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Question écrite n° 6-1265

de Christine Defraigne (MR) du 26 janvier 2017

au vice-premier ministre et ministre de l'Emploi, de l'Economie et des Consommateurs, chargé du Commerce extérieur

Entreprises de titres-services - Contrats - Protection du consommateurs - Clauses - Régime d'absence de prestation - Responsabilité en cas de vol ou de dégâts - Plaintes - Nombre

aide ménagère
droit du travail
avantage accessoire
protection du consommateur

Chronologie

26/1/2017 Envoi question (Fin du délai de réponse: 2/3/2017 )
10/4/2017 Rappel
26/4/2017 Réponse

Question n° 6-1265 du 26 janvier 2017 : (Question posée en français)

Dans le cadre des services ménagers contre paiement de titres-services, les consommateurs sont amenés à conclure des contrats avec des entreprises proposant ces prestations. Certains des aspects des services qui font l'objet de ces contrats ont été passés en revue dans un avis de la Commission Clauses abusives du service public fédéral (SPF) Économie à la demande du ministre de l'Économie et des Consommateurs de l'époque, M. Johan Vande Lanotte (avis CCA 37, rendu le 15 juillet 2015, http://economie.fgov.be/fr/binaries/CCA37_tcm326-273339.pdf).

L'un des aspects épinglés par cette Commission concerne le régime d'absence de prestation, que celle-ci soit due au travailleur ou au consommateur. À l'heure actuelle, aucun délai de notification n'est exigé par la loi en la matière et les contrats concernés comportent alors des clauses pour pallier à l'absence de régulation en la matière. Ces clauses permettent aux entreprises de s'assurer un régime souple en matière d'appréciation des circonstances qui donnent lieu à l'absence de prestation, là où ces mêmes clauses sont plus strictes à l'égard des consommateurs.

Un autre point mis en avant par la Commission concerne la responsabilité de l'entreprise en cas de vol ou de dégâts aux biens. De nombreux contrats de ce type comportent en effet des clauses de limitation de responsabilité dans ce contexte. Toutefois, bien que le consommateur ait un devoir de vigilance et de diligence en ce qui concerne les objets de valeur se trouvant à l'endroit où sont exécutées les prestations, l'entreprise doit rester responsable du comportement de ses travailleurs (voir avis CCA 37, p. 23).

En ce que le sujet relève à la fois des Régions, qui sont compétentes en matière de la promotion des services et des emplois de proximité, et du niveau fédéral, compétent en matière de droit du travail et des conditions de travail ainsi qu'en matière de protection du consommateur, la transversalité du sujet est établie.

1) En ce qui concerne le régime d'absence de prestation, pensez-vous nécessaire de fixer un délai de notification, que ce soit dans le chef de l'entreprise ou du consommateur ?

2) Un recours contre l'entreprise afin d'engager sa responsabilité en cas de vol ou de dégâts provoqués par le travailleur permet au consommateur de disposer d'un débiteur en théorie plus solvable que le travailleur lui-même. Ce recours existe en droit commun, et le fait pour l'entreprise de se dégager de sa responsabilité est souvent considéré comme une clause abusive en vertu du Code de droit économique. Toutefois, ne serait-il pas opportun de mieux informer le consommateur sur les droits dont il dispose à l'égard de l'entreprise dans le cadre de tels contrats ?

3) Le 5 avril 2016, vos services ont publié une note sur les clauses contractuelles dans les contrats d'aides ménagères proposés par les entreprises de titres-services au consommateur (http://economie.fgov.be/fr/binaries/Clauses_contractuelles_contrats_aide_menager_des_entreprises_de_titres_services_tcm326-278119.pdf). Cette note fait état d'un certain nombre de plaintes reçues par le SPF Économie relatives aux contrats entre consommateurs et entreprises de titres-services. Combien de plaintes le SPF Économie a-t-il reçues concernant des clauses abusives dans les contrats avec des entreprises de titres-services ? Comment ce nombre évolue-t-il ?

Réponse reçue le 26 avril 2017 :

1) Comme il ressort de l’avis de la Commision des clauses abusives, pour ce qui concerne le régime d’absence, il s’agit, d’une part, de raisons imprévues pour lesquelles l’aide-ménagère ne peut pas respecter un rendez-vous ou pour lequelles le consommateur ne peut pas respecter le rendez-vous prévu et, d’autre part, de prévoir à l’avance les absences plus longues (par exemple, en cas de congé).

Ce qui est important avec ce régime d’absence, c’est qu’il y ait un équilibre entre les intérêts respectifs des parties: tant l’entreprise de titres-services que le consommateur doivent pouvoir annuler la visite de l’aide-ménagère, par exemple pour certaines circonstances imprévues, et cela doit être réglé de manière équilibrée.

Par conséquent, il n’est ni nécessaire ni utile d’exiger des délais de notification spécifiques.

2) D’un point de vue contractuel, le consommateur qui est victime d’un vol ou de dégâts peut uniquement s’adresser à l’entreprise de titres-services, qui est responsable des actes de ses employés. La Commision des clauses abusives a en effet constaté que les limitations de responsabilité par les entreprises de titres-services ne sont généralement pas claires et compréhensibles et dépassent les limites légales en matière de clauses abusives.

L’entreprise de titres-services a cependant intérêt à décrire clairement les limitations de responsabilité. Si elle ne le fait pas, le manque de transparence est un motif supplémentaire pour considérer de telles clauses comme abusives et donc comme interdites et nulles en vertu des dispositions pertinentes en matière de clauses abusives visées aux articles VI.82 à VI.87 du Code de droit économique.

3) Une réclamation et une enquête à charge d’une entreprise déterminée, ainsi que des signaux reçus dans un passé plus lointain étaient à la base des lignes directrices publiées en 2016. Le nombre exact de ces signaux ne peut plus être déterminé. Depuis lors, l’Inspection économique n’a plus reçu de signalements à ce sujet.