SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
________________
Session 2012-2013 Zitting 2012-2013
________________
6 mai 2013 6 mei 2013
________________
Question écrite n° 5-8958 Schriftelijke vraag nr. 5-8958

de Bert Anciaux (sp.a)

van Bert Anciaux (sp.a)

au ministre des Entreprises publiques et de la Coopération au développement, chargé des Grandes Villes

aan de minister van Overheidsbedrijven en Ontwikkelingssamenwerking, belast met Grote Steden
________________
Belgacom - Expert du vécu en pauvreté - Recrutement Belgacom - Ervaringsdeskundige in de armoede - Aanwerving 
________________
Proximus
pauvreté
tarif des communications
Proximus
armoede
communicatietarief
________ ________
6/5/2013 Verzending vraag
11/7/2013 Antwoord
6/5/2013 Verzending vraag
11/7/2013 Antwoord
________ ________
Question n° 5-8958 du 6 mai 2013 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-8958 d.d. 6 mei 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

En réponse à une précédente question, la secrétaire d'État à l'Intégration sociale et à la Lutte contre la pauvreté a déclaré qu'à ce moment-là, aucun expert du vécu en pauvreté ne travaillait dans des entreprises publiques. J'ai posé au ministre des Entreprises publiques une question sur, entre autres, le recrutement d'un expert du vécu en pauvreté à Belgacom. Le ministre m'a répondu, mais ce qu'il a déclaré ne répondait absolument pas à mes questions.

C'est une bonne chose que Belgacom dispose d'un service social d'entreprise. J'applaudis les initiatives prises mais elles n'ont pas grand-chose à voir avec la désignation et la fonction d'un expert du vécu en pauvreté. Il ne s'agit pas de faire la charité mais d'un service (de base).

Il existe en effet un clivage important entre les personnes qui vivent dans la pauvreté et le reste de la société. L'offre et les services sont généralement établis à partir de et pour la famille type. L'expert du vécu en pauvreté a pour mission de combler cet écart. Á quels problèmes les personnes vivant dans la pauvreté sont-elles confrontées lorsqu'elles font appel aux services de Belgacom ? Qu'est-ce qui empêche, dans les procédures, les règles, la législation et la culture organisationnelle, d'atteindre les personnes vivant dans la pauvreté et de leur apporter un soutien de qualité et efficace ?

Je cite un exemple. Le ministre est sans doute conscient du fait que de plus en plus de gens ont des retards de paiement. Une communication claire sur les conséquences financières d'un contrat, la manière de facturer et le traitement réservé aux mauvais payeurs peut faire une grande différence pour de nombreuses personnes. Mais pour cela, il faut être conscient de l'environnement des personnes qui vivent dans la pauvreté.

Le projet a en outre déjà démontré sa valeur. Il a été évalué très positivement partout où il a été appliqué. Je ne vois donc aucune raison qui empêcherait Belgacom de franchir cette étape.

Mes questions sont les suivantes.

1) Le ministre perçoit-il la plus-value du recrutement d'experts du vécu en pauvreté par Belgacom  ?

2) Est-il disposé à inciter Belgacom à engager un ou plusieurs experts du vécu en pauvreté ? Dans la négative, pourquoi ? Dans l'affirmative, envisage-t-il de prendre rapidement contact avec le Service public de programmation (SPP) Intégration sociale afin de mettre en œuvre ce projet également à Belgacom ?

 

In antwoord op een eerdere vraag antwoordde de staatssecretaris voor Maatschappelijke Integratie en Armoedebestrijding dat er momenteel geen ervaringsdeskundigen zijn bij de overheidsbedrijven. Daarop stelde ik de minister van Overheidsbedrijven een vraag in verband met onder meer de aanwerving van een ervaringsdeskundige bij Belgacom. De minister bezorgde me wel een repliek, maar de inhoud daarvan bood absoluut geen antwoord op mijn vragen.

Het is goed dat Belgacom over een dienst maatschappelijk ondernemen beschikt. Ik juich de door hen ondernomen initiatieven toe, maar die hebben hoegenaamd weinig te zien met de aanstelling en de functie van een ervaringsdeskundige in de armoede. Het gaat niet over het aan liefdadigheid doen, maar over (basis) dienstverlening.

Er gaapt namelijk een diepe kloof tussen mensen die in armoede leven en de rest van de samenleving. Het aanbod en dienstverlening wordt meestal opgesteld vanuit en voor het modale gezinsysteem. Het is de opdracht van de ervaringsdeskundige om deze kloof te overbruggen. Welke problemen ervaren mensen in armoede die beroep doen op de diensten van Belgacom? Wat zijn de hindernissen binnen de procedures, regels, wetgeving en organisatiecultuur om mensen in armoede te bereiken en kwaliteitsvol en efficiënt te ondersteunen?

Ik geef een voorbeeld. De minister is er zich wellicht van bewust dat steeds meer mensen betalingsachterstand hebben. De manier waarop duidelijk gecommuniceerd wordt over de financiële gevolgen van een contract, op welke wijze men factureert en hoe men omgaat met wanbetalers kan voor vele mensen een groot verschil maken. Maar daarvoor moet men zich bewust zijn van de leefwereld van mensen die met armoede worden geconfronteerd.

Het project heeft bovendien zijn waarde al bewezen. Waar het werd geïmplementeerd is het zeer positief geëvalueerd. Ik zie dus geen enkele reden waarom Belgacom deze stap niet zou zetten.

Hierover de volgende vragen.

1) Ziet de minister de meerwaarde van het inzetten van ervaringsdeskundigen in de armoede bij Belgacom?

2) Is hij bereid Belgacom ertoe te bewegen om één of meer ervaringsdeskundigen in de armoede aan te stellen? Zo neen, waarom niet? Zo ja, zal hij spoedig contact opnemen met de Programmatorische Overheidsdienst (POD) Maatschappelijke Integratie om dit project ook binnen Belgacom te bewerkstelligen?

 
Réponse reçue le 11 juillet 2013 : Antwoord ontvangen op 11 juli 2013 :

Je comprends et partage le souci de l'honorable membre quant à la nécessité de lutter contre la pauvreté dans ces moments difficiles.

Dans mes réponses précédentes sur le sujet, j'ai en effet indiqué qu’il n’avait été désigné aucun responsable en charge exclusivement de la lutte contre la pauvreté au sein de Belgacom.

Toutefois, cela ne signifie pas pour autant que Belgacom n’attache aucune importance à cette problématique. Le département de Belgacom en charge de la Responsabilité Sociétale d’Entreprise dispose d’une large compétence en la matière et prend diverses initiatives à ce sujet. Celles-ci ont été détaillées dans mes réponses précédentes et je n’y reviendrai donc pas.

Par ailleurs, diverses actions et procédures en vigueur au sein des départements commerciaux de Belgacom ont notamment pour but de rencontrer les besoins des personnes en difficulté de paiement. Ainsi, Belgacom applique, pendant une certaine période, pour les clients en défaut de paiement pour le service téléphonique, un service minimum permettant d’appeler les services d’urgence et d’être appelé, à l’exclusion des appels payables à l’arrivée. Pour le service de téléphonie mobile, Belgacom applique une procédure similaire et place les clients en « soft cut » permettant de recevoir des appels et de composer les appels d’urgence. A l’expiration de cette période de « soft cut », Belgacom résilie l’abonnement et le numéro du client est placé en pré-payé. Il peut donc continuer à recevoir les appels mais pour appeler il doit acheter une recharge.

Depuis plusieurs années, Belgacom a également mis en place un système d’alertes informant les clients en cas de surconsommation. Ce système fonctionne en cas de pic exceptionnel de consommation. Dans ce cas, Belgacom adopte diverses approches : soit envoi d’une facture intermédiaire, soit contact avec le client par téléphone ou SMS, soit une combinaison des deux. Les mesures prises dépendent du service et du profil et des habitudes du client (par ex. restriction des certains appels entrants et/ou sortants (internationaux, numéros spéciaux), demande d’avance sur la facture, envoi d’une facture intermédiaire.

De plus, les clients peuvent obtenir gratuitement sur simple demande le blocage des appels sortants vers certains numéros surtaxés (0900, etc.).

En outre, plusieurs outils existent et permettent aux clients de Belgacom de consulter l’état de leur consommation (Tarif check up accessible via le GSM ou encore en consultant les e-services) et ainsi d’adapter leur consommation en temps utile.

De son côté, le gouvernement n’est pas resté inactif au niveau de la protection des utilisateurs dans le secteur des télécommunications et diverses mesures prises l’année dernière dans le cadre de la modification de la loi du 13 juin 2005 permettent d’offrir un niveau de protection renforcé au bénéfice des utilisateurs le plus défavorisés.

La modification législative a notamment étendu les tarifs sociaux à l’internet large bande. Auparavant, ce tarif préférentiel n’était accordé que pour la téléphonie fixe ou mobile aux personnes âgées ou handicapées répondant à certaines conditions de revenus. Elle a également raccourci la durée minimale des contrats et diminué les effets de rupture unilatérale de contrats par les clients. D’autres mesures prévues par cette loi se trouvent actuellement dans leur phase de mise en œuvre. Mon collègue en charge des Consommateurs prépare un arrêté royal en vue d’envoyer des avertissements aux consommateurs lorsqu’ils dépassent un montant de consommation déterminé. Ainsi que je l’ai expliqué plus haut, une telle pratique existait déjà chez Belgacom depuis un certain temps. La loi prévoit également que les opérateurs doivent informer les clients qui le demandent au sujet de plans tarifaires plus avantageux en fonction de leur profil de consommation.

D’autres dispositions entrées en vigueur en 2011 ont pour but de prévenir les mauvaises surprises en cas d’utilisation de SMS surtaxés. Elles prévoient notamment une obligation de notification (par tranche de 25 euros) lorsque les clients utilisent un même service premium. Pour la souscription à un service par abonnement, les opérateurs doivent respecter une procédure dite de « double opt-in » (ou de « confirmation de souscription ») qui implique une confirmation expresse par le client de sa volonté de s’abonner au service en question.

Et enfin, pour terminer, je souhaite relayer différentes initiatives supplémentaires au niveau de Belgacom :

  • Belgacom est membre de Be.Face (For Actions Countering Exclusion) dont la mission est de rapprocher les entreprises de leur environnement social et de favoriser en leur sein l’égalité des chances, la mixité sociale, l’insertion de publics fragilisés.

Be.Face agit en complémentarité avec les acteurs d’intégration sociale et sur toutes les causes d’exclusions, de discrimination et de pauvreté. Concrètement, dans son axe d’intervention « précarité », Be.Face souhaite aider les publics précarisés à maîtriser leurs dépenses liées notamment à la consommation de gaz, d’électricité, d’eau, à l’utilisation des télécommunications, à la signature de contrats d’assurance et de crédits à la consommation. Dans ce cadre, Be.Face met en place des structures (guichet unique) avec les Maisons de Quartier, les CPAS et des entreprises membres (dont Belgacom) pour aider des publics précarisés et les associations qui les accompagnent à “consommer malin” et à réduire leurs dépenses.

• Des contacts sont en cours avec le SPP Intégration Sociale afin de mettre sur pied des projets communs en termes de réduction de la fracture numérique au sein des CPAS.

• A travers son programme « Le Petit Coup de Pouce / De Helpende Hand », Belgacom soutient des asbl développant des projets visant à réduire la fracture numérique et au sein desquelles des collaborateurs sont bénévoles.

Belgacom a choisi de se concentrer sur sa politique « RSE » et m’informe qu’en l’état, l’entreprise préfère ne pas agir par l’intermède d’un expert du vécu, ce que je regrette personnellement.

Ik begrijp en deel van de bezorgdheid van het geachte lid wat de noodzaak betreft om armoede in deze moeilijke tijden te bestrijden.

In mijn vorige antwoorden met betrekking tot dit thema had ik inderdaad aangegeven dat er bij Belgacom geen verantwoordelijke is aangesteld die exclusief belast is met armoedebestrijding.

Dit betekent echter niet dat Belgacom geen aandacht zou hebben voor deze problematiek. Het departement van Belgacom dat instaat voor maatschappelijk verantwoord ondernemen beschikt over ruime bevoegdheden en neemt tal van initiatieven ter zake. Deze heb ik in mijn vorige antwoorden in detail uiteengezet en ik kom er hier dan ook niet meer op terug.

Diverse acties en procedures die binnen de commerciële departementen van Belgacom werden gelanceerd, hebben onder meer als doel personen met betalingsmoeilijkheden in hun behoeften tegemoet te komen. Zo hanteert Belgacom gedurende een zekere periode, voor de klanten die hun betalingsverplichtingen voor de telefoondienst niet nakomen, een minimumdienst, die hen toelaat de nooddiensten te bellen of gebeld te worden, met uitzondering van oproepen die door de opgeroepene worden betaald. Voor de mobieletelefoondienst past Belgacom een gelijkaardige procedure toe en plaatst zij klanten in “soft cut”, waardoor die nog oproepen kunnen ontvangen en noodnummers kunnen vormen. Nadat deze “soft cut”-periode is verstreken, verbreekt Belgacom het abonnement en wordt het nummer van de klant in prepaid geplaatst. Hij kan bijgevolg oproepen blijven ontvangen, maar om te kunnen bellen moet hij herlaadwaarde kopen.

Sinds ettelijke jaren heeft Belgacom ook een alarmsysteem geïmplementeerd dat klanten verwittigt bij overmatig verbruik. Dit systeem treedt in werking wanneer zich een uitzonderlijke piek in het verbruik voordoet. In dat geval volgt Belgacom diverse benaderingen: hetzij een tussenfactuur versturen, hetzij telefonisch of via sms met de klant contact opnemen, hetzij een combinatie van beide. De genomen maatregelen hangen af van de dienst en van het profiel en de gewoonten van de klant (bijvoorbeeld beperking van sommige inkomende of uitgaande (internationale, speciale nummers) oproepen, het vragen van een voorschot op de factuur, het verzenden van een tussenfactuur.

Daarnaast kunnen de klanten gratis, op eenvoudig verzoek, de blokkering van uitgaande oproepen naar bepaalde nummers met toeslag (0900, enzovoort) vragen.

Bovendien bestaan er verschillende tools waarmee Belgacom haar klanten toelaat om de status van hun verbruik te raadplegen (“Tariff check-up” toegankelijk via gsm of via de e-Services) en aldus zo nodig hun verbruik aan te passen.

Op haar beurt is de regering niet inactief gebleven wat de bescherming van de gebruikers in de telecomsector betreft. Dankzij de verschillende maatregelen die het afgelopen jaar werden genomen in het kader van de wijziging van de wet van 13 juni 2005 genieten de minstbedeelde gebruikers een verhoogde bescherming.

De wetswijziging voorzag onder meer in de uitbreiding van de sociale tarieven tot breedbandinternet. Vroeger werd dit voorkeurstarief enkel voor vaste of mobiele telefonie toegekend aan senioren of gehandicapten die aan bepaalde inkomstenvoorwaarden moesten voldoen. Daarnaast werd de minimumduur voor contracten verkort en werden de gevolgen van eenzijdige contractbreuk door de klant ingeperkt. Andere maatregelen voorzien door deze wet zitten momenteel nog in de uitvoeringsfase. Mijn collega bevoegd voor Consumenten werkt momenteel aan een koninklijk besluit (KB) om verwittigingen naar de verbruikers te sturen wanneer ze een vastgelegd verbruiksbedrag overschrijden. Zoals ik hierboven al heb uitgelegd, bestaat een dergelijke praktijk al geruime tijd bij Belgacom. De wet voorziet tevens dat de operatoren de klanten die erom vragen, over voordeliger tariefplannen moeten informeren op basis van hun verbruiksprofiel.

Andere bepalingen die in 2011 in werking zijn getreden, hebben als doel onaangename verrassingen te vermijden in geval van gebruik van sms'en met toeslag. Ze voorzien onder meer een verplichte kennisgeving (per schijf van 25 euro) wanneer de klanten gebruik maken van eenzelfde premiumdienst. Met betrekking tot het intekenen op een abonnementsdienst moeten de operatoren een zogenoemde “double opt-in”-procedure (of “bevestiging van intekeningprocedure naleven, die inhoudt dat de klant uitdrukkelijk bevestigt dat hij zich op de dienst in kwestie wenst te abonneren.

En tot slot wil ik nog wijzen op een aantal bijkomende initiatieven die Belgacom heeft genomen:

  • Belgacom is lid van Be.Face (For Actions Countering Exclusion), waarvan de opdracht tweeërlei is: enerzijds zorgen voor toenadering tussen bedrijven en hun sociale omgeving, en anderzijds binnen bedrijven gelijke kansen, de sociale mix en de inschakeling van achtergestelde groepen bevorderen.

Be.Face deelt zijn actieterrein, dat de bestrijding van alle vormen van uitsluiting, discriminatie en armoede omvat, met de sociale integratoren. Wat de pijler”kwetsbaarheid”betreft, betekent dit concreet dat Be.Face kwetsbare groepen wil helpen hun uitgaven te beheren, vooral op het vlak van het gebruik van gas, elektriciteit, water en telecommunicatie, en de ondertekening van verzekeringscontracten en consumentenkredieten. In dat kader implementeert Be.Face samen met de Buurthuizen, de OCMW's en de aangesloten bedrijven (waaronder Belgacom) structuren (uniek loket) om kwetsbare groepen en de verenigingen die ze begeleiden te helpen 'slim te consumeren' en hun uitgaven te beperken.

  • Contacten werden gelegd met de POD Maatschappelijke Integratie om binnen de OCMW’s gemeenschappelijke projecten voor het dichten van de digitale kloof op te zetten.

  • Via haar programma 'De Helpende Hand/Le Petit Coup de Pouce' ondersteunt Belgacom vzw's die projecten ontwikkelen om de digitale kloof te dichten en waarbinnen medewerkers zich vrijwillig inzetten.

Belgacom heeft besloten zich op zijn CSR-beleid te concentreren en informeert me dat het in dit opzicht liever geen acties onderneemt door middel van een ervaringsdeskundige, wat ik persoonlijk betreur.