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Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) - Service - Plaintes
Société nationale des chemins de fer belges
transport de voyageurs
statistique officielle
répartition géographique
| 22/3/2011 | Envoi question |
| 12/10/2011 | Réponse |
Dans le cadre de mes travaux au Sénat, je souhaiterais obtenir une réponse aux questions suivantes :
1) Combien de plaintes relatives à ses services la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) a-t-elle enregistrées en 2009 et 2010 ?
2) Sur quels éléments du service portaient principalement les plaintes?
3) Est-il possible de procéder à une ventilation géographique des plaintes ?
4) De quelle manière les voyageurs peuvent-ils formuler des remarques sur le service de la SNCB ?
Le Groupe Société des Chemins de fer belges (SNCB) communique ce qui suit :
SNCB Mobility a enregistré 23 833 plaintes en 2009 et 27 366 en 2010 ; SNCB Europe a enregistré 12 245 plaintes en 2009 et 18 400 plaintes en 2010.
Pour SNCB Mobility, la plupart des plaintes avaient trait à la ponctualité (+ 20 % par rapport à 2009), les produits et la vente (+ 4 % par rapport à 2009) et le service des trains (-0,2 % par rapport à 2009).
Pour SNCB Europe, la plupart des plaintes concernaient un problème de distribution, un problème au cours du voyage ou une demande de remboursement pour motifs personnels.
SNCB Mobility a enregistré 64 % de ses plaintes en néerlandais et 36 % en français.
SNCB Europe a enregistré 48 % de ses plaintes en français, 44 % en néerlandais et 8 % en anglais ou en allemand.
Au sein de SNCB Mobility, les voyageurs peuvent faire part de leurs remarques :
Via le formulaire de réaction (C280), disponible dans toute gare belge ;
Via le site web www.sncb.be;
Par e-mail : service.clients@sncb.be;
Via la poste.
Au sein de SNCB Europe :
Via la poste;
En utilisant un formulaire qui peut être obtenu gratuitement à un guichet de gare, et transmis gratuitement au service clients au départ d’un guichet;
Par e-mail sur le site web www.sncb-europe.com.