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Question écrite n° 5-8958

de Bert Anciaux (sp.a) du 6 mai 2013

au ministre des Entreprises publiques et de la Coopération au développement, chargé des Grandes Villes

Belgacom - Expert du vécu en pauvreté - Recrutement

Proximus
pauvreté
tarif des communications

Chronologie

6/5/2013 Envoi question
11/7/2013 Réponse

Question n° 5-8958 du 6 mai 2013 : (Question posée en néerlandais)

En réponse à une précédente question, la secrétaire d'État à l'Intégration sociale et à la Lutte contre la pauvreté a déclaré qu'à ce moment-là, aucun expert du vécu en pauvreté ne travaillait dans des entreprises publiques. J'ai posé au ministre des Entreprises publiques une question sur, entre autres, le recrutement d'un expert du vécu en pauvreté à Belgacom. Le ministre m'a répondu, mais ce qu'il a déclaré ne répondait absolument pas à mes questions.

C'est une bonne chose que Belgacom dispose d'un service social d'entreprise. J'applaudis les initiatives prises mais elles n'ont pas grand-chose à voir avec la désignation et la fonction d'un expert du vécu en pauvreté. Il ne s'agit pas de faire la charité mais d'un service (de base).

Il existe en effet un clivage important entre les personnes qui vivent dans la pauvreté et le reste de la société. L'offre et les services sont généralement établis à partir de et pour la famille type. L'expert du vécu en pauvreté a pour mission de combler cet écart. Á quels problèmes les personnes vivant dans la pauvreté sont-elles confrontées lorsqu'elles font appel aux services de Belgacom ? Qu'est-ce qui empêche, dans les procédures, les règles, la législation et la culture organisationnelle, d'atteindre les personnes vivant dans la pauvreté et de leur apporter un soutien de qualité et efficace ?

Je cite un exemple. Le ministre est sans doute conscient du fait que de plus en plus de gens ont des retards de paiement. Une communication claire sur les conséquences financières d'un contrat, la manière de facturer et le traitement réservé aux mauvais payeurs peut faire une grande différence pour de nombreuses personnes. Mais pour cela, il faut être conscient de l'environnement des personnes qui vivent dans la pauvreté.

Le projet a en outre déjà démontré sa valeur. Il a été évalué très positivement partout où il a été appliqué. Je ne vois donc aucune raison qui empêcherait Belgacom de franchir cette étape.

Mes questions sont les suivantes.

1) Le ministre perçoit-il la plus-value du recrutement d'experts du vécu en pauvreté par Belgacom  ?

2) Est-il disposé à inciter Belgacom à engager un ou plusieurs experts du vécu en pauvreté ? Dans la négative, pourquoi ? Dans l'affirmative, envisage-t-il de prendre rapidement contact avec le Service public de programmation (SPP) Intégration sociale afin de mettre en œuvre ce projet également à Belgacom ?

Réponse reçue le 11 juillet 2013 :

Je comprends et partage le souci de l'honorable membre quant à la nécessité de lutter contre la pauvreté dans ces moments difficiles.

Dans mes réponses précédentes sur le sujet, j'ai en effet indiqué qu’il n’avait été désigné aucun responsable en charge exclusivement de la lutte contre la pauvreté au sein de Belgacom.

Toutefois, cela ne signifie pas pour autant que Belgacom n’attache aucune importance à cette problématique. Le département de Belgacom en charge de la Responsabilité Sociétale d’Entreprise dispose d’une large compétence en la matière et prend diverses initiatives à ce sujet. Celles-ci ont été détaillées dans mes réponses précédentes et je n’y reviendrai donc pas.

Par ailleurs, diverses actions et procédures en vigueur au sein des départements commerciaux de Belgacom ont notamment pour but de rencontrer les besoins des personnes en difficulté de paiement. Ainsi, Belgacom applique, pendant une certaine période, pour les clients en défaut de paiement pour le service téléphonique, un service minimum permettant d’appeler les services d’urgence et d’être appelé, à l’exclusion des appels payables à l’arrivée. Pour le service de téléphonie mobile, Belgacom applique une procédure similaire et place les clients en « soft cut » permettant de recevoir des appels et de composer les appels d’urgence. A l’expiration de cette période de « soft cut », Belgacom résilie l’abonnement et le numéro du client est placé en pré-payé. Il peut donc continuer à recevoir les appels mais pour appeler il doit acheter une recharge.

Depuis plusieurs années, Belgacom a également mis en place un système d’alertes informant les clients en cas de surconsommation. Ce système fonctionne en cas de pic exceptionnel de consommation. Dans ce cas, Belgacom adopte diverses approches : soit envoi d’une facture intermédiaire, soit contact avec le client par téléphone ou SMS, soit une combinaison des deux. Les mesures prises dépendent du service et du profil et des habitudes du client (par ex. restriction des certains appels entrants et/ou sortants (internationaux, numéros spéciaux), demande d’avance sur la facture, envoi d’une facture intermédiaire.

De plus, les clients peuvent obtenir gratuitement sur simple demande le blocage des appels sortants vers certains numéros surtaxés (0900, etc.).

En outre, plusieurs outils existent et permettent aux clients de Belgacom de consulter l’état de leur consommation (Tarif check up accessible via le GSM ou encore en consultant les e-services) et ainsi d’adapter leur consommation en temps utile.

De son côté, le gouvernement n’est pas resté inactif au niveau de la protection des utilisateurs dans le secteur des télécommunications et diverses mesures prises l’année dernière dans le cadre de la modification de la loi du 13 juin 2005 permettent d’offrir un niveau de protection renforcé au bénéfice des utilisateurs le plus défavorisés.

La modification législative a notamment étendu les tarifs sociaux à l’internet large bande. Auparavant, ce tarif préférentiel n’était accordé que pour la téléphonie fixe ou mobile aux personnes âgées ou handicapées répondant à certaines conditions de revenus. Elle a également raccourci la durée minimale des contrats et diminué les effets de rupture unilatérale de contrats par les clients. D’autres mesures prévues par cette loi se trouvent actuellement dans leur phase de mise en œuvre. Mon collègue en charge des Consommateurs prépare un arrêté royal en vue d’envoyer des avertissements aux consommateurs lorsqu’ils dépassent un montant de consommation déterminé. Ainsi que je l’ai expliqué plus haut, une telle pratique existait déjà chez Belgacom depuis un certain temps. La loi prévoit également que les opérateurs doivent informer les clients qui le demandent au sujet de plans tarifaires plus avantageux en fonction de leur profil de consommation.

D’autres dispositions entrées en vigueur en 2011 ont pour but de prévenir les mauvaises surprises en cas d’utilisation de SMS surtaxés. Elles prévoient notamment une obligation de notification (par tranche de 25 euros) lorsque les clients utilisent un même service premium. Pour la souscription à un service par abonnement, les opérateurs doivent respecter une procédure dite de « double opt-in » (ou de « confirmation de souscription ») qui implique une confirmation expresse par le client de sa volonté de s’abonner au service en question.

Et enfin, pour terminer, je souhaite relayer différentes initiatives supplémentaires au niveau de Belgacom :

Be.Face agit en complémentarité avec les acteurs d’intégration sociale et sur toutes les causes d’exclusions, de discrimination et de pauvreté. Concrètement, dans son axe d’intervention « précarité », Be.Face souhaite aider les publics précarisés à maîtriser leurs dépenses liées notamment à la consommation de gaz, d’électricité, d’eau, à l’utilisation des télécommunications, à la signature de contrats d’assurance et de crédits à la consommation. Dans ce cadre, Be.Face met en place des structures (guichet unique) avec les Maisons de Quartier, les CPAS et des entreprises membres (dont Belgacom) pour aider des publics précarisés et les associations qui les accompagnent à “consommer malin” et à réduire leurs dépenses.

• Des contacts sont en cours avec le SPP Intégration Sociale afin de mettre sur pied des projets communs en termes de réduction de la fracture numérique au sein des CPAS.

• A travers son programme « Le Petit Coup de Pouce / De Helpende Hand », Belgacom soutient des asbl développant des projets visant à réduire la fracture numérique et au sein desquelles des collaborateurs sont bénévoles.

Belgacom a choisi de se concentrer sur sa politique « RSE » et m’informe qu’en l’état, l’entreprise préfère ne pas agir par l’intermède d’un expert du vécu, ce que je regrette personnellement.