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Question écrite n° 5-8408

de Bert Anciaux (sp.a) du 6 mars 2013

au ministre des Entreprises publiques et de la Coopération au développement, chargé des Grandes Villes

Le nombre record de plaintes relatives aux services de bpost

service postal

Chronologie

6/3/2013 Envoi question
14/3/2013 Réponse

Requalification de : demande d'explications 5-2843

Question n° 5-8408 du 6 mars 2013 : (Question posée en néerlandais)

La médiatrice des services postaux a récemment confirmé les problèmes auxquels de nombreux citoyens sont confrontés : une commande faite par le biais de services postaux se passe souvent de manière très bancale ou tout simplement désastreuse. Cela concerne, il est vrai, tous les services postaux, mais bpost est encore l'acteur principal ce qui est une bonne chose. Le total de 17 000 plaintes pour cette année représente une augmentation de 5 000 par rapport à l'année dernière. C'est une hausse de quasi 42 % ! Il est aussi frappant que, pour presque la moitié, il s'agit simplement de lettres ou de colis disparus. D'autres plaintes parmi les principales portent sur le manque de convivialité à l'égard des clients, l'incompétence et des violations du secret postal. La médiatrice recherche des solutions et pense clairement à rendre systématique une assurance contre la perte d'envois postaux. Cette mesure entraînera bien entendu une augmentation des frais et une sérieuse baisse de la qualité menant à un état proche de la léthargie.

Toutes ces plaintes sont liées aux récentes découvertes de Test-Achats et indiquent un malaise important et surtout croissant. Il est réellement inacceptable qu'un service public fasse de telles erreurs. Ces développements indiquent aussi clairement une dégradation de l'image forte des entreprises publiques car, à la suite de ces messages négatifs, bpost s'ajoute à la liste peu enviable dont la SNCB est le leader.

Le ministre confirme-t-il la problématique du nombre croissant d'envois postaux disparus, du manque plus important de convivialité à l'égard des clients, de l'incompétence et autres plaintes chez bpost, comme l'exprime la médiatrice des services postaux ? Comment le ministre évalue-t-il la gravité et l'urgence du malaise grandissant ? Quelles mesures concrètes le ministre envisage-t-il à cet égard, quels résultats vise-t-il et dans quels délais ? Le ministre estime-t-il que c'est une bonne solution de rendre systématique une assurance supplémentaire contre la perte d'envois postaux ? Dans l'affirmative, quelles seront les conséquences sur le prix payé par les utilisateurs de bpost, et cette solution s'intègre-t-elle dans les projets futurs ?

Réponse reçue le 14 mars 2013 :

En réponse aux questions de l'honorable membre, j'ai l'honneur de lui communiquer les éléments suivants:

Je souhaite tout d'abord indiquer que je ne suis pas d’accord avec cette représentation très négative des évènements chez bpost. Des erreurs sont parfois commises, et certains clients ont des plaintes justifiées au sujet du service de bpost. Chaque erreur en est une de trop et bpost doit donc tout mettre à l’œuvre pour éviter les fautes, les rectifier le cas échéant et traiter correctement les plaintes ou les questions des clients. Si le médiateur constate que le nombre de plaintes augmente à un certain sujet, bpost doit prendre ce signal au sérieux et prendre les mesures appropriées. Je tiens pourtant à souligner que de nombreux indicateurs laissent entrevoir une amélioration significative au courant de ces dernières années. Dans un contexte de changements majeurs tels que l'ouverture du marché postal et la baisse des volumes de courrier, bpost a réussi à devenir une entreprise financièrement et structurellement saine. On peut aussi conclure que la qualité du service a augmenté de façon significative. Se basant sur des tests indépendants, bpost déclare que plus de 95 % de tous les envois qui lui sont confiés arrivent dans les délais convenus (pour les lettres, il s’agit par exemple de J +1). Pour les paquets, l'indicateur de qualité J+1 s’élève même à 96 %. Bpost se situe ainsi en tête du peloton des opérateurs européens. Des analyses externes indépendantes démontrent également que la qualité du service a augmenté dans les bureaux de poste et Points Poste : le score est passé de 80 % début 2011 à 95 % aujourd'hui. Selon bpost, 90 % des clients sont satisfaits de l'accueil et du service. Ces indicateurs sont donc contraires aux allégations concernant un malaise croissant, une désobligeance croissante ou l’incompétence.

Cela dit, dans la communication en question, le médiateur indique lui-même que l'augmentation du nombre de plaintes est due en grande partie au nombre croissant de commandes en ligne à l'étranger. Depuis le début de cette année, bpost se charge aussi de la fonction de commissionnaire en douane et est donc responsable de la déclaration d'importation des envois à la douane. Dans cette fonction, bpost constate que de nombreux consommateurs qui commandent en ligne ignorent les règles existantes et sont souvent confrontés à de mauvaises surprises.

Par exemple, des droits antidumping doivent être payés dans certains cas. L'authenticité de certains produits pose aussi souvent problème. Les contrefaçons sont détruites par la douane et le client doit payer une amende. La TVA doit être payée sur tout colis d'une valeur supérieure à 22 euros (envoi commercial) ou 45 euros (cadeau). Certains appareils commandés en ligne fonctionnent par le biais de fréquences radio qui sont ici uniquement réservées à l’aviation et qui sont par conséquent interdits. Et bien sûr, l'importation de certains produits est également soumise à des permis (des coraux par exemple) ou simplement interdite (l'ivoire et les armes par exemple).

bpost déclare que, rien que cette année, 4 000 envois pour lesquels bpost a agi comme commissionnaire en douane, ont déjà été saisis par les douanes. bpost est donc d'avis que la majorité des plaintes qui en découlent concernent la réglementation douanière et non les services de bpost, mais les clients concernés s’adressent évidemment à bpost.

bpost informe d’ailleurs les consommateurs des problèmes qui peuvent se manifester lors du dédouanement de commandes en ligne. La dernière édition du périodique trimestriel bhappy y a porté une attention particulière. En collaboration avec la douane, des pages web sont actuellement en cours d’élaboration, afin d’améliorer l’information aux consommateurs, entre autres à travers les FAQ. Enfin, il existe aussi un numéro client (02 278 50 80), par lequel cette information peut être obtenue.