SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
________________
Session 2012-2013 Zitting 2012-2013
________________
30 avril 2013 30 april 2013
________________
Question écrite n° 5-8912 Schriftelijke vraag nr. 5-8912

de Martine Taelman (Open Vld)

van Martine Taelman (Open Vld)

au ministre des Finances, chargé de la Fonction publique

aan de minister van Financiën, belast met Ambtenarenzaken
________________
Services publics fédéraux - Communication avec les citoyens - Recours aux médias sociaux Federale overheidsdiensten - Communicatie met burgers - Gebruik van sociale media 
________________
ministère
communauté virtuelle
sensibilisation du public
relation administration-administré
médias sociaux
ministerie
virtuele gemeenschap
bewustmaking van de burgers
betrekking tussen overheid en burger
sociale media
________ ________
30/4/2013 Verzending vraag
11/6/2013 Antwoord
30/4/2013 Verzending vraag
11/6/2013 Antwoord
________ ________
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8900
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8901
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8902
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8903
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8904
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8905
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8906
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8907
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8908
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8909
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8910
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8911
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8913
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8914
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8915
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8916
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8917
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8918
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8900
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8901
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8902
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8903
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8904
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8905
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8906
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8907
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8908
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8909
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8910
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8911
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8913
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8914
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8915
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8916
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8917
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8918
________ ________
Question n° 5-8912 du 30 avril 2013 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-8912 d.d. 30 april 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Ces dernières années, nos entreprises et nos autorités ont découvert l'atout majeur que constituent les médias sociaux pour entretenir des contacts rapides et faciles avec de (potentiels) clients ou citoyens. Quelques services publics fédéraux recourent également aux médias sociaux. On peut, par exemple, suivre le SPF Finances via @SPF_Finances, prendre contact avec ce service via Twitter et prendre connaissance des communiqués de presse officiels via @belgiumbe.

J'aimerais dès lors obtenir une réponse aux questions suivantes :

1) Les SPF qui relèvent de votre compétence recourent-ils aux médias sociaux pour communiquer avec les citoyens ? Dans l'affirmative, lesquels ? Dans la négative, projette-t-on de le faire à l'avenir ?

2) Comment évaluez-vous l'utilisation des médias sociaux par les SPF qui relèvent de votre compétence ? Quelles réactions reçoit-on des citoyens ?

3) Comment l'information diffusée par le biais des médias sociaux est-elle sélectionnée auprès des SPF relevant de votre compétence ? Existe-t-il une politique spécifique à cet effet ?

4) A-t-on enregistré, auprès des SPF relevant de votre compétence, des cas d'abus caractérisés par la diffusion par des tiers d'informations erronées provenant apparemment de l'État fédéral ? Êtes-vous, dans votre domaine de compétences, constamment attentif à ce problème ?

 

Bedrijven en overheden hebben de afgelopen jaren de kracht van de sociale media ontdekt om op een vlotte en toegankelijke manier contact te onderhouden met (potentiële) klanten of burgers. Enkele federale overheidsdiensten maken intussen ook gebruik van sociale media, zo kan men via @FOD_Financien nieuws volgen over en contact opnemen met deze federale overheidsdienst via Twitter en worden via @belgiumbe de officiële persberichten verspreid via ditzelfde medium.

Graag kreeg ik dan ook een antwoord op de volgende vragen:

1) Maken de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen gebruik van sociale media voor de communicatie met burgers? Zo ja, welke? Indien niet, zijn er plannen om dat in de toekomst te doen?

2) Hoe evalueert u het gebruik van sociale media door de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen? Welke reacties worden er van burgers ontvangen?

3) Hoe wordt de informatie geselecteerd die via de sociale media wordt verspreid bij de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen? Is hier een specifiek beleid voor?

4) Zijn er bij de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen, gevallen van misbruik bekend, waarbij foutieve informatie door derden verspreid wordt die ogenschijnlijk vanuit de federale overheid afkomstig zou zijn? Is er vanuit uw bevoegdheidsdomein hiervoor permanente aandacht ?

 
Réponse reçue le 11 juin 2013 : Antwoord ontvangen op 11 juni 2013 :

1) Dans la stratégie de communication développée par le Service public fédéral (SPF) Finances il est fait appel, au niveau des medias sociaux, à Twitter, Facebook et LinkedIn. Il est également prévu de s’étendre vers d’autres médias comme YouTube.

2) Les actions de communication utilisant les médias sociaux font l’objet d’une évaluation via les outils mis à disposition par les réseaux sociaux eux-mêmes (comme par exemple Facebook Insights), mais également via Hootsuite, Socialbakers, Twitter Counter, YouSeeMii, Tweriod, Tweetreach, etc. Ces outils donnent une indication sur le nombre de fois que le message a été vu ou lu, par combien de personnes ou combien de fois il a été transmisLe nombre de “fans” ou de “followers” et leur engagement (aiment-ils le contenu proposé?, le transmettent-ils ?) sont également suivis, en tant qu’indicateurs de succès.

3) Les nouveaux canaux gagnent en notoriété et il est devenu courant que le SPF Finances reçoive directement des questions et/ou des commentaires. Les réactions les plus fréquentes sont des questions personnelles et des commentaires sur nos missions ou notre fonctionnement. Une réaction rapide est préparée, si possible endéans les 24 heures.

Pour chaque (type de) communication ou d’avis, une décision est prise quant au fait d’utiliser ou non un canal de communication pour sa diffusion. Il en va de même quant à l’utilisation ou non des médias sociaux (Facebook, Twitter, etc).

Facebook et Twitter sont limités et sont utilisés comme moyen de communication complémentaire. Facebook nous permet d'interagir avec le grand public, tandis que Twitter est plutôt utilisé pour adresser des courts messages informatifs à des groupes professionnels plus restreints.

4) À ce jour, il n'y a pas de cas connu de diffusion d'informations erronées ou de mauvaise utilisation de ces canaux. Un suivi des médias sociaux est assuré en permanence au sein du SPF Finances par les services de communication existants.

1) Binnen de door de Federale Overheidsdienst (FOD) Financiën ontwikkelde communicatiestrategie wordt, voor wat betreft de sociale media, gebruik gemaakt van Twitter, Facebook en LinkedIn. Tevens bestaan er plannen om uit te breiden naar andere sociale media zoals YouTube.

2) De communicatie-activiteiten via de sociale media worden onderworpen aan een evaluatie op basis van de op de desbetreffende sociale media voorhanden zijnde middelen (zoals bijvoorbeeld Facebook Insights), maar ook via andere evaluatietools als: Hootsuite, Socialbakers, Twitter Counter, YouSeeMii, Tweriod, Tweetreach, enz.Deze tools geven een indicatie over hoe vaak het bericht gelezen werd, door hoeveel personen, hoeveel keer het werd doorgestuurd.

Daarnaast worden het aantal “fans” of “followers” en hun betrokkenheid (bevalt de inhoud?, sturen ze het bericht door?) opgevolgd als graadmeter voor succes van een bericht.

3) De nieuwe kanalen winnen aan bekendheid en het is dus niet meer ongewoon dat de FOD Financiën hierlangs directe vragen en/of commentaren binnenkrijgt. De meest voorkomende reacties zijn persoonlijke vragen en opmerkingen allerhande met  betrekking tot onze opdrachten of onze werking. Er wordt dan een snelle reactie voorbereid, zo mogelijk binnen de 24 uur.

Voor elke (soort van) communicatie en/of bericht wordt een beslissing genomen omtrent de al dan niet te gebruiken communicatiekanalen voor de verspreiding ervan. Zo ook voor het al dan niet aanwenden van de sociale media (facebook, Ttwitter, enz.)

Facebook en Twitter worden slechts beperkt en als complementair communicatiemiddel aangewend. Facebook laat ons toe om in interactie te treden met het grote publiek, terwijl twitter veeleer wordt aangewend om een kleinere professionele groep te bereiken met korte informatieve berichten.

4) Er zijn tot nog toe geen gevallen bekend, waarbij via deze kanalen onjuiste boodschappen werden verspreid of waarbij zij verkeerd werden gebruikt. Er wordt bij de FOD Financiën permanente opvolging voorzien van de sociale media door tussenkomst van de bestaande communicatiediensten.