SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2010-2011 Zitting 2010-2011
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22 mars 2011 22 maart 2011
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Question écrite n° 5-1813 Schriftelijke vraag nr. 5-1813

de Dirk Claes (CD&V)
van Dirk Claes (CD&V)

à la ministre de la Fonction publique et des Entreprises publiques
aan de minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven
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Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) - Service - Plaintes Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) - Dienstverlening - Klachten 
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Société nationale des chemins de fer belges
transport de voyageurs
statistique officielle
répartition géographique
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
reizigersvervoer
officiële statistiek
geografische spreiding
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22/3/2011Verzending vraag
12/10/2011Antwoord
22/3/2011Verzending vraag
12/10/2011Antwoord
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Question n° 5-1813 du 22 mars 2011 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-1813 d.d. 22 maart 2011 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Dans le cadre de mes travaux au Sénat, je souhaiterais obtenir une réponse aux questions suivantes :

1) Combien de plaintes relatives à ses services la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) a-t-elle enregistrées en 2009 et 2010 ?

2) Sur quels éléments du service portaient principalement les plaintes?

3) Est-il possible de procéder à une ventilation géographique des plaintes ?

4) De quelle manière les voyageurs peuvent-ils formuler des remarques sur le service de la SNCB ?

 

In het kader van mijn werkzaamheden in de Senaat kreeg ik graag een antwoord op volgende vragen:

1) Hoeveel klachten registreerde de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) in de jaren 2009 en 2010 over haar dienstverlening?

2) Op welke onderdelen van de dienstverlening hadden de klachten voornamelijk betrekking?

3) Kan er een opdeling van de klachten worden gemaakt op basis van de geografische spreiding?

4) Op welke manier kunnen reizigers opmerkingen formuleren over de dienstverlening van de NMBS?

 
Réponse reçue le 12 octobre 2011 : Antwoord ontvangen op 12 oktober 2011 :

Le Groupe Société des Chemins de fer belges (SNCB) communique ce qui suit :

  1. SNCB Mobility a enregistré 23 833 plaintes en 2009 et 27 366 en 2010 ; SNCB Europe a enregistré 12 245 plaintes en 2009 et 18 400 plaintes en 2010.

  2. Pour SNCB Mobility, la plupart des plaintes avaient trait à la ponctualité (+ 20 % par rapport à 2009), les produits et la vente (+ 4 % par rapport à 2009) et le service des trains (-0,2 % par rapport à 2009).

    Pour SNCB Europe, la plupart des plaintes concernaient un problème de distribution, un problème au cours du voyage ou une demande de remboursement pour motifs personnels.

  3. SNCB Mobility a enregistré 64 % de ses plaintes en néerlandais et 36 % en français.

    SNCB Europe a enregistré 48 % de ses plaintes en français, 44 % en néerlandais et 8 % en anglais ou en allemand.

  4. Au sein de SNCB Mobility, les voyageurs peuvent faire part de leurs remarques :

  • Via le formulaire de réaction (C280), disponible dans toute gare belge ;

  • Via le site web www.sncb.be;

  • Par e-mail : [email protected];

  • Via la poste.

    Au sein de SNCB Europe :

  • Via la poste;

  • En utilisant un formulaire qui peut être obtenu gratuitement à un guichet de gare, et transmis gratuitement au service clients au départ d’un guichet;

  • Par e-mail sur le site web www.sncb-europe.com.

De Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS)-Groep deelt het volgende mee:

  1. NMBS Mobility registreerde in 2009 23 833 en in 2010 27 366 klachten en NMBS Europe registreerde in 2009 12 245 en in 2010 18 400 klachten.

  2. Voor NMBS Mobility had het grootste gedeelte van de klachten betrekking op de stiptheid, de producten en verkoop en de treindienst.

    Voor NMBS Europe had het grootste gedeelte van de klachten betrekking op een distributieprobleem, een probleem tijdens de reis of een vraag om terugbetaling voor persoonlijke redenen.

  3. NMBS Mobility registreerde 64 % van haar klachten in het Nederlands en 36 % in het Frans.

    NMBS Europe registreerde 48 % van haar klachten in het Frans, 44 % in het Nederlands en 8 % in het Engels of het Duits.

  4. Bij NMBS Mobility kunnen de reizigers hun opmerkingen over de dienstverlening kwijt:

    En bij NMBS Europe:

  • Via de post;

  • Door gebruik van een formulier dat gratis aan het loket van een station kan verkregen worden en ook gratis vanuit het station naar de klantendienst kan worden verstuurd;

  • Per email op de website www.nmbs-europe.com.