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Question écrite n° 6-703

de Christine Defraigne (MR) du 22 juillet 2015

à la ministre de la Mobilité, chargée de Belgocontrol et de la Société nationale des chemins de fer belges

Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires - Rapport annuel 2014 - Cas d'un constat d'irrégularité reçu à bord du train - Règlement extrajudiciaire des conflits - Intervention du Service de médiation auprès de la SNCB - Difficultés

Société nationale des chemins de fer belges
médiateur
usager des transports
droits des passagers

Chronologie

22/7/2015 Envoi question (Fin du délai de réponse: 20/8/2015 )
5/1/2016 Réponse

Question n° 6-703 du 22 juillet 2015 : (Question posée en français)

S'il s'agit d'une matière fédérale, ces éléments ont un impact immédiat sur la qualité de vie et la mobilité des citoyens des diverses entités fédérées du pays.

Dans son rapport annuel, le Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires souligne divers éléments.

Parmi ceux-ci, il apparaît que les collaborateurs du Service ne peuvent exercer toutes les missions qui leur incombent. En effet, selon le rapport, la SNCB n'admet pas l'intervention du Service en ce qui concerne les demandes des voyageurs au sujet d'un constat d'irrégularité reçu à bord du train. Le Service souligne que cette situation va à l'encontre de ce qui se fait à De Lijn, la STIB ou encore les TEC.

Selon le rapport, l'accord de gouvernement et la législation européenne insistent pourtant sur le règlement extrajudiciaire des conflits.

J'aimerais savoir s'il existe une réflexion afin de résoudre cette situation. Comment pourrait-on améliorer l'intervention du Service ?

Réponse reçue le 5 janvier 2016 :

Ma cellule stratégique s'est concertée à plusieurs reprises avec le Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires et la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB). Sur la base de cette concertation et compte tenu de l'avis juridique du service public fédéral (SPF) Mobilité et Transports concernant la compétence du Service de médiation selon la loi du 28 avril 2010 portant des dispositions diverses, lue conjointement avec la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises publiques économiques, j'ai adopté une position claire, que j'ai fait connaître notamment dans mon courrier du 26 août 2015 adressé à monsieur Cornu.

En résumé, ma position consiste à considérer que les plaintes de voyageurs portant sur des constats d'irrégularités pendant le trajet en train (verbalisées dans un formulaire appelé C170 ou dans un formulaire similaire) entrent bel et bien en ligne de compte pour une médiation par le Service de médiation, ce en application des articles 11 et 13 de la loi du 28 avril 2010 portant des dispositions diverses.

Faisant suite à mon courrier, la proposition a été formulée de déterminer le moment où le Service de médiation interviendra dans le processus de gestion de ces dossiers. Mon cabinet examine conjointement avec la SNCB et le Service de médiation la possibilité d'étendre ce débat dans le cadre des sanctions administratives.

Concernant le nombre de personnes qui ont fait appel au Service de médiation pour des litiges à propos du tarif de bord, je peux vous informer que depuis l'instauration du tarif de bord jusqu'à ce jour, le Service de médiation a reçu et examiné (ou examine) 171 plaintes. Ces personnes ne se sont pas vues opposer un refus car la SNCB reconnaît au Service de médiation le droit d'intercéder à propos de plaintes dans cette matière. Il convient également de rappeler que le service clientèle de la SNCB assure un traitement de première ligne de ces plaintes avec pour mission de trouver une solution qui puisse satisfaire à la fois le client et la société.