Ces dernières années, nos entreprises et nos autorités ont découvert l'atout majeur que constituent les médias sociaux pour entretenir des contacts rapides et faciles avec de (potentiels) clients ou citoyens. Quelques services publics fédéraux recourent également aux médias sociaux. On peut, par exemple, suivre le SPF Finances via @SPF_Finances, prendre contact avec ce service via Twitter et prendre connaissance des communiqués de presse officiels via @belgiumbe.

J'aimerais dès lors obtenir une réponse aux questions suivantes :

1) Les SPF qui relèvent de votre compétence recourent-ils aux médias sociaux pour communiquer avec les citoyens ? Dans l'affirmative, lesquels ? Dans la négative, projette-t-on de le faire à l'avenir ?

2) Comment évaluez-vous l'utilisation des médias sociaux par les SPF qui relèvent de votre compétence ? Quelles réactions reçoit-on des citoyens ?

3) Comment l'information diffusée par le biais des médias sociaux est-elle sélectionnée auprès des SPF relevant de votre compétence ? Existe-t-il une politique spécifique à cet effet ?

4) A-t-on enregistré, auprès des SPF relevant de votre compétence, des cas d'abus caractérisés par la diffusion par des tiers d'informations erronées provenant apparemment de l'État fédéral ? Êtes-vous, dans votre domaine de compétences, constamment attentif à ce problème ?

1) Le Service public fédéral (SPF) Emploi, Travail et Concertation sociale est présent sur certains médias sociaux depuis août 2012. Plusieurs membres de la Direction de la communication du SPF suivent de près les derniers développements en la matière. En effet, il est important que le SPF reste attentif aux toutes dernières évolutions et soit au courant de ce qui se passe sur les différentes plates-formes.

Sur les pages Facebook du SPF Emploi (www.facebook.com/FODWerkgelegenheid et www.facebook.com/SPFEmploi), on publie régulièrement des informations concernant la législation, les brochures et les événements qui se déroulent au SPF. On y publie également des photos et des vidéos des événements, conférences de presse et salons auxquels le SPF a participé.

La page Facebook constitue également le canal par excellence pour attirer l’attention sur les campagnes mises en place par le SPF. Les campagnes récentes « Se sentir bien au travail » et « Encore jeune, déjà vieux au travail », organisées en 2012, ont ainsi bénéficié d’une large attention. Les spots télévisés, diffusés sur Youtube, ont été regardés et partagés par de très nombreux fans de Facebook.

Le SPF Emploi est également présent sur Twitter, avec les comptes @FODWerk et @SPFEmploi. Ce canal est utilisé essentiellement pour partager des informations relatives à la nouvelle législation, aux brochures et événements avec les utilisateurs abonnés. Sur Twitter, de nombreuses discussions intéressantes sont souvent lancées entre experts du marché du travail, représentants des organisations patronales et syndicales, fonctionnaires et autres utilisateurs de Twitter. Ces discussions font l’objet d’un suivi attentif de la part des collaborateurs du service de communication du SPF.

Le SPF Emploi dispose également d’un profil « entreprise » sur LinkedIn sur lequel des messages d’actualité paraissent régulièrement. Sur LinkedIn, on entend surtout mettre l’accent sur la communication avec les travailleurs et les principales parties prenantes du SPF présents sur ce réseau. Sur le plan de l’« employer branding », le SPF s’efforce également de se positionner comme un employeur attractif pour les futurs collaborateurs.

2) L’utilisation des médias sociaux par le Service public fédéral (SPF) Emploi est régulièrement évaluée par le service de communication. En ce qui concerne Facebook, ce sont surtout les statistiques relatives aux visiteurs qui sont analysées, notamment la portée des messages d’actualité, le nombre de personnes intéressées, le nombre d’utilisateurs qui discutent de l’information et sa viralité.

En outre, le service examine également les réactions à ses messages d’actualité. Leur quantité et leur contenu varient en fonction du message. Les pics en matière de nombre d’interactions correspondent souvent à l’annonce d’une nouvelle législation ou à la publication de vidéos ou de séquences issues d’autres médias dans lesquelles on évoque le SPF. Dans la plupart des cas, les réactions sont positives.

Sur Twitter, le service vérifie avant tout le nombre de personnes abonnées à ses comptes. Il a constaté que leur nombre avait fortement augmenté ces derniers mois. Par ailleurs, il surveille très attentivement l’interaction de ses abonnés avec ses comptes. Les messages du SPF sont régulièrement « retweetés » et ses abonnés réagissent ou posent des questions. Le service de communication s’efforce alors de formuler une réponse claire dans les plus brefs délais.

Bien que de nombreux travailleurs suivent la page du SPF sur LinkedIn, on y observe moins d’interactions avec le public, mais il faut noter que les possibilités de feed-back sont limitées.

3) Toute information ou législation nouvelle relative aux compétences du SPF Emploi est annoncée sur son site web. Les différents services du SPF transmettent les informations concernant toute nouvelle législation au service de communication qui, après examen, décide des informations qu’il serait également utile de diffuser via les médias sociaux. Les événements organisés par le SPF font aussi l’objet d’une annonce sur ses pages des médias sociaux.

La Direction de la communication du SPF veille à ce que tout le contenu qu’elle publie soit neutre et n’affiche aucune tendance politique. Elle efface immédiatement toute réaction discriminatoire, raciste ou violente du contenu de ses pages sur Facebook, Twitter ou LinkedIn. Tout est passé au crible.

Ce service suit également toutes les parties prenantes importantes du SPF. Il s’agit notamment des organisations représentatives des travailleurs et des employeurs, d’autres services publics, des spécialistes du marché du travail, de la presse, etc.

4) À ce jour, aucun abus n’a été constaté. Le SPF Emploi reste cependant très attentif et analyse toutes les informations relatives à ses matières diffusées sur les médias sociaux.