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Question écrite n° 5-4597

de Bert Anciaux (sp.a) du 23 décembre 2011

à la vice-première ministre et ministre de l'Intérieur

Aide urgente - Centraux 100 - Données chiffrées

téléphone
premiers secours
médecine d'urgence
lutte anti-incendie

Chronologie

23/12/2011 Envoi question
28/8/2012 Réponse

Réintroduction de : question écrite 5-890

Question n° 5-4597 du 23 décembre 2011 : (Question posée en néerlandais)

On raconte beaucoup de choses à propos du service offert par les centraux 100. Il n'est certainement pas aisé de se procurer des informations précises sur le véritable fonctionnement de ces centres. Il est ainsi frappant de constater que la distinction entre l'aide urgente et l'aide non urgente n'est pas clairement définie.

La ministre peut-elle répondre aux questions suivantes en fournissant des détails par central et pour les années 2007 à 2010 ?

1) Quel est le nombre de personnes qui travaillent dans les différentes centraux 100, sous quel statut travaillent-elles, quelle est leur ancienneté et quels sont les niveaux ?

2) Combien d'appels les centres 100 ont-ils reçus et combien de fois une ambulance a-t-elle dû être envoyée ?

3) Quelles sont les différentes catégories utilisées pour la classification des demandes d'aide lors du traitement de celles-ci ?

4) Combien d'interventions a-t-on considérées comme non urgentes ? Qui juge du caractère urgent d'un appel ?

5) De quels instruments dispose-t-on pour éviter ou sanctionner le recours abusif aux services d'urgence ? Qui doit intervenir en cas d'abus ? Combien de fois a-t-on dressé un procès-verbal pour un abus et quelles en ont été les conséquences ?

6) Quel est le coût annuel de cette aide ?

7) Quelles sont les règles qui régissent la récupération des coûts de l'aide non urgente ? Combien de fois une telle récupération a-t-elle eu lieu et combien ces récupérations ont-elles rapporté ?

Réponse reçue le 28 aôut 2012 :

1. Actuellement, mes services ont recrutés 45 opérateurs fédéraux dans les Centres de secours 100/112. En outre, environ 277 opérateurs communaux ont entamé leur année de transition depuis le 1er novembre 2011 dans le cadre de la fédéralisation. Au niveau statut, 23 opérateurs fédéraux sont contractuels contre 22 statutaires. Pour les opérateurs communaux, 43 sont contractuels contre environ 234 nommés. Mes services poursuivent l’analyse des informations recueillies auprès des opérateurs communaux et des communes, mais ne sont pas encore en mesure de donner une estimation précise de leur ancienneté. Tous les opérateurs ont été recrutés au niveau C. Après la fédéralisation, ces opérateurs auront le niveau C au grade d’assistant technique

Ma collègue la ministre de la Santé publique prend également à sa charge neuf équivalents temps plein.

2. Mes services disposent des nombres d’appels émis vers les numéros d’urgence 100 et 112, sauf pour les années où les Centres de secours 100/112 de Flandre orientale et du Brabant flamand sont passés à la technologie CAD d’ASTRID (respectivement en 2007 et 2009). La province du Brabant wallon ne dispose pour le moment pas d’un Centre de secours 100/112, mais les appels sont traités par les Centres de secours 100/112 des provinces voisines. Le nombre d’interventions médicales a été tenu à jour de manière uniforme depuis 2007. Il manque cependant les chiffres pour les Centres de secours 100/112 de Namur et du Luxembourg car ils sont passés, respectivement en 2007 et en 2008, à une nouvelle technologie (CITYGIS). Il manque également les chiffres pour les Centres de secours 100/112 de Flandre orientale et de Louvain, qui disposent d’une nouvelle technologie (le CAD d’ASTRID). Enfin, il manque également les chiffres pour le Centre de secours 100/112 de Bruxelles, qui fonctionne sur un système indépendant.

Appels 100/112

(x1000)

2007

2008

2009

2010

Bruxelles

367

395

405

378

Hainaut

343

333

337

341

Anvers

306

323

322

328

Liège

280

274

266

275

Flandre orientale

x

252

268

256

Brabant flamand

131

131

x

168

Flandre occidentale

169

188

166

166

Limbourg

149

158

150

140

Namur

125

136

124

117

Luxembourg

75

75

66

69

Total

x

2 265

x

2 238

Interventions Médicales

(x1000)

2007

2008

2009

2010

Anvers

61

68

71

78

Luxembourg

x

x

13

13

Flandre occidentale

44

47

48

53

Bruxelles

x

x

x

x

Flandre orientale

x

x

x

x

Limbourg

26

27

28

29

Brabant flamand

27

29

x

x

Liège

46

48

51

57

Hainaut

71

75

79

81

Namur

x

25

27

28

3. Pour le questionnement de base, on demande où l’événement a eu lieu ou a lieu, de quel type d’événement il s’agit et s’il y a des blessés, et ce conformément à l'article 4 de l'arrêté royal du 2 avril 1965, déterminant les modalités d'organisation de l'aide médicale urgente et portant désignation des communes comme centres du système d'appel unifié. On peut également demander un numéro de téléphone ou la qualité de l'appelant de sorte que l’opérateur du centre d’appels puisse recontacter cette personne si nécessaire. Ensuite a lieu, en fonction du type d’événement, un questionnement médical, un questionnement relatif au service d’incendie ou un questionnement policier.

Des manuels ont été rédigés pour le questionnement médical organisé sous forme de protocole et que vous trouverez sur le site Internet du Service public fédéral (SPF) Santé publique. .

4. Tous les départs médicaux résultent d’appels considérés comme urgents. Les numéros d’urgence 100 et 112 sont uniquement destinés à une aide médicale urgente. Pour une aide médicale non urgente, on peut être renvoyé vers le numéro d’appel des médecins de garde ou suggéré de s'adresser au transport médico sanitaire. En cas de doute sur l’urgence, on enverra néanmoins une ambulance sur place. Toutefois, je rappelle aussi le projet de ma collègue la ministre de la Santé publique, repris par le Gouvernement dans les priorités de l'accord de Gouvernement, et qui, sous la forme d'un numéro 1733 opéré au travers des agents expérimentés du système 100/112, offrira une régulation de la médecine générale durant les gardes sur base de protocoles et d'une coordination avec les services d'urgence.

En ce qui concerne les appels destinés au service d’incendie, une série d’événements ont toutefois été définis comme non urgents. À cet égard, nous pensons par exemple aux interventions pour nids de guêpes, aux nuisances suite à une inondation ou aux dégâts causés par une tempête. Dans ces cas, il est possible qu’une caserne de sapeurs-pompiers reçoive une liste d’adresses en une seule fois.

À cette fin, on utilise l’option “événements reportés”. De ce fait, l'opérateur ne doit pas parcourir immédiatement la procédure complète pour traiter l'appel d'urgence et alerter la caserne. L'événement est mis "en attente" et est ensuite regroupé avec des événements similaires. L'opérateur est ainsi libre plus rapidement pour traiter d'autres appels urgents.

Toutes les données relatives aux appels non urgents sont transmises aux services d'incendie à un moment plus calme.

5. Lorsque l’on est confronté à un abus du numéro d’urgence, l’opérateur prévient généralement l’appelant qu’en cas de nouvel abus, il sera temporairement bloqué. Lorsque le problème perdure, des démarches judiciaires peuvent être entreprises. L’initiative étant prise par les Centres de secours 100/112, mes services ne disposent pas de chiffres précis, mais il est rare qu’un procès-verbal soit dressé.

6. En raison du caractère multidisciplinaire et complexe des appels d’urgence et parce que la majorité des coûts de l'Aide médicale urgente sont à retrouver dans les budgets des hôpitaux, des communes et de l'INAMI (Institut national d’assurance maladie-invalidité), il est difficile de définir un budget total pour l’ensemble du projet 112.

7. Les frais afférents à une intervention non urgente telle que la destruction de nids de guêpes peuvent, en vertu de l’arrêté royal du 25 avril 2007 déterminant les missions des services de secours qui peuvent être facturées et celles qui sont gratuites, être facturés par des communes qui disposent d’un service d’incendie.

La commune détermine cependant elle-même quelles missions doivent être payées par le bénéficiaire. Étant donné qu’il existe des différences d’une commune à l’autre en ce qui concerne la décision de récupérer ou non les frais, mes services ne disposent pas de chiffres exacts à ce sujet.

Pour ce qui est des missions d’aide médicale non urgente, le tarif indicatif des missions a été fixé par des décrets régionaux. Étant donné qu’il s’agit d’une compétence des régions, mes services ne disposent pas de données spécifiques à ce sujet.