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Question écrite n° 5-7012

de Bert Anciaux (sp.a) du 7 septembre 2012

au vice-premier ministre et ministre de l'Économie, des Consommateurs et de la Mer du Nord

Compagnies d'assurances - Relation avec la clientèle - Vulnérabilité du citoyen - Information -Protection - Contrôle de l'autorité

protection du consommateur
compagnie d'assurances
assurance
sensibilisation du public

Chronologie

7/9/2012 Envoi question
17/10/2012 Réponse

Question n° 5-7012 du 7 septembre 2012 : (Question posée en néerlandais)

Des citoyens qui se font traiter de manière désobligeante par leurs compagnies d'assurance me font régulièrement part de problèmes très particuliers (c'est sans doute le cas de tous les politiciens). Dans ces cas-là, le client se sent impuissant.

Il existe bien entendu d'innombrables systèmes d'assurance différents et les compagnies ont d'ailleurs souvent élaboré des polices difficilement comparables. Cela peut parfois être à l'avantage des clients mais lorsqu'il s'agit de choisir un « maître achat », par exemple, cette tâche devient pratiquement impossible, surtout pour un profane.

D'autre part, il ne faut pas sous-estimer l'importance majeure, voire capitale d'une bonne assurance appropriée et efficace, quel qu'en soit l'objet (couvrant la responsabilité civile, l'assistance juridique, l'assurance incendie, l'assurance voyage, l'hospitalisation, etc.). Bon nombre de citoyens sont également confrontés à des doubles emplois, à des assurances liées accessoirement à toutes sortes de prestations (voyages, cartes de crédit, comptes en banque, etc.) ou au travail (tous risques, marchandises confiées, hospitalisation, déplacements).

Sans exagérer, on peut dire que la plupart des citoyens (1) ne savent pas exactement pour quoi ils sont assurés, (2), avec quelles couvertures, (3) avec quelles exclusions, (4), pour quels risques ils sont doublement ou triplement assurés. Bref, le monde de l'assurance ressemble à un écheveau inextricable dans lequel le client se perd et dans lequel il a souvent le dessous en cas de discussions.

Voici mes questions :

1) Est-il possible d'informer clairement et précisément le citoyen à ce sujet, par exemple en développant un instrument de contrôle pour (1) les assurances indispensables, légalement obligatoires, (2) la qualité, les couvertures,etc. , (3) les doubles emplois éventuels et les lacunes, (4) les recommandations et (5) les comparaisons en vue d'un « maître achat » ?

2) Dans quelle mesure le client est-il actuellement protégé dans le cas de litiges avec les compagnies d'assurances ? De quelle manière le client, le plus souvent dans une position de faiblesse, est-il aidé ? Existe-t-il en l'occurrence un contrôle de l'autorité ?

3) Les compagnies d'assurances font-elles l'objet d'enquêtes de satisfaction ? La concurrence européenne joue-t-elle pleinement ?

4) Un citoyen peut-il également conclure directement un contrat auprès d'une compagnie d'assurance ou d'un courtier étrangers ? Dans la négative, pourquoi ?

5) Peut-on faire une comparaison entre les services fournis par les compagnies d'assurance et le prix payé par le consommateur ?

6) Le ministre envisage-t-il de mettre en œuvre une politique qui réduirait la vulnérabilité du citoyen à cet égard ?

Réponse reçue le 17 octobre 2012 :

  1. Le consommateur peut s’informer de différentes manières au sujet des différents aspects cités dans la question. En premier lieu, il peut se tourner vers son intermédiaire d’assurance qui a pour mission de l’informer correctement et de lui proposer le produit/service qui correspond le mieux à ses besoins. L’intermédiaire a, en effet, l’obligation de fournir, avant la conclusion du contrat, les informations dont le consommateur a besoin pour prendre une décision en connaissance de cause. L’intermédiaire doit donc expliquer au client les principales caractéristiques des produits d’assurances qu’il vend en fonction des besoins exprimés par le consommateur. Il importe de tenir compte non seulement du niveau de prime mais aussi de la couverture d’assurance (déchéances, exclusions, extensions de garantie, franchise…). Le consommateur est aussi à même de rechercher par lui-même l’information en se tournant par exemple vers des organisations d’information et/ou de défense des consommateurs qui régulièrement étudient les produits offerts sur le marchés et les comparent ou fournissent des informations spécifiques à leur groupe cible. Enfin, la presse consacre régulièrement des articles de vulgarisation mais aussi de mise en garde contre la sur- ou la sous-assurance. Internet permet aussi d’accéder à des sites qui diffusent de l’information en cette matière ; je pense en particulier aux Frequently asked questions FAQ présents sur les sites d’Assuralia, de l’Ombudsman des Assurances et de Datassur.

  2. En cas de contestation, le consommateur peut se tourner vers son intermédiaire dont la commission couvre l’assistance à son client en cas de contestation, voire de sinistre. Il peut aussi faire appel gratuitement à l’Ombudsman des Assurances en cas de litige avec une entreprise d’assurances ou un intermédiaire. Par ailleurs, l’entreprise d’assurances, l’intermédiaire ou l’Ombudsman sont sous surveillance officielle.

  3. Suivant la dernière Consumer Market Scoreboard de la Commission européenne, les assurances habitation, auto et vie atteignent un haut niveau de satisfaction auprès du consommateur en 2011. Pour chacun de ces produits, le niveau belge surpasse la moyenne européenne.

    S’agissant de la concurrence européenne, il convient de noter qu’en ce qui concerne les assurances, tout comme pour de nombreux autres biens et services, le marché interne n’est certes pas encore parfait pour le consommateur. Cependant, ce sont bien souvent les nombreuses barrières juridiques qui, en premier lieu, bloquent le chemin. A cet égard, je songe par exemple aux contrats établis dans une langue étrangère ou à la méfiance à l’égard de fournisseurs étrangers qui ne relèvent pas de la législation belge en matière de protection des consommateurs. Comme l’Honorable membre le sait, de telles barrières sont difficiles à éliminer par une intervention publique. Ma politique consiste surtout à augmenter la confiance du consommateur. Pour cela, il importe que le consommateur belge puisse être sûr que s’il achète un produit dans un autre pays européen, ses droits en tant que consommateur soient suffisamment garantis. Pour ce faire, j’entends plaider, dans un cadre européen, en faveur d’une harmonisation à un haut niveau des règles relatives à la protection des consommateurs.

  4. Il n’existe plus aucune entrave juridique à la conclusion d’un contrat d’assurance avec un assureur ou un intermédiaire de l’Espace économique européen disposant d’un passeport européen. Pour ce qui concerne la différence entre la théorie et la pratique, je me permets de renvoyer à ma réponse à la question 3.

  5. Actuellement, il n’existe pas de comparaison de ce type.

  6. Compte tenu du fait que l’activité d’assurance est régie au niveau européen, il appartient en premier lieu à la Commission européenne de déterminer le cadre légal au sein duquel les Etats membres peuvent intervenir. La Commission revoit actuellement la directive intermédiation en vue de garantir des conditions de concurrence équitables entre tous les acteurs de la vente des produits d’assurance, tout en renforçant la protection des preneurs d’assurance. Un des éléments majeurs de la révision est une transparence accrue en matière de fixation des prix. Ces mesures seront par la suite transposées en droit interne.