SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2012-2013 Zitting 2012-2013
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30 avril 2013 30 april 2013
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Question écrite n° 5-8910 Schriftelijke vraag nr. 5-8910

de Martine Taelman (Open Vld)

van Martine Taelman (Open Vld)

à la ministre de l'Emploi

aan de minister van Werk
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Services publics fédéraux - Communication avec les citoyens - Recours aux médias sociaux Federale overheidsdiensten - Communicatie met burgers - Gebruik van sociale media 
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ministère
communauté virtuelle
sensibilisation du public
relation administration-administré
médias sociaux
ministerie
virtuele gemeenschap
bewustmaking van de burgers
betrekking tussen overheid en burger
sociale media
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30/4/2013Verzending vraag
15/7/2013Antwoord
30/4/2013Verzending vraag
15/7/2013Antwoord
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Aussi posée à : question écrite 5-8900
Aussi posée à : question écrite 5-8901
Aussi posée à : question écrite 5-8902
Aussi posée à : question écrite 5-8903
Aussi posée à : question écrite 5-8904
Aussi posée à : question écrite 5-8905
Aussi posée à : question écrite 5-8906
Aussi posée à : question écrite 5-8907
Aussi posée à : question écrite 5-8908
Aussi posée à : question écrite 5-8909
Aussi posée à : question écrite 5-8911
Aussi posée à : question écrite 5-8912
Aussi posée à : question écrite 5-8913
Aussi posée à : question écrite 5-8914
Aussi posée à : question écrite 5-8915
Aussi posée à : question écrite 5-8916
Aussi posée à : question écrite 5-8917
Aussi posée à : question écrite 5-8918
Aussi posée à : question écrite 5-8900
Aussi posée à : question écrite 5-8901
Aussi posée à : question écrite 5-8902
Aussi posée à : question écrite 5-8903
Aussi posée à : question écrite 5-8904
Aussi posée à : question écrite 5-8905
Aussi posée à : question écrite 5-8906
Aussi posée à : question écrite 5-8907
Aussi posée à : question écrite 5-8908
Aussi posée à : question écrite 5-8909
Aussi posée à : question écrite 5-8911
Aussi posée à : question écrite 5-8912
Aussi posée à : question écrite 5-8913
Aussi posée à : question écrite 5-8914
Aussi posée à : question écrite 5-8915
Aussi posée à : question écrite 5-8916
Aussi posée à : question écrite 5-8917
Aussi posée à : question écrite 5-8918
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Question n° 5-8910 du 30 avril 2013 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-8910 d.d. 30 april 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Ces dernières années, nos entreprises et nos autorités ont découvert l'atout majeur que constituent les médias sociaux pour entretenir des contacts rapides et faciles avec de (potentiels) clients ou citoyens. Quelques services publics fédéraux recourent également aux médias sociaux. On peut, par exemple, suivre le SPF Finances via @SPF_Finances, prendre contact avec ce service via Twitter et prendre connaissance des communiqués de presse officiels via @belgiumbe.

J'aimerais dès lors obtenir une réponse aux questions suivantes :

1) Les SPF qui relèvent de votre compétence recourent-ils aux médias sociaux pour communiquer avec les citoyens ? Dans l'affirmative, lesquels ? Dans la négative, projette-t-on de le faire à l'avenir ?

2) Comment évaluez-vous l'utilisation des médias sociaux par les SPF qui relèvent de votre compétence ? Quelles réactions reçoit-on des citoyens ?

3) Comment l'information diffusée par le biais des médias sociaux est-elle sélectionnée auprès des SPF relevant de votre compétence ? Existe-t-il une politique spécifique à cet effet ?

4) A-t-on enregistré, auprès des SPF relevant de votre compétence, des cas d'abus caractérisés par la diffusion par des tiers d'informations erronées provenant apparemment de l'État fédéral ? Êtes-vous, dans votre domaine de compétences, constamment attentif à ce problème ?

 

Bedrijven en overheden hebben de afgelopen jaren de kracht van de sociale media ontdekt om op een vlotte en toegankelijke manier contact te onderhouden met (potentiële) klanten of burgers. Enkele federale overheidsdiensten maken intussen ook gebruik van sociale media, zo kan men via @FOD_Financien nieuws volgen over en contact opnemen met deze federale overheidsdienst via Twitter en worden via @belgiumbe de officiële persberichten verspreid via ditzelfde medium.

Graag kreeg ik dan ook een antwoord op de volgende vragen:

1) Maken de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen gebruik van sociale media voor de communicatie met burgers? Zo ja, welke? Indien niet, zijn er plannen om dat in de toekomst te doen?

2) Hoe evalueert u het gebruik van sociale media door de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen? Welke reacties worden er van burgers ontvangen?

3) Hoe wordt de informatie geselecteerd die via de sociale media wordt verspreid bij de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen? Is hier een specifiek beleid voor?

4) Zijn er bij de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen, gevallen van misbruik bekend, waarbij foutieve informatie door derden verspreid wordt die ogenschijnlijk vanuit de federale overheid afkomstig zou zijn? Is er vanuit uw bevoegdheidsdomein hiervoor permanente aandacht ?

 
Réponse reçue le 15 juillet 2013 : Antwoord ontvangen op 15 juli 2013 :

1) Le Service public fédéral (SPF) Emploi, Travail et Concertation sociale est présent sur certains médias sociaux depuis août 2012. Plusieurs membres de la Direction de la communication du SPF suivent de près les derniers développements en la matière. En effet, il est important que le SPF reste attentif aux toutes dernières évolutions et soit au courant de ce qui se passe sur les différentes plates-formes.

Sur les pages Facebook du SPF Emploi (www.facebook.com/FODWerkgelegenheid et www.facebook.com/SPFEmploi), on publie régulièrement des informations concernant la législation, les brochures et les événements qui se déroulent au SPF. On y publie également des photos et des vidéos des événements, conférences de presse et salons auxquels le SPF a participé.

La page Facebook constitue également le canal par excellence pour attirer l’attention sur les campagnes mises en place par le SPF. Les campagnes récentes « Se sentir bien au travail » et « Encore jeune, déjà vieux au travail », organisées en 2012, ont ainsi bénéficié d’une large attention. Les spots télévisés, diffusés sur Youtube, ont été regardés et partagés par de très nombreux fans de Facebook.

Le SPF Emploi est également présent sur Twitter, avec les comptes @FODWerk et @SPFEmploi. Ce canal est utilisé essentiellement pour partager des informations relatives à la nouvelle législation, aux brochures et événements avec les utilisateurs abonnés. Sur Twitter, de nombreuses discussions intéressantes sont souvent lancées entre experts du marché du travail, représentants des organisations patronales et syndicales, fonctionnaires et autres utilisateurs de Twitter. Ces discussions font l’objet d’un suivi attentif de la part des collaborateurs du service de communication du SPF.

Le SPF Emploi dispose également d’un profil « entreprise » sur LinkedIn sur lequel des messages d’actualité paraissent régulièrement. Sur LinkedIn, on entend surtout mettre l’accent sur la communication avec les travailleurs et les principales parties prenantes du SPF présents sur ce réseau. Sur le plan de l’« employer branding », le SPF s’efforce également de se positionner comme un employeur attractif pour les futurs collaborateurs.

2) L’utilisation des médias sociaux par le Service public fédéral (SPF) Emploi est régulièrement évaluée par le service de communication. En ce qui concerne Facebook, ce sont surtout les statistiques relatives aux visiteurs qui sont analysées, notamment la portée des messages d’actualité, le nombre de personnes intéressées, le nombre d’utilisateurs qui discutent de l’information et sa viralité.

En outre, le service examine également les réactions à ses messages d’actualité. Leur quantité et leur contenu varient en fonction du message. Les pics en matière de nombre d’interactions correspondent souvent à l’annonce d’une nouvelle législation ou à la publication de vidéos ou de séquences issues d’autres médias dans lesquelles on évoque le SPF. Dans la plupart des cas, les réactions sont positives.

Sur Twitter, le service vérifie avant tout le nombre de personnes abonnées à ses comptes. Il a constaté que leur nombre avait fortement augmenté ces derniers mois. Par ailleurs, il surveille très attentivement l’interaction de ses abonnés avec ses comptes. Les messages du SPF sont régulièrement « retweetés » et ses abonnés réagissent ou posent des questions. Le service de communication s’efforce alors de formuler une réponse claire dans les plus brefs délais.

Bien que de nombreux travailleurs suivent la page du SPF sur LinkedIn, on y observe moins d’interactions avec le public, mais il faut noter que les possibilités de feed-back sont limitées.

3) Toute information ou législation nouvelle relative aux compétences du SPF Emploi est annoncée sur son site web. Les différents services du SPF transmettent les informations concernant toute nouvelle législation au service de communication qui, après examen, décide des informations qu’il serait également utile de diffuser via les médias sociaux. Les événements organisés par le SPF font aussi l’objet d’une annonce sur ses pages des médias sociaux.

La Direction de la communication du SPF veille à ce que tout le contenu qu’elle publie soit neutre et n’affiche aucune tendance politique. Elle efface immédiatement toute réaction discriminatoire, raciste ou violente du contenu de ses pages sur Facebook, Twitter ou LinkedIn. Tout est passé au crible.

Ce service suit également toutes les parties prenantes importantes du SPF. Il s’agit notamment des organisations représentatives des travailleurs et des employeurs, d’autres services publics, des spécialistes du marché du travail, de la presse, etc.

4) À ce jour, aucun abus n’a été constaté. Le SPF Emploi reste cependant très attentif et analyse toutes les informations relatives à ses matières diffusées sur les médias sociaux.

Gelieve hierna de gevraagde inlichtingen te vinden.

1) De Federale Overheidsdienst (FOD) Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg is sinds augustus 2012 aanwezig op enkele sociale-mediakanalen. Binnen de Directie van de communicatie van de FOD zijn er verschillende medewerkers die de nieuwste ontwikkelingen op de voet volgen. Het is immers belangrijk dat de FOD de vinger aan de pols houdt en weet wat er gebeurt op de verschillende platformen.

Op de Facebookpagina’s van de FOD Werkgelegenheid (www.facebook.com/FODWerkgelegenheid en www.facebook.com/SPFEmploi) wordt regelmatig informatie gepubliceerd rond wetgeving, publicaties en evenementen van de FOD. Daarnaast verschijnen er ook foto’s en video’s van evenementen, persconferenties en beurzen waar de FOD aan deelgenomen heeft.

De Facebookpagina is ook hét medium bij uitstek om de campagnes van de FOD in de kijker te zetten. Zo kregen de recente campagnes uit 2012 ‘Voel je goed op het werk’ en ‘Nog jong al oud op het werk’ veel belangstelling. De televisiespots, die op Youtube gepubliceerd worden, werden door heel wat Facebookfans bekeken en gedeeld.

Daarnaast is de FOD Werkgelegenheid ook aanwezig op Twitter, met als accountnamen @FODWerk en @SPFEmploi. Dit kanaal wordt vooral gebruikt om informatie rond nieuwe wetgeving, brochures en evenementen te delen met de volgers. Er ontstaan op Twitter vaak heel wat interessante discussies tussen arbeidsmarktexperten, vertegenwoordigers van werkgeversorganisaties en vakbonden, ambtenaren en andere twitteraars. Deze discussies worden op de voet gevolgd door de medewerkers van de communicatiedienst van de FOD.

De FOD Werkgelegenheid heeft ook een bedrijfsprofiel op LinkedIn waarop geregeld nieuwsberichten verschijnen. De nadruk ligt hier vooral op het communiceren naar de werknemers en belangrijke stakeholders van de FOD die op LinkedIn aanwezig zijn. Ook op vlak van ‘employer branding’ probeert de FOD zich te positioneren als aantrekkelijke werkgever voor toekomstige werknemers.

2) De evaluatie van het gebruik van sociale media door de FOD Werkgelegenheid wordt regelmatig gedaan door de communicatiedienst. Op Facebook worden vooral de bezoekersstatistieken geanalyseerd, waaronder het bereik van de nieuwsberichten, het aantal betrokkenen, het aantal gebruikers die praten over het bericht en de viraliteit ervan.

Daarnaast kijken wordt ook gekeken naar de reacties op nieuwsberichten van de FOD. De hoeveelheid en de inhoud hangt af van het bericht. Vaak is de interactie het grootst bij de aankondiging van nieuwe regelgeving of bij de publicatie van (video-)fragmenten van andere media waarin de FOD aan bod kwam. De reacties zijn overwegend positief.

Op Twitter gaan de communicatiedienst allereerst na hoeveel volgers de accounts hebben. Dit aantal is de laatste maanden flink gestegen. Daarnaast wordt de interactie van de volgers met accounts van de FOD nauwlettend in het oog gehouden. Berichten van de FOD worden regelmatig “geretweet” of er komen vragen en reacties van volgers. Hierop tracht de communicatiedienst zo snel mogelijk een duidelijk antwoord te formuleren.

Op de LinkedIn pagina van de FOD is er minder interactie met de volgers. Wel zijn er veel werknemers die de organisatiepagina volgen, maar de feedback hierop is beperkt.

3) Van zodra er nieuwe informatie of wetgeving is over de bevoegdheden van de FOD Werkgelegenheid, wordt dit gepubliceerd op de website van de FOD. De verschillende diensten van de FOD geven informatie rond nieuwe wetgeving door aan de communicatiedienst. Van daaruit wordt dan bekeken welke informatie er ook nuttig is om via sociale media te verspreiden. Ook als er evenementen georganiseerd worden door de FOD wordt dit gepubliceerd op de sociale-mediapagina’s.

De Directie van de communicatie van de FOD let er ook op dat alle gepubliceerde inhoud neutraal is en geen politieke voorkeuren bevat. Discriminerende, racistische of gewelddadige reacties op inhoud van de FOD op Facebook, Twitter of LinkedIn, wordt onmiddellijk verwijderd. Alles wordt nauwlettend in het oog gehouden.

De communicatiedienst volgt ook alle belangrijke stakeholders van de FOD. Dit zijn onder andere de werknemers- en werkgeversorganisaties, andere overheidsdiensten, arbeidsmarktspecialisten, pers, enz.

4) Tot op heden werden hiervan nog geen gevallen opgemerkt. De FOD Werkgelegenheid blijft echter alles wat op sociale media rond zijn materies verspreid wordt aandachtig volgen en analyseren.