SÉNAT DE BELGIQUE | ||||
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Session 2011-2012 | ||||
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7 septembre 2012 | ||||
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SÉNAT Question écrite n° 5-7012 | ||||
de Bert Anciaux (sp.a) |
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au vice-premier ministre et ministre de l'Économie, des Consommateurs et de la Mer du Nord |
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Compagnies d'assurances - Relation avec la clientèle - Vulnérabilité du citoyen - Information -Protection - Contrôle de l'autorité | ||||
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protection du consommateur compagnie d'assurances assurance sensibilisation du public |
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SÉNAT Question écrite n° 5-7012 du 7 septembre 2012 : (Question posée en néerlandais) | ||||
Des citoyens qui se font traiter de manière désobligeante par leurs compagnies d'assurance me font régulièrement part de problèmes très particuliers (c'est sans doute le cas de tous les politiciens). Dans ces cas-là, le client se sent impuissant. Il existe bien entendu d'innombrables systèmes d'assurance différents et les compagnies ont d'ailleurs souvent élaboré des polices difficilement comparables. Cela peut parfois être à l'avantage des clients mais lorsqu'il s'agit de choisir un « maître achat », par exemple, cette tâche devient pratiquement impossible, surtout pour un profane. D'autre part, il ne faut pas sous-estimer l'importance majeure, voire capitale d'une bonne assurance appropriée et efficace, quel qu'en soit l'objet (couvrant la responsabilité civile, l'assistance juridique, l'assurance incendie, l'assurance voyage, l'hospitalisation, etc.). Bon nombre de citoyens sont également confrontés à des doubles emplois, à des assurances liées accessoirement à toutes sortes de prestations (voyages, cartes de crédit, comptes en banque, etc.) ou au travail (tous risques, marchandises confiées, hospitalisation, déplacements). Sans exagérer, on peut dire que la plupart des citoyens (1) ne savent pas exactement pour quoi ils sont assurés, (2), avec quelles couvertures, (3) avec quelles exclusions, (4), pour quels risques ils sont doublement ou triplement assurés. Bref, le monde de l'assurance ressemble à un écheveau inextricable dans lequel le client se perd et dans lequel il a souvent le dessous en cas de discussions. Voici mes questions : 1) Est-il possible d'informer clairement et précisément le citoyen à ce sujet, par exemple en développant un instrument de contrôle pour (1) les assurances indispensables, légalement obligatoires, (2) la qualité, les couvertures,etc. , (3) les doubles emplois éventuels et les lacunes, (4) les recommandations et (5) les comparaisons en vue d'un « maître achat » ? 2) Dans quelle mesure le client est-il actuellement protégé dans le cas de litiges avec les compagnies d'assurances ? De quelle manière le client, le plus souvent dans une position de faiblesse, est-il aidé ? Existe-t-il en l'occurrence un contrôle de l'autorité ? 3) Les compagnies d'assurances font-elles l'objet d'enquêtes de satisfaction ? La concurrence européenne joue-t-elle pleinement ? 4) Un citoyen peut-il également conclure directement un contrat auprès d'une compagnie d'assurance ou d'un courtier étrangers ? Dans la négative, pourquoi ? 5) Peut-on faire une comparaison entre les services fournis par les compagnies d'assurance et le prix payé par le consommateur ? 6) Le ministre envisage-t-il de mettre en œuvre une politique qui réduirait la vulnérabilité du citoyen à cet égard ? |
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Réponse reçue le 17 octobre 2012 : | ||||
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