 membres du personnel ont un profil et prennent part à des discussions au sein de 5 groupes de travail thématiques. Yammer est utilisé principalement pour la communication informelle sur divers projets et est un bon réseau interne.

Groupe cible: membres du personnel de Selor, dirteam. 

L’IFA pour sa part a mis sur pied en 2012 une stratégie en matière de médias sociaux. Sa présence sur LinkedIn s’est élargie à Facebook et à Twitter.

Les publics cibles sont :

LinkedIn : les responsables de formation et les SPOC de l’IFA (donc: des fonctionnaires).

Twitter : accessible à tous, à des fonctionnaires, mais aussi à des citoyens, par exemple des formateurs.

Facebook : accessible à tous, à des fonctionnaires, mais aussi à des citoyens, par exemple des formateurs.

La page Facebook de l’IFA a été lancée avec un concours photo pour étudiants en photographie sur le thème « apprendre et développer ». Le gagnant a réalisé un reportage photo rémunéré pour l’IFA.

L’IFA donne sur Facebook des informations pratiques pour les participants, mène des discussions sur l’apprentissage et la formation et répond aux questions qui lui sont posées.

Par la communication via les médias sociaux, l’IFA recherche la transparence, l’ouverture, l’orientation client et l’accessibilité. L’IFA suit les pages quotidiennement et communique plusieurs fois par semaine sur ses diverses activités. 

En ce qui concerne la DG COMM-KM:

Fédra, le magazine du fonctionnaire fédéral, a, outre un site web et une lettre d’information numérique, un compte Twitter et un Tweetwall sur le site web.

Groupe cible : les fonctionnaires fédéraux.

Fedweb, le portail du personnel fédéral n’est pas actif sur les médias sociaux mais offre la possibilité de partager certaines pages via les médias sociaux.

Groupe cible : les fonctionnaires fédéraux.

FED+, le service ‘avantages’ du fonctionnaire fédéral a une page Facebook et un compte Twitter.

Groupe cible: les fonctionnaires fédéraux.

COMMnet-KMnet, le réseau des communicateurs fédéraux et des responsables de la gestion des connaissances a un groupe actif (+/- 450 membres) sur LinkedIn. Les professionnels de la communication et de la gestion des connaissances utilisent ce réseau pour échanger des informations, se poser mutuellement des questions, etc.

Le réseau COMMnet-KMnet met tout en œuvre pour informer les communicateurs et gestionnaires de la connaissance fédéraux sur les nouveaux développements tels que les médias sociaux: p.ex. par le biais de rencontres, d’ateliers sur twitter et LinkedIn et d’une publication http://www.fedweb.belgium.be/nl/publicaties/cc21_sociale_media.jsp?referer=tcm:120-128887-64#.UYOLHKKSITY

Groupe cible : les communicateurs et responsables KM fédéraux 

2. L’utilisation de médias sociaux, dans le mix de moyens auquel recourt le SPF P&O pour sa communication, évolue peu à peu de la phase expérimentale à la phase intégrée.

Pour chaque plan de communication, il sera examiné de quelle manière les médias sociaux pourraient jouer un rôle. Un plan de communication intégré pour les médias sociaux n’a toutefois pas encore été élaboré. L’utilisation des médias sociaux n’a en conséquence pas encore été évaluée par les clients.

Toutefois, au sein de l’IFA, un effort conséquent du service communication est produit afin de suivre de manière systématique l’utilisation des médias sociaux par les utilisateurs finaux, à savoir le monitoring, les réactions aux informations et annonces postées, etc.

Le suivi des médias sociaux se fait par le recours à l’outil de suivi ‘intégré’ des médias sociaux mêmes, ce qui donne un premier aperçu des utilisateurs, des réactions, du nombre d’enregistrements, etc.

Etant donné que le principal public cible de l’IFA sont des fonctionnaires (les participants aux formations de l’IFA), le nombre de réactions de citoyens est assez réduit.

Afin de faire connaître plus largement sa présence sur les médias sociaux, l’IFA lancera d’ici peu quelques actions ciblées.

Selor réalise pour sa part un rapportage mensuel des statistiques en ligne, dans lesquelles sont repris les chiffres relatifs aux médias sociaux.

Il est notamment examiné dans quelle mesure les médias sociaux contribuent à une augmentation du nombre de visiteurs sur www.selor.be.

La mise en œuvre de médias sociaux est intégrée dans le plan de communication général, dans lequel la stratégie, les objectifs, les kpi et les ressources qui y sont consacrées font l’objet d’un monitoring et d’une évaluation.

Selor développe actuellement une politique en matière de médias sociaux visant à créer un cadre clair dans lequel les collaborateurs peuvent être actifs sur les médias sociaux en question. 

3. Au sein de la DG Comm KM, l’information publiée via l’un et/ou l’autre média sociaux se fait en fonction du plan de communication accompagnant l’action.

L’IFA, quant à lui, aborde chaque mois les sujets ‘candidats’ à une publication facebook et twitter lors de son comité de rédaction et sélectionne ensuite les informations pour le mois à venir. D’autres sujets (ad hoc) viennent d’autre part s’ajouter au fil du mois.

L’IFA respecte une stratégie externe définie pour les médias sociaux. Il existe une politique interne sommaire pour les collaborateurs de l’IFA (quelques règles pratiques). 

La plus grande partie de l’information publiée sur les médias sociaux est issue du site www.selor.be. Il existe au sein de l’équipe de communication de Selor des directives claires quant au type d’informations que l’on publie, à quel endroit et sous quelle forme.

Les collaborateurs de Selor sont activement encouragés à utiliser les médias sociaux en vue d’appuyer l’image et le fonctionnement de Selor.  

4.- Non, le SPF P&O ne connaît pas à ce jour de cas d’abus.

L’IFA assure de son côté le monitoring d’un certain nombre de mots-clés (p.ex. OFO, IFA, formation certifiée, etc.) sur les blogs, les sites internet, etc. et pourrait de cette manière détecter d’éventuels abus.

L’équipe communication du Selor dispose de plusieurs outils pour rechercher les conversations concernant Selor sur internet, et si nécessaire, pour réagir.