SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
________________
Session 2011-2012 Zitting 2011-2012
________________
7 septembre 2012 7 september 2012
________________
Question écrite n° 5-7012 Schriftelijke vraag nr. 5-7012

de Bert Anciaux (sp.a)

van Bert Anciaux (sp.a)

au vice-premier ministre et ministre de l'Économie, des Consommateurs et de la Mer du Nord

aan de vice-eersteminister en minister van Economie, Consumenten en Noordzee
________________
Compagnies d'assurances - Relation avec la clientèle - Vulnérabilité du citoyen - Information -Protection - Contrôle de l'autorité Verzekeringsmaatschappijen - Klantrelatie - Kwetsbaarheid van de burger - Informatie - Bescherming - Overheidstoezicht 
________________
protection du consommateur
compagnie d'assurances
assurance
sensibilisation du public
bescherming van de consument
verzekeringsmaatschappij
verzekering
bewustmaking van de burgers
________ ________
7/9/2012 Verzending vraag
17/10/2012 Antwoord
7/9/2012 Verzending vraag
17/10/2012 Antwoord
________ ________
Question n° 5-7012 du 7 septembre 2012 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-7012 d.d. 7 september 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Des citoyens qui se font traiter de manière désobligeante par leurs compagnies d'assurance me font régulièrement part de problèmes très particuliers (c'est sans doute le cas de tous les politiciens). Dans ces cas-là, le client se sent impuissant.

Il existe bien entendu d'innombrables systèmes d'assurance différents et les compagnies ont d'ailleurs souvent élaboré des polices difficilement comparables. Cela peut parfois être à l'avantage des clients mais lorsqu'il s'agit de choisir un « maître achat », par exemple, cette tâche devient pratiquement impossible, surtout pour un profane.

D'autre part, il ne faut pas sous-estimer l'importance majeure, voire capitale d'une bonne assurance appropriée et efficace, quel qu'en soit l'objet (couvrant la responsabilité civile, l'assistance juridique, l'assurance incendie, l'assurance voyage, l'hospitalisation, etc.). Bon nombre de citoyens sont également confrontés à des doubles emplois, à des assurances liées accessoirement à toutes sortes de prestations (voyages, cartes de crédit, comptes en banque, etc.) ou au travail (tous risques, marchandises confiées, hospitalisation, déplacements).

Sans exagérer, on peut dire que la plupart des citoyens (1) ne savent pas exactement pour quoi ils sont assurés, (2), avec quelles couvertures, (3) avec quelles exclusions, (4), pour quels risques ils sont doublement ou triplement assurés. Bref, le monde de l'assurance ressemble à un écheveau inextricable dans lequel le client se perd et dans lequel il a souvent le dessous en cas de discussions.

Voici mes questions :

1) Est-il possible d'informer clairement et précisément le citoyen à ce sujet, par exemple en développant un instrument de contrôle pour (1) les assurances indispensables, légalement obligatoires, (2) la qualité, les couvertures,etc. , (3) les doubles emplois éventuels et les lacunes, (4) les recommandations et (5) les comparaisons en vue d'un « maître achat » ?

2) Dans quelle mesure le client est-il actuellement protégé dans le cas de litiges avec les compagnies d'assurances ? De quelle manière le client, le plus souvent dans une position de faiblesse, est-il aidé ? Existe-t-il en l'occurrence un contrôle de l'autorité ?

3) Les compagnies d'assurances font-elles l'objet d'enquêtes de satisfaction ? La concurrence européenne joue-t-elle pleinement ?

4) Un citoyen peut-il également conclure directement un contrat auprès d'une compagnie d'assurance ou d'un courtier étrangers ? Dans la négative, pourquoi ?

5) Peut-on faire une comparaison entre les services fournis par les compagnies d'assurance et le prix payé par le consommateur ?

6) Le ministre envisage-t-il de mettre en œuvre une politique qui réduirait la vulnérabilité du citoyen à cet égard ?

 

Regelmatig bereiken me (en wellicht zowat alle politici) erg particuliere probleemstellingen van individuen die zich onheus behandeld voelen door hun verzekeringsmaatschappijen. In deze gevallen voelt de klant zich machteloos.

Uiteraard bestaan er zeer vele en uiteenlopende verzekeringssystemen en hebben de maatschappijen ook vaak moeilijk vergelijkbare polissen uitgewerkt. Dit kan soms in het voordeel van de klanten zijn, maar bijvoorbeeld bij het kiezen voor een "beste koop" wordt dit, zeker voor leken, een vrijwel onmogelijke klus.

Anderzijds mag het grote en soms cruciale belang van een juiste, passende en dekkende verzekering, ongeacht het object daarvan (voor dekking van de burgerlijke aansprakelijkheid, rechtsbijstand, blok/brand, auto, reisbijstand, hospitalisatie enz.) niet worden onderschat. Vele burgers worden ook geconfronteerd met overlappende verzekeringen, secundair gekoppeld aan allerlei voorzieningen (reizen, creditcards, bankrekeningen enz.) of aan de werksituatie (alle risico's, toevertrouwde goederen, hospitalisatie, verplaatsingen).

Zonder overdrijving mag men stellen dat de meeste burgers (1) niet exact weten waarvoor ze juist zijn verzekerd, (2) met welke dekkingen, (3) met welke uitsluitingen, (4) voor welke risico's zij dubbel of tripel zijn verzekerd. Kortom: de verzekeringswereld lijkt een onontwarbaar kluwen, waarin de klant verloren loopt en bij disputen vaak aan het kortste eind trekt.

Hierover de volgende vragen:

1) Is het mogelijk om de burger hieromtrent glashelder en accuraat te informeren, door bijvoorbeeld de ontwikkeling van een instrument waarbij de burger zichzelf scant op (1) het noodzakelijk, wettelijk verplichte, (2) de kwaliteit, dekkingen enz. daarvan, (3) mogelijke overlappingen en hiaten, (4) aanbevelingen en (5) toetsingslijsten voor een "beste" koop?

2) In welke mate is de klant momenteel beschermd ten opzichte van betwistingen bij verzekeringsmaatschappijen ? Op welke wijze wordt de klant, meestal in zwakke positie, bijgestaan? Bestaat er hiervoor een overheidstoezicht?

3) Is er een tevredenheidonderzoek bij de verzekeringsmaatschappijen? Speelt de Europese concurrentie volledig?

4) Kan een burger ook rechtstreeks bij een buitenlandse makelaar of verzekeringsmaatschappij een contract afsluiten? Zo neen, waarom niet?

5) Kan er een vergelijking opgemaakt worden tussen de dienstverlening van de verzekeringsmaatschappijen en de prijs die de consument daarvoor betaalt?

6) Plant de geachte minister hieromtrent een beleid dat de kwetsbaarheid van de burger zou verminderen?

 
Réponse reçue le 17 octobre 2012 : Antwoord ontvangen op 17 oktober 2012 :
  1. Le consommateur peut s’informer de différentes manières au sujet des différents aspects cités dans la question. En premier lieu, il peut se tourner vers son intermédiaire d’assurance qui a pour mission de l’informer correctement et de lui proposer le produit/service qui correspond le mieux à ses besoins. L’intermédiaire a, en effet, l’obligation de fournir, avant la conclusion du contrat, les informations dont le consommateur a besoin pour prendre une décision en connaissance de cause. L’intermédiaire doit donc expliquer au client les principales caractéristiques des produits d’assurances qu’il vend en fonction des besoins exprimés par le consommateur. Il importe de tenir compte non seulement du niveau de prime mais aussi de la couverture d’assurance (déchéances, exclusions, extensions de garantie, franchise…). Le consommateur est aussi à même de rechercher par lui-même l’information en se tournant par exemple vers des organisations d’information et/ou de défense des consommateurs qui régulièrement étudient les produits offerts sur le marchés et les comparent ou fournissent des informations spécifiques à leur groupe cible. Enfin, la presse consacre régulièrement des articles de vulgarisation mais aussi de mise en garde contre la sur- ou la sous-assurance. Internet permet aussi d’accéder à des sites qui diffusent de l’information en cette matière ; je pense en particulier aux Frequently asked questions FAQ présents sur les sites d’Assuralia, de l’Ombudsman des Assurances et de Datassur.

  2. En cas de contestation, le consommateur peut se tourner vers son intermédiaire dont la commission couvre l’assistance à son client en cas de contestation, voire de sinistre. Il peut aussi faire appel gratuitement à l’Ombudsman des Assurances en cas de litige avec une entreprise d’assurances ou un intermédiaire. Par ailleurs, l’entreprise d’assurances, l’intermédiaire ou l’Ombudsman sont sous surveillance officielle.

  3. Suivant la dernière Consumer Market Scoreboard de la Commission européenne, les assurances habitation, auto et vie atteignent un haut niveau de satisfaction auprès du consommateur en 2011. Pour chacun de ces produits, le niveau belge surpasse la moyenne européenne.

    S’agissant de la concurrence européenne, il convient de noter qu’en ce qui concerne les assurances, tout comme pour de nombreux autres biens et services, le marché interne n’est certes pas encore parfait pour le consommateur. Cependant, ce sont bien souvent les nombreuses barrières juridiques qui, en premier lieu, bloquent le chemin. A cet égard, je songe par exemple aux contrats établis dans une langue étrangère ou à la méfiance à l’égard de fournisseurs étrangers qui ne relèvent pas de la législation belge en matière de protection des consommateurs. Comme l’Honorable membre le sait, de telles barrières sont difficiles à éliminer par une intervention publique. Ma politique consiste surtout à augmenter la confiance du consommateur. Pour cela, il importe que le consommateur belge puisse être sûr que s’il achète un produit dans un autre pays européen, ses droits en tant que consommateur soient suffisamment garantis. Pour ce faire, j’entends plaider, dans un cadre européen, en faveur d’une harmonisation à un haut niveau des règles relatives à la protection des consommateurs.

  4. Il n’existe plus aucune entrave juridique à la conclusion d’un contrat d’assurance avec un assureur ou un intermédiaire de l’Espace économique européen disposant d’un passeport européen. Pour ce qui concerne la différence entre la théorie et la pratique, je me permets de renvoyer à ma réponse à la question 3.

  5. Actuellement, il n’existe pas de comparaison de ce type.

  6. Compte tenu du fait que l’activité d’assurance est régie au niveau européen, il appartient en premier lieu à la Commission européenne de déterminer le cadre légal au sein duquel les Etats membres peuvent intervenir. La Commission revoit actuellement la directive intermédiation en vue de garantir des conditions de concurrence équitables entre tous les acteurs de la vente des produits d’assurance, tout en renforçant la protection des preneurs d’assurance. Un des éléments majeurs de la révision est une transparence accrue en matière de fixation des prix. Ces mesures seront par la suite transposées en droit interne.

  1. De verbruiker kan zich op verschillende wijze informeren over de aspecten die in deze vraag worden opgesomd. In de eerste instantie kan hij zich richten tot de verzekeringstussenpersoon die als opdracht heeft om hem juist te informeren en hem het product of de dienst voor te stellen die het best beantwoordt aan zijn behoeften. Inderdaad, de tussenpersoon heeft de verplichting om, voor het sluiten van de overeenkomst, de informatie te leveren die de klant nodig heeft om met kennis van zaken een beslissing te nemen. De tussenpersoon moet dus aan de klant de voornaamste kenmerken van de verzekeringsproducten verklaren die hij verkoopt in functie van de behoeften, uitgedrukt door de verbruiker. Het is dus nodig om niet alleen rekening te houden met het premieniveau maar ook met de verzekeringsdekking (schorsingen, uitsluitingen, waarborguitbreidingen, vrijstellingen…). De verbruiker kan ook zelf op zoek gaan naar informatie door bijvoorbeeld zich te wenden tot organisaties die de voorlichting en de verdediging van de belangen van verbruikers beogen en die geregeld de op de markt aangeboden producten bestuderen, ze vergelijken of specifieke informatie leveren voor hun doelgroep. Tenslotte verschijnen regelmatig in de pers vulgariserende artikelen maar ook waarschuwingen tegen over- of onderverzekering. Internet geeft eveneens toegang tot sites met informatie over deze materie; ik denk in het bijzonder aan de Frequently asked questions (FAQ) op de sites van Assuralia, de Ombudsman der Verzekeringen en Datassur.

  2. Bij betwistingen kan de verbruiker een beroep doen op zijn tussenpersoon wiens commissieloon de bijstand aan de klant dekt bij betwisting of schadegeval. Hij kan ook gratis een beroep doen op de Ombudsman der Verzekeringen bij betwistingen met de verzekeringsonderneming of de verzekeringstussenpersoon. Zowel de verzekeringsondernemingen, de verzekeringstussenpersonen als de ombudsman zijn aan een overheidstoezicht onderworpen.

  3. Volgens de recent bekendgemaakte Consumer Market Scoreboard van de Europese Commissie halen de Belgische woning-, auto- en levensverzekeringen in 2011 een hoog tevredenheidcijfer bij de consument. Voor ieder van deze producten klopt het Belgische cijfer het Europese gemiddelde.

    Wat betreft de Europese concurrentie valt op te merken dat voor verzekeringen, net als voor veel andere goederen en diensten, de interne markt voor wat de consument betreft zeker nog niet volmaakt is. Vaak zijn het in de eerste plaats echter tal van niet-juridische barrières die in de weg staan. Ik denk daarbij bijvoorbeeld aan het feit dat contracten die in een vreemde taal zijn opgesteld, of wantrouwen in aanbieders uit het buitenland die niet onder de belgische wetgeving omtrent consumentenbescherming vallen. Zoals het geachte lid weet zijn dergelijke barrières moeilijk door overheidsingrijpen weg te werken. In mijn beleid mik ik voornamelijk op het verhogen van vertrouwen van de consument, hiertoe is het belangrijk dat de Belgische consument erop kan vertrouwen dat wanneer hij/zij een product aankoopt in een ander Europees land hij/zij toch kan zeker kan zijn dat zijn rechten als consument voldoende gewaarborgd zijn. Hiertoe wil ik in Europees verband streven naar een harmonisatie op hoog niveau van de regels rond consumentenbescherming.

  4. Er bestaat geen enkele juridische belemmering meer voor een burger om verzekeringsovereenkomsten af te sluiten met een in de Europese Economische Ruimte gevestigde makelaar of verzekeringsonderneming die over een Europees paspoort beschikt. Voor het verschil tussen de theorie en de praktijk verwijs ik naar mijn antwoord op vraag 3.

  5. Op dit ogenblik bestaat er geen dergelijke vergelijking.

  6. Aangezien de verzekeringsactiviteit Europees geregeld wordt, is het in de eerste plaats de Europese Commissie die het wetgevend kader bepaalt waarbinnen de lidstaten kunnen optreden. De Commissie herziet op dit ogenblik de richtlijn verzekeringsbemiddeling met het oog op het tot stand brengen van een gelijk speelveld voor alle actoren bij de verkoop van verzekeringen terwijl tegelijkertijd de bescherming van de verzekeringnemers wordt versterkt. Een van de belangrijkste elementen in de herziening is een verhoogde transparantie in de prijszetting. Deze maatregelen zullen naderhand naar intern recht moeten worden omgezet.