SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2016-2017 Zitting 2016-2017
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26 janvier 2017 26 januari 2017
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Question écrite n° 6-1265 Schriftelijke vraag nr. 6-1265

de Christine Defraigne (MR)

van Christine Defraigne (MR)

au vice-premier ministre et ministre de l'Emploi, de l'Economie et des Consommateurs, chargé du Commerce extérieur

aan de vice-eersteminister en minister van Werk, Economie en Consumenten, belast met Buitenlandse Handel
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Entreprises de titres-services - Contrats - Protection du consommateurs - Clauses - Régime d'absence de prestation - Responsabilité en cas de vol ou de dégâts - Plaintes - Nombre Dienstenchequebedrijven - Contracten - Bescherming van de consument - Clausules - Afwezigheidsregeling - Verantwoordelijkheid bij diefstal of schade - Klachten - Aantal 
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aide ménagère
droit du travail
avantage accessoire
protection du consommateur
hulp in het huishouden
arbeidsrecht
bijkomend voordeel
bescherming van de consument
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26/1/2017Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 2/3/2017)
10/4/2017Rappel
26/4/2017Antwoord
26/1/2017Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 2/3/2017)
10/4/2017Rappel
26/4/2017Antwoord
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Question n° 6-1265 du 26 janvier 2017 : (Question posée en français) Vraag nr. 6-1265 d.d. 26 januari 2017 : (Vraag gesteld in het Frans)

Dans le cadre des services ménagers contre paiement de titres-services, les consommateurs sont amenés à conclure des contrats avec des entreprises proposant ces prestations. Certains des aspects des services qui font l'objet de ces contrats ont été passés en revue dans un avis de la Commission Clauses abusives du service public fédéral (SPF) Économie à la demande du ministre de l'Économie et des Consommateurs de l'époque, M. Johan Vande Lanotte (avis CCA 37, rendu le 15 juillet 2015, http://economie.fgov.be/fr/binaries/CCA37_tcm326-273339.pdf).

L'un des aspects épinglés par cette Commission concerne le régime d'absence de prestation, que celle-ci soit due au travailleur ou au consommateur. À l'heure actuelle, aucun délai de notification n'est exigé par la loi en la matière et les contrats concernés comportent alors des clauses pour pallier à l'absence de régulation en la matière. Ces clauses permettent aux entreprises de s'assurer un régime souple en matière d'appréciation des circonstances qui donnent lieu à l'absence de prestation, là où ces mêmes clauses sont plus strictes à l'égard des consommateurs.

Un autre point mis en avant par la Commission concerne la responsabilité de l'entreprise en cas de vol ou de dégâts aux biens. De nombreux contrats de ce type comportent en effet des clauses de limitation de responsabilité dans ce contexte. Toutefois, bien que le consommateur ait un devoir de vigilance et de diligence en ce qui concerne les objets de valeur se trouvant à l'endroit où sont exécutées les prestations, l'entreprise doit rester responsable du comportement de ses travailleurs (voir avis CCA 37, p. 23).

En ce que le sujet relève à la fois des Régions, qui sont compétentes en matière de la promotion des services et des emplois de proximité, et du niveau fédéral, compétent en matière de droit du travail et des conditions de travail ainsi qu'en matière de protection du consommateur, la transversalité du sujet est établie.

1) En ce qui concerne le régime d'absence de prestation, pensez-vous nécessaire de fixer un délai de notification, que ce soit dans le chef de l'entreprise ou du consommateur ?

2) Un recours contre l'entreprise afin d'engager sa responsabilité en cas de vol ou de dégâts provoqués par le travailleur permet au consommateur de disposer d'un débiteur en théorie plus solvable que le travailleur lui-même. Ce recours existe en droit commun, et le fait pour l'entreprise de se dégager de sa responsabilité est souvent considéré comme une clause abusive en vertu du Code de droit économique. Toutefois, ne serait-il pas opportun de mieux informer le consommateur sur les droits dont il dispose à l'égard de l'entreprise dans le cadre de tels contrats ?

3) Le 5 avril 2016, vos services ont publié une note sur les clauses contractuelles dans les contrats d'aides ménagères proposés par les entreprises de titres-services au consommateur (http://economie.fgov.be/fr/binaries/Clauses_contractuelles_contrats_aide_menager_des_entreprises_de_titres_services_tcm326-278119.pdf). Cette note fait état d'un certain nombre de plaintes reçues par le SPF Économie relatives aux contrats entre consommateurs et entreprises de titres-services. Combien de plaintes le SPF Économie a-t-il reçues concernant des clauses abusives dans les contrats avec des entreprises de titres-services ? Comment ce nombre évolue-t-il ?

 

Voor huishouddiensten die betaald worden met dienstencheques, moeten consumenten contracten sluiten met de bedrijven die deze prestaties aanbieden. Bepaalde aspecten van de diensten die het voorwerp uitmaken van deze contracten, werden behandeld in een advies van de Commissie voor Onrechtmatige Bedingen van de FOD Economie, op vraag van de toenmalige minister van Economie en Consumenten, de heer Johan Vande Lanotte, (advies COB 37 van 15 juli 2015, http://economie.fgov.be/nl/binaries/COB37_tcm325-273339.pdf).

Eén van de aspecten die deze Commissie naar voren bracht was de regeling met betrekking tot de afwezigheid van de werknemer of van de consument. Momenteel is bij wet ter zake geen enkele kennisgevingstermijn vereist en de contracten bevatten clausules om tegemoet te komen aan het gebrek aan afwezigheidsregelingen. Deze clausules bevatten een soepele regeling voor beoordeling van de omstandigheden die aanleiding geven tot de afwezigheid van de werknemer, maar voor de consumenten is de regelgeving strikter.

Een ander punt dat door de Commissie belicht wordt is de aansprakelijkheid van de onderneming bij diefstal of schade aan goederen. Heel wat contracten omvatten in dit verband een beperkte aansprakelijkheid. De consument moet de nodige waakzaamheid en zorvuldigheid aan de dag leggen voor de waardevolle goederen die zich op de plaats van de prestaties bevinden, maar de onderneming is ten volle aansprakelijk voor haar werknemers. (zie advies COB 37, p. 23)

Het betreft een transversale aangelegendheid, die zowel onder de bevoegdheid valt van de Gewesten voor wat diensten en plaatselijke werkgelegenheid betreft, als van het federale niveau, dat bevoegd is voor het arbeidsrecht en de arbeidsvoorwaarden, evenals voor consumentenbescherming.

1) Acht u het nodig om voor de afwezigheidsregeling een kennisgevingstermijn te bepalen voor de onderneming en voor de consument?

2) Met een schadeclaim tegen de onderneming als aansprakelijke in geval van diefstal of schade door de werknemer staat de consument tegenover een schuldenaar die in theorie meer kredietwaardig is dan de werknemer zelf. Dit rechtsmiddel bestaat in het algemeen recht en het feit dat de onderneming zich van haar verantwoordlijkheid ontdoet wordt in het Wetboek van Economisch Recht vaak als een oneerlijk beding beschouwd. Zou het bij deze conctracten niet aangewezen zijn de consument beter te informeren over zijn rechten ten opzichte van een bedrijf?

3) Op 5 april 2016 publiceerden uw diensten een guideline over contractuele bedingen in de overeenkomsten voor huishoudhulp die dienstenchequeondernemingen aan de consument aanbieden (http://economie.fgov.be/nl/binaries/Contractuele_bedingen_overeenkomsten_huishoudhulp_van_dienstenchequeondernemingen_tcm325-278119.pdf).Deze nota betreft een aantal klachten die de FOD Economie heeft ontvangen met betrekking tot de overeenkomsten die gesloten zijn tussen een dienstencheque-onderneming en haar privégebruikers. Hoeveel klachten heeft de FOD Economie ontvangen betreffende onrechtmatige bedingen in de contracten met dienstenchequeondernemingen? Hoe evolueert dit aantal?

 
Réponse reçue le 26 avril 2017 : Antwoord ontvangen op 26 april 2017 :

1) Comme il ressort de l’avis de la Commision des clauses abusives, pour ce qui concerne le régime d’absence, il s’agit, d’une part, de raisons imprévues pour lesquelles l’aide-ménagère ne peut pas respecter un rendez-vous ou pour lequelles le consommateur ne peut pas respecter le rendez-vous prévu et, d’autre part, de prévoir à l’avance les absences plus longues (par exemple, en cas de congé).

Ce qui est important avec ce régime d’absence, c’est qu’il y ait un équilibre entre les intérêts respectifs des parties: tant l’entreprise de titres-services que le consommateur doivent pouvoir annuler la visite de l’aide-ménagère, par exemple pour certaines circonstances imprévues, et cela doit être réglé de manière équilibrée.

Par conséquent, il n’est ni nécessaire ni utile d’exiger des délais de notification spécifiques.

2) D’un point de vue contractuel, le consommateur qui est victime d’un vol ou de dégâts peut uniquement s’adresser à l’entreprise de titres-services, qui est responsable des actes de ses employés. La Commision des clauses abusives a en effet constaté que les limitations de responsabilité par les entreprises de titres-services ne sont généralement pas claires et compréhensibles et dépassent les limites légales en matière de clauses abusives.

L’entreprise de titres-services a cependant intérêt à décrire clairement les limitations de responsabilité. Si elle ne le fait pas, le manque de transparence est un motif supplémentaire pour considérer de telles clauses comme abusives et donc comme interdites et nulles en vertu des dispositions pertinentes en matière de clauses abusives visées aux articles VI.82 à VI.87 du Code de droit économique.

3) Une réclamation et une enquête à charge d’une entreprise déterminée, ainsi que des signaux reçus dans un passé plus lointain étaient à la base des lignes directrices publiées en 2016. Le nombre exact de ces signaux ne peut plus être déterminé. Depuis lors, l’Inspection économique n’a plus reçu de signalements à ce sujet.

1) Zoals uit het advies van de Commissie voor Onrechtmatige Bedingen blijkt, gaat het bij de afwezigheidsregeling enerzijds om onvoorziene redenen waarom de huishoudhulp een afspraak niet kan nakomen of de consument de geplande afspraak moet afzeggen, en anderzijds om het op voorhand inplannen van langere afwezigheden (bijvoorbeeld in geval van verlof).

Wat bij die afwezigheidsregeling van belang is, is dat er een evenwicht is tussen de respectieve belangen van de partijen: zowel de dienstencheque-onderneming als de consument moeten de huishoudhulp bijvoorbeeld omwille van bepaalde onvoorziene omstandigheden kunnen afzeggen, en dit dient evenwichtig geregeld te zijn.

Het is bijgevolg niet nodig en niet nuttig hier specifieke termijnen van kennisgeving te vereisen.

2) Contractueel gezien kan de consument die het slachtoffer is van diefstal of schade zich enkel wenden tot de dienstencheque-onderneming, die verantwoordelijk is voor de daden van haar werknemers. De Commissie voor Onrechtmatige Bedingen heeft inderdaad vastgesteld dat de aansprakelijkheidsbeperkingen door de dienstencheque-ondernemingen veelal niet duidelijk en begrijpelijk zijn, en de wettelijke limieten inzake onrechtmatige bedingen overschrijden.

De dienstencheque-onderneming heeft er nochtans alle belang bij om aansprakelijkheidsbeperkingen duidelijk te omschrijven. Doet ze dit niet, dan is het gebrek aan transparantie een bijkomende grond om dergelijke clausules als onrechtmatig, en dus als verboden en nietig krachtens de relevante bepalingen inzake onrechtmatige bedingen bedoeld in de artikelen VI.82 tot VI.87 van het Wetboek van economisch recht te beschouwen.

3) Aanleiding voor de in 2016 gepubliceerde guidelines was een klacht en onderzoek lastens één welbepaalde onderneming, evenals signalen die in een verder verleden waren ontvangen. Het juiste aantal meldingen kan echter niet meer achterhaald worden. De Economische Inspectie heeft sindsdien geen meldingen meer ontvangen op dit vlak.