SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2014-2015 Zitting 2014-2015
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22 juillet 2015 22 juli 2015
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Question écrite n° 6-703 Schriftelijke vraag nr. 6-703

de Christine Defraigne (MR)
van Christine Defraigne (MR)

à la ministre de la Mobilité, chargée de Belgocontrol et de la Société nationale des chemins de fer belges
aan de minister van Mobiliteit, belast met Belgocontrol en de Nationale Maatschappij der Belgische spoorwegen
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Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires - Rapport annuel 2014 - Cas d'un constat d'irrégularité reçu à bord du train - Règlement extrajudiciaire des conflits - Intervention du Service de médiation auprès de la SNCB - Difficultés Ombudsdienst voor de treinreizigers - Jaarverslag 2014 - Vaststelling van onregelmatigheid gekregen op de trein - Buitengerechtelijke geschillenregeling - Bemiddeling van de Ombudsdienst bij de NMBS - Moeilijkheden 
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Société nationale des chemins de fer belges
médiateur
usager des transports
droits des passagers
 Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
bemiddelaar
gebruiker van transportfaciliteiten
rechten van passagiers
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22/7/2015Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 20/8/2015)
5/1/2016Antwoord
22/7/2015Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 20/8/2015)
5/1/2016Antwoord
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Question n° 6-703 du 22 juillet 2015 : (Question posée en français) Vraag nr. 6-703 d.d. 22 juli 2015 : (Vraag gesteld in het Frans)

S'il s'agit d'une matière fédérale, ces éléments ont un impact immédiat sur la qualité de vie et la mobilité des citoyens des diverses entités fédérées du pays.

Dans son rapport annuel, le Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires souligne divers éléments.

Parmi ceux-ci, il apparaît que les collaborateurs du Service ne peuvent exercer toutes les missions qui leur incombent. En effet, selon le rapport, la SNCB n'admet pas l'intervention du Service en ce qui concerne les demandes des voyageurs au sujet d'un constat d'irrégularité reçu à bord du train. Le Service souligne que cette situation va à l'encontre de ce qui se fait à De Lijn, la STIB ou encore les TEC.

Selon le rapport, l'accord de gouvernement et la législation européenne insistent pourtant sur le règlement extrajudiciaire des conflits.

J'aimerais savoir s'il existe une réflexion afin de résoudre cette situation. Comment pourrait-on améliorer l'intervention du Service ?

 

Het gaat hier weliswaar om een federale aangelegenheid, maar deze elementen hebben een rechtstreekse impact op de levenskwaliteit en de mobiliteit van de burgers van de verschillende deelgebieden van ons land.

In zijn jaarverslag wijst de Ombudsdienst voor de treinreizigers op verschillende elementen.

Zo blijkt dat de medewerkers van de Dienst niet al hun opdrachten kunnen uitvoeren. Volgens het verslag laat de NMBS de bemiddeling van de Dienst niet toe met betrekking tot vragen van reizigers over de vaststelling van onregelmatigheid gekregen op de trein. De Dienst benadrukt dat deze situatie tegengesteld is aan de handelwijze bij De Lijn, de MIVB of de TEC.

Volgens het verslag zetten het regeerakkoord en de Europese wetgeving nochtans steeds meer in op buitengerechtelijke geschillenregeling.

Graag vernam ik of hierover wordt nagedacht om deze situatie te verhelpen. Hoe zou de bemiddeling van de Dienst verbeterd kunnen worden?

 
Réponse reçue le 5 janvier 2016 : Antwoord ontvangen op 5 januari 2016 :

Ma cellule stratégique s'est concertée à plusieurs reprises avec le Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires et la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB). Sur la base de cette concertation et compte tenu de l'avis juridique du service public fédéral (SPF) Mobilité et Transports concernant la compétence du Service de médiation selon la loi du 28 avril 2010 portant des dispositions diverses, lue conjointement avec la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises publiques économiques, j'ai adopté une position claire, que j'ai fait connaître notamment dans mon courrier du 26 août 2015 adressé à monsieur Cornu.

En résumé, ma position consiste à considérer que les plaintes de voyageurs portant sur des constats d'irrégularités pendant le trajet en train (verbalisées dans un formulaire appelé C170 ou dans un formulaire similaire) entrent bel et bien en ligne de compte pour une médiation par le Service de médiation, ce en application des articles 11 et 13 de la loi du 28 avril 2010 portant des dispositions diverses.

Faisant suite à mon courrier, la proposition a été formulée de déterminer le moment où le Service de médiation interviendra dans le processus de gestion de ces dossiers. Mon cabinet examine conjointement avec la SNCB et le Service de médiation la possibilité d'étendre ce débat dans le cadre des sanctions administratives.

Concernant le nombre de personnes qui ont fait appel au Service de médiation pour des litiges à propos du tarif de bord, je peux vous informer que depuis l'instauration du tarif de bord jusqu'à ce jour, le Service de médiation a reçu et examiné (ou examine) 171 plaintes. Ces personnes ne se sont pas vues opposer un refus car la SNCB reconnaît au Service de médiation le droit d'intercéder à propos de plaintes dans cette matière. Il convient également de rappeler que le service clientèle de la SNCB assure un traitement de première ligne de ces plaintes avec pour mission de trouver une solution qui puisse satisfaire à la fois le client et la société.

Mijn beleidscel heeft herhaaldelijk overleg gepleegd met de Ombudsdienst voor treinreizigers en de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS). Op basis hiervan en rekening houdende met het juridische advies van de federale overheidsdienst (FOD) Mobiliteit en Vervoer over de bevoegdheid van de Ombudsdienst volgens wet van 28 april 2010 houdende diverse bepalingen, samen gelezen met de wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven, heb ik een duidelijk standpunt ingenomen en kenbaar gemaakt, namelijk in mijn brief aan de heer Cornu van 26 augustus 2015.

Samengevat komt mijn standpunt erop neer dat klachten van reizigers met betrekking tot vaststellingen van onregelmatigheden tijdens de treinrit (geverbaliseerd in een zogenaamd C170 of vergelijkbaar formulier), wel degelijk vatbaar zijn voor bemiddeling door de Ombudsdienst, dit in toepassing van de artikelen 11 en 13 van de wet van 28 april 2010 houdende diverse bepalingen.

Gevolg gevend aan mijn brief werd er voorgesteld dat het moment zou worden bepaald waarop de Ombudsdienst zal optreden binnen het beheersproces van die dossiers. Mijn kabinet onderzoekt samen met de NMBS en de Ombudsdienst de mogelijkheid om dit debat te verruimen in het kader van de administratieve sancties.

Met betrekking tot het aantal mensen dat een beroep gedaan heeft op de Ombudsdienst inzake geschillen rond het boordtarief, kan ik u meedelen dat de Ombudsdienst, sinds de invoering van het boordtarief tot vandaag, 171 klachten ontving en behandelde / behandelt. Deze mensen werden niet wandelen gestuurd, want de NMBS erkent het recht van de Ombudsdienst om te bemiddelen over klachten in deze materie. Er dient eveneens te worden herhaald dat de klantendienst van de NMBS instaat voor een eerstelijnsbehandeling van die klachten, waarbij de opdracht erin bestaat een oplossing te vinden waarmee de klant en de maatschappij tevreden kunnen zijn.