Ces dernières années, nos entreprises et nos autorités ont découvert l'atout majeur que constituent les médias sociaux pour entretenir des contacts rapides et faciles avec de (potentiels) clients ou citoyens. Quelques services publics fédéraux recourent également aux médias sociaux. On peut, par exemple, suivre le SPF Finances via @SPF_Finances, prendre contact avec ce service via Twitter et prendre connaissance des communiqués de presse officiels via @belgiumbe.

J'aimerais dès lors obtenir une réponse aux questions suivantes :

1) Les SPF qui relèvent de votre compétence recourent-ils aux médias sociaux pour communiquer avec les citoyens ? Dans l'affirmative, lesquels ? Dans la négative, projette-t-on de le faire à l'avenir ?

2) Comment évaluez-vous l'utilisation des médias sociaux par les SPF qui relèvent de votre compétence ? Quelles réactions reçoit-on des citoyens ?

3) Comment l'information diffusée par le biais des médias sociaux est-elle sélectionnée auprès des SPF relevant de votre compétence ? Existe-t-il une politique spécifique à cet effet ?

4) A-t-on enregistré, auprès des SPF relevant de votre compétence, des cas d'abus caractérisés par la diffusion par des tiers d'informations erronées provenant apparemment de l'État fédéral ? Êtes-vous, dans votre domaine de compétences, constamment attentif à ce problème ?

1. Le Service public fédéral (SPF) Affaires étrangères a fait le choix de se lancer sur les réseaux sociaux via la création d’une page Facebook Diplomatie.Belgium et d’un compte Twitter Belgium MFA. Nous avons également un compte Google+, un compte Vimeo et Youtube pour nos productions audiovisuelles (rencontres ministérielles, films promotionnels, etc.).

Pourquoi ce choix ?

• Bien utilisés, les médias sociaux permettent en effet une promotion efficace, actuelle, à grande échelle et à moindre coût, de l’image de la Belgique et du SPF. Ils constituent également un outil de gestion de crise performant. Dans ce dernier rôle, ils pourraient rapidement devenir indispensables; ils sont efficaces lorsqu'ils sont développés avant qu'une crise ne se déclare.

• L'usage des médias sociaux est complémentaire et subordonné aux instructions relatives aux contacts avec la presse. Seules les informations que le département est autorisé à divulguer « on the record » aux médias peuvent être diffusées dans les médias sociaux. A l'inverse, rien qui n’aurait pu être dit sans autorisation et « on the record » à un média classique ne pourra être diffusé via les médias sociaux.

• En tant qu’outil de promotion, les médias sociaux sont donc principalement un instrument d’amplification de sources primaires préexistantes - Un communiqué de presse du Département par exemple. Ils permettent également d'annoncer et de relayer les activités des postes diplomatiques à l’étranger vers les publics locaux, les communautés belges expatriées à l’étranger, ou encore le public en Belgique. Ils étendent la portée de notre communication à de nouveaux publics, notamment les jeunes, qui se détournent des médias traditionnels. Et Facebook est un canal idéal à ce niveau.

• Dans leur dimension de gestion de crise, les médias sociaux peuvent être employés pour informer la communauté belge en temps réel: Avertissements, conseils, réduction de rumeurs. Cet usage dépend bien sûr des possibilités techniques et des pratiques locales.

• Facebook est plus destiné à communiquer avec le citoyen à grande échelle, qu’il soit Belge ou étranger. C’est l’image de notre SPF avec toutes ses activités mais aussi le rayonnement belge à l’étranger (souvent les « good news from Belgium » sont relayées par les postes ou les Belges vivants à l’étranger. On crée ainsi un sentiment d’identité et de fierté national.

Twitter est un outil destiné plus ciblé aux experts, journalistes, qui sert de relation avec la presse.

Ces deux médias sociaux ont l’avantage d’être gratuits et facile d’utilisation. Et leur utilisation est encouragée pour nos postes diplomatiques à l’étranger dont plus de 60 ont aujourd’hui leur page. Des formations et instructions ont ainsi été données lors des journées consulaires et diplomatiques.

2. a. Depuis le lancement officiel de notre page Facebook, nous avons 1 565 likes répartis principalement en Belgique et ensuite en Egypte (75) suivi de la France(34), du Brésil et des États-Unis. Nous enregistrons principalement des « likes » à nos publications et quelques partages (essentiellement de nos postes à l’étranger) mais très peu de commentaires, qui sont en général positifs (surtout pour les « good news for Belgium »). Dès que nous recevons des commentaires ou des messages, une réponse est envoyée dans la journée.

b. Au sujet du compte Twitter, nous avons lancé officiellement notre compte il y a environ 6 mois. Nous comptons 648 tweets pour 2 085 followers. Il y a en moyenne trois retweets de nos publications et régulièrement des commentaires. Un exemple récent est la sœur d’un Belge disparu lors du passage du Typhon Hayan aux Philippines qui nous a contacté à la suite d’un Tweet et ainsi nous avons pu nous mettre en contact avec elle pour aider les équipe à le retrouver sur place. La sœur en question nous a ensuite remercié pour les efforts consentis pour retrouver son frère.

3. Nous avons différents types de contenu que nous tentons de varier selon nos publics cibles (Belges en Belgique, Belges à l’étranger et étrangers intéressés par la Belgique) et proposés sur la page en FR, NL et EN (si l’info peut intéresser les étrangers):

• Communiqués de presse.

• Citations des ministres, photos de ses activités.

• Modification de l’avis aux voyageurs et lien vers notre site officiel.

• Activités de la Coopération au développement.

• Nouvelles positives de Belgique – Good news.

• Publicité pour des activités, missions économiques, forums, congrès organisés ou co-organisés par le SPF.

• Événements organisés par nos postes diplomatiques, informations sur les liens entre le pays et la Belgique.

• Informations consulaires mises à jour sur notre site et conseils pratiques pour voyager (extraits des brochures Voyageur averti et Carnet du voyageur averti).

• Articles ou vidéos publiés soit par des médias nationaux ou internationaux sur des sujets touchant aux compétences du SPF soit des productions internes à notre Département.

• Informations pratiques en cas de crise dans un pays étranger (catastrophe naturelle, accident, conflit local…).

4. Nous n’avons jusqu’ici eu aucune information erronée ou qui n’était pas du ressort de notre SPF. Toutes les informations diffusées sont soigneusement sélectionnées en concertation et dans la mesure du possible évitant toute controverse. Nous avons un système de peer review. Les sujets sensibles sont examinés par le porte-parole de notre SPF. Du côté des pages Facebook des postes à l’étranger, des formations et des instructions claires ont été données.