Des citoyens qui se font traiter de manière désobligeante par leurs compagnies d'assurance me font régulièrement part de problèmes très particuliers (c'est sans doute le cas de tous les politiciens). Dans ces cas-là, le client se sent impuissant. Il existe bien entendu d'innombrables systèmes d'assurance différents et les compagnies ont d'ailleurs souvent élaboré des polices difficilement comparables. Cela peut parfois être à l'avantage des clients mais lorsqu'il s'agit de choisir un « maître achat », par exemple, cette tâche devient pratiquement impossible, surtout pour un profane. D'autre part, il ne faut pas sous-estimer l'importance majeure, voire capitale d'une bonne assurance appropriée et efficace, quel qu'en soit l'objet (couvrant la responsabilité civile, l'assistance juridique, l'assurance incendie, l'assurance voyage, l'hospitalisation, etc.). Bon nombre de citoyens sont également confrontés à des doubles emplois, à des assurances liées accessoirement à toutes sortes de prestations (voyages, cartes de crédit, comptes en banque, etc.) ou au travail (tous risques, marchandises confiées, hospitalisation, déplacements). Sans exagérer, on peut dire que la plupart des citoyens (1) ne savent pas exactement pour quoi ils sont assurés, (2), avec quelles couvertures, (3) avec quelles exclusions, (4), pour quels risques ils sont doublement ou triplement assurés. Bref, le monde de l'assurance ressemble à un écheveau inextricable dans lequel le client se perd et dans lequel il a souvent le dessous en cas de discussions. Voici mes questions : 1) Est-il possible d'informer clairement et précisément le citoyen à ce sujet, par exemple en développant un instrument de contrôle pour (1) les assurances indispensables, légalement obligatoires, (2) la qualité, les couvertures,etc. , (3) les doubles emplois éventuels et les lacunes, (4) les recommandations et (5) les comparaisons en vue d'un « maître achat » ? 2) Dans quelle mesure le client est-il actuellement protégé dans le cas de litiges avec les compagnies d'assurances ? De quelle manière le client, le plus souvent dans une position de faiblesse, est-il aidé ? Existe-t-il en l'occurrence un contrôle de l'autorité ? 3) Les compagnies d'assurances font-elles l'objet d'enquêtes de satisfaction ? La concurrence européenne joue-t-elle pleinement ? 4) Un citoyen peut-il également conclure directement un contrat auprès d'une compagnie d'assurance ou d'un courtier étrangers ? Dans la négative, pourquoi ? 5) Peut-on faire une comparaison entre les services fournis par les compagnies d'assurance et le prix payé par le consommateur ? 6) Le ministre envisage-t-il de mettre en œuvre une politique qui réduirait la vulnérabilité du citoyen à cet égard ? |
Regelmatig bereiken me (en wellicht zowat alle politici) erg particuliere probleemstellingen van individuen die zich onheus behandeld voelen door hun verzekeringsmaatschappijen. In deze gevallen voelt de klant zich machteloos. Uiteraard bestaan er zeer vele en uiteenlopende verzekeringssystemen en hebben de maatschappijen ook vaak moeilijk vergelijkbare polissen uitgewerkt. Dit kan soms in het voordeel van de klanten zijn, maar bijvoorbeeld bij het kiezen voor een "beste koop" wordt dit, zeker voor leken, een vrijwel onmogelijke klus. Anderzijds mag het grote en soms cruciale belang van een juiste, passende en dekkende verzekering, ongeacht het object daarvan (voor dekking van de burgerlijke aansprakelijkheid, rechtsbijstand, blok/brand, auto, reisbijstand, hospitalisatie enz.) niet worden onderschat. Vele burgers worden ook geconfronteerd met overlappende verzekeringen, secundair gekoppeld aan allerlei voorzieningen (reizen, creditcards, bankrekeningen enz.) of aan de werksituatie (alle risico's, toevertrouwde goederen, hospitalisatie, verplaatsingen). Zonder overdrijving mag men stellen dat de meeste burgers (1) niet exact weten waarvoor ze juist zijn verzekerd, (2) met welke dekkingen, (3) met welke uitsluitingen, (4) voor welke risico's zij dubbel of tripel zijn verzekerd. Kortom: de verzekeringswereld lijkt een onontwarbaar kluwen, waarin de klant verloren loopt en bij disputen vaak aan het kortste eind trekt. Hierover de volgende vragen: 1) Is het mogelijk om de burger hieromtrent glashelder en accuraat te informeren, door bijvoorbeeld de ontwikkeling van een instrument waarbij de burger zichzelf scant op (1) het noodzakelijk, wettelijk verplichte, (2) de kwaliteit, dekkingen enz. daarvan, (3) mogelijke overlappingen en hiaten, (4) aanbevelingen en (5) toetsingslijsten voor een "beste" koop? 2) In welke mate is de klant momenteel beschermd ten opzichte van betwistingen bij verzekeringsmaatschappijen ? Op welke wijze wordt de klant, meestal in zwakke positie, bijgestaan? Bestaat er hiervoor een overheidstoezicht? 3) Is er een tevredenheidonderzoek bij de verzekeringsmaatschappijen? Speelt de Europese concurrentie volledig? 4) Kan een burger ook rechtstreeks bij een buitenlandse makelaar of verzekeringsmaatschappij een contract afsluiten? Zo neen, waarom niet? 5) Kan er een vergelijking opgemaakt worden tussen de dienstverlening van de verzekeringsmaatschappijen en de prijs die de consument daarvoor betaalt? 6) Plant de geachte minister hieromtrent een beleid dat de kwetsbaarheid van de burger zou verminderen? |
Le consommateur peut s’informer de différentes
manières au sujet des différents aspects cités
dans la question. En premier lieu, il peut se tourner vers son
intermédiaire d’assurance qui a pour mission de
l’informer correctement et de lui proposer le produit/service
qui correspond le mieux à ses besoins. L’intermédiaire
a, en effet, l’obligation de fournir, avant la conclusion du
contrat, les informations dont le consommateur a besoin pour prendre
une décision en connaissance de cause. L’intermédiaire
doit donc expliquer au client les principales caractéristiques
des produits d’assurances qu’il vend en fonction des
besoins exprimés par le consommateur. Il importe de tenir
compte non seulement du niveau de prime mais aussi de la couverture
d’assurance (déchéances, exclusions, extensions
de garantie, franchise…). Le consommateur est aussi à
même de rechercher par lui-même l’information en
se tournant par exemple vers des organisations d’information
et/ou de défense des consommateurs qui régulièrement
étudient les produits offerts sur le marchés et les
comparent ou fournissent des informations spécifiques à
leur groupe cible. Enfin, la presse consacre régulièrement
des articles de vulgarisation mais aussi de mise en garde contre la
sur- ou la sous-assurance. Internet permet aussi d’accéder
à des sites qui diffusent de l’information en cette
matière ; je pense en particulier aux Frequently asked
questions FAQ présents sur les sites d’Assuralia,
de l’Ombudsman des Assurances et de Datassur.
En cas de contestation, le consommateur peut se tourner vers
son intermédiaire dont la commission couvre l’assistance
à son client en cas de contestation, voire de sinistre. Il
peut aussi faire appel gratuitement à l’Ombudsman des
Assurances en cas de litige avec une entreprise d’assurances
ou un intermédiaire. Par ailleurs, l’entreprise
d’assurances, l’intermédiaire ou l’Ombudsman
sont sous surveillance officielle.
Suivant la dernière Consumer Market Scoreboard de
la Commission européenne, les assurances habitation, auto et
vie atteignent un haut niveau de satisfaction auprès du
consommateur en 2011. Pour chacun de ces produits, le niveau belge
surpasse la moyenne européenne.
S’agissant de la concurrence européenne, il convient
de noter qu’en ce qui concerne les assurances, tout comme pour
de nombreux autres biens et services, le marché interne n’est
certes pas encore parfait pour le consommateur. Cependant, ce sont
bien souvent les nombreuses barrières juridiques qui, en
premier lieu, bloquent le chemin. A cet égard, je songe par
exemple aux contrats établis dans une langue étrangère
ou à la méfiance à l’égard de
fournisseurs étrangers qui ne relèvent pas de la
législation belge en matière de protection des
consommateurs. Comme l’Honorable membre le sait, de telles
barrières sont difficiles à éliminer par une
intervention publique. Ma politique consiste surtout à
augmenter la confiance du consommateur. Pour cela, il importe que le
consommateur belge puisse être sûr que s’il achète
un produit dans un autre pays européen, ses droits en tant
que consommateur soient suffisamment garantis. Pour ce faire,
j’entends plaider, dans un cadre européen, en faveur
d’une harmonisation à un haut niveau des règles
relatives à la protection des consommateurs.
Il n’existe plus aucune entrave juridique à la
conclusion d’un contrat d’assurance avec un assureur ou
un intermédiaire de l’Espace économique européen
disposant d’un passeport européen. Pour ce qui concerne
la différence entre la théorie et la pratique, je me
permets de renvoyer à ma réponse à la question
3.
Actuellement, il n’existe pas de comparaison de ce
type.
Compte tenu du fait que l’activité d’assurance
est régie au niveau européen, il appartient en premier
lieu à la Commission européenne de déterminer
le cadre légal au sein duquel les Etats membres peuvent
intervenir. La Commission revoit actuellement la directive
intermédiation en vue de garantir des conditions de
concurrence équitables entre tous les acteurs de la vente des
produits d’assurance, tout en renforçant la protection
des preneurs d’assurance. Un des éléments
majeurs de la révision est une transparence accrue en matière
de fixation des prix. Ces mesures seront par la suite transposées
en droit interne.
|
De verbruiker kan zich op verschillende wijze informeren over
de aspecten die in deze vraag worden opgesomd. In de eerste
instantie kan hij zich richten tot de verzekeringstussenpersoon die
als opdracht heeft om hem juist te informeren en hem het product of
de dienst voor te stellen die het best beantwoordt aan zijn
behoeften. Inderdaad, de tussenpersoon heeft de verplichting om,
voor het sluiten van de overeenkomst, de informatie te leveren die
de klant nodig heeft om met kennis van zaken een beslissing te
nemen. De tussenpersoon moet dus aan de klant de voornaamste
kenmerken van de verzekeringsproducten verklaren die hij verkoopt in
functie van de behoeften, uitgedrukt door de verbruiker. Het is dus
nodig om niet alleen rekening te houden met het premieniveau maar
ook met de verzekeringsdekking (schorsingen, uitsluitingen,
waarborguitbreidingen, vrijstellingen…). De verbruiker kan
ook zelf op zoek gaan naar informatie door bijvoorbeeld zich te
wenden tot organisaties die de voorlichting en de verdediging van de
belangen van verbruikers beogen en die geregeld de op de markt
aangeboden producten bestuderen, ze vergelijken of specifieke
informatie leveren voor hun doelgroep. Tenslotte verschijnen
regelmatig in de pers vulgariserende artikelen maar ook
waarschuwingen tegen over- of onderverzekering. Internet geeft
eveneens toegang tot sites met informatie over deze materie; ik denk
in het bijzonder aan de Frequently asked questions (FAQ) op
de sites van Assuralia, de Ombudsman der Verzekeringen en Datassur.
Bij betwistingen kan de verbruiker een beroep doen op zijn
tussenpersoon wiens commissieloon de bijstand aan de klant dekt bij
betwisting of schadegeval. Hij kan ook gratis een beroep doen op de
Ombudsman der Verzekeringen bij betwistingen met de
verzekeringsonderneming of de verzekeringstussenpersoon. Zowel de
verzekeringsondernemingen, de verzekeringstussenpersonen als de
ombudsman zijn aan een overheidstoezicht onderworpen.
Volgens de recent bekendgemaakte Consumer Market
Scoreboard van de Europese Commissie halen de Belgische woning-,
auto- en levensverzekeringen in 2011 een hoog tevredenheidcijfer bij
de consument. Voor ieder van deze producten klopt het Belgische
cijfer het Europese gemiddelde.
Wat betreft de Europese concurrentie valt op te merken dat voor
verzekeringen, net als voor veel andere goederen en diensten, de
interne markt voor wat de consument betreft zeker nog niet volmaakt
is. Vaak zijn het in de eerste plaats echter tal van niet-juridische
barrières die in de weg staan. Ik denk daarbij bijvoorbeeld
aan het feit dat contracten die in een vreemde taal zijn opgesteld,
of wantrouwen in aanbieders uit het buitenland die niet onder de
belgische wetgeving omtrent consumentenbescherming vallen. Zoals het
geachte lid weet zijn dergelijke barrières moeilijk door
overheidsingrijpen weg te werken. In mijn beleid mik ik voornamelijk
op het verhogen van vertrouwen van de consument, hiertoe is het
belangrijk dat de Belgische consument erop kan vertrouwen dat
wanneer hij/zij een product aankoopt in een ander Europees land
hij/zij toch kan zeker kan zijn dat zijn rechten als consument
voldoende gewaarborgd zijn. Hiertoe wil ik in Europees verband
streven naar een harmonisatie op hoog niveau van de regels rond
consumentenbescherming.
Er bestaat geen enkele juridische belemmering meer voor een
burger om verzekeringsovereenkomsten af te sluiten met een in de
Europese Economische Ruimte gevestigde makelaar of
verzekeringsonderneming die over een Europees paspoort beschikt.
Voor het verschil tussen de theorie en de praktijk verwijs ik naar
mijn antwoord op vraag 3.
Op dit ogenblik bestaat er geen dergelijke vergelijking.
Aangezien de verzekeringsactiviteit Europees geregeld wordt,
is het in de eerste plaats de Europese Commissie die het wetgevend
kader bepaalt waarbinnen de lidstaten kunnen optreden. De Commissie
herziet op dit ogenblik de richtlijn verzekeringsbemiddeling met het
oog op het tot stand brengen van een gelijk speelveld voor alle
actoren bij de verkoop van verzekeringen terwijl tegelijkertijd de
bescherming van de verzekeringnemers wordt versterkt. Een van de
belangrijkste elementen in de herziening is een verhoogde
transparantie in de prijszetting. Deze maatregelen zullen naderhand
naar intern recht moeten worden omgezet.
|