SÉNAT DE BELGIQUE
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Session 2010-2011
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22 mars 2011
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SÉNAT Question écrite n° 5-1813

de Dirk Claes (CD&V)

à la ministre de la Fonction publique et des Entreprises publiques
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Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) - Service - Plaintes
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Société nationale des chemins de fer belges
transport de voyageurs
statistique officielle
répartition géographique
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22/3/2011Envoi question
12/10/2011Réponse
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SÉNAT Question écrite n° 5-1813 du 22 mars 2011 : (Question posée en néerlandais)

Dans le cadre de mes travaux au Sénat, je souhaiterais obtenir une réponse aux questions suivantes :

1) Combien de plaintes relatives à ses services la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) a-t-elle enregistrées en 2009 et 2010 ?

2) Sur quels éléments du service portaient principalement les plaintes?

3) Est-il possible de procéder à une ventilation géographique des plaintes ?

4) De quelle manière les voyageurs peuvent-ils formuler des remarques sur le service de la SNCB ?

Réponse reçue le 12 octobre 2011 :

Le Groupe Société des Chemins de fer belges (SNCB) communique ce qui suit :

  1. SNCB Mobility a enregistré 23 833 plaintes en 2009 et 27 366 en 2010 ; SNCB Europe a enregistré 12 245 plaintes en 2009 et 18 400 plaintes en 2010.

  2. Pour SNCB Mobility, la plupart des plaintes avaient trait à la ponctualité (+ 20 % par rapport à 2009), les produits et la vente (+ 4 % par rapport à 2009) et le service des trains (-0,2 % par rapport à 2009).

    Pour SNCB Europe, la plupart des plaintes concernaient un problème de distribution, un problème au cours du voyage ou une demande de remboursement pour motifs personnels.

  3. SNCB Mobility a enregistré 64 % de ses plaintes en néerlandais et 36 % en français.

    SNCB Europe a enregistré 48 % de ses plaintes en français, 44 % en néerlandais et 8 % en anglais ou en allemand.

  4. Au sein de SNCB Mobility, les voyageurs peuvent faire part de leurs remarques :

  • Via le formulaire de réaction (C280), disponible dans toute gare belge ;

  • Via le site web www.sncb.be;

  • Par e-mail : [email protected];

  • Via la poste.

    Au sein de SNCB Europe :

  • Via la poste;

  • En utilisant un formulaire qui peut être obtenu gratuitement à un guichet de gare, et transmis gratuitement au service clients au départ d’un guichet;

  • Par e-mail sur le site web www.sncb-europe.com.