|
|
Onlineplatform voor consumentengeschillen Belmed - Resultaten
bescherming van de consument
bewustmaking van de burgers
bemiddelaar
alternatieve geschillenbeslechting
| 27/11/2012 | Verzending vraag |
| 9/1/2013 | Antwoord |
In april 2011 lanceerde de Federale Overheidsdienst (FOD) Economie "Belmed", het onlineplatform voor bemiddeling bij consumentengeschillen. De dienst draait ondertussen al meer dan anderhalf jaar en dus is het tijd voor een eerste tussentijdse evaluatie.
Om de doeltreffendheid van de dienst te kunnen beoordelen, had ik dan ook graag een antwoord gekregen op volgende vragen:
1) Hoeveel gebruikers registreerden zich maandelijks bij Belmed? Graag een overzicht van bij de start ervan tot op vandaag.
2) Hoeveel consumentengeschillen werden al voorgelegd? Ook hier graag een overzicht per maand. Wat is het aandeel van de verschillende sectoren hierin?
3) In hoeveel gevallen werd het consumentengeschil beslecht met een akkoord? Graag ook een overzicht per maand en per sector.
4) In hoeverre gaat Belmed ook proactief te werk en tracht de dienst het publiek te sensibiliseren en te informeren en zodoende kenbaarder te worden?
1. Tussen de lancering in april 2011 en 1 december 2012 hebben 53 652 gebruikers het platform Belmed geconsulteerd. Uit de maandelijkse statistieken (tabel 1) blijkt dat de inspanningen van de Algemene Directie Controle en Bemiddeling van de Federale Overheidsdienst (FOD) Economie om de zichtbaarheid van deze tool te vergroten vruchten afwerpen, aangezien het gemiddelde qua raadplegingen over de laatste zes maanden van 2012, waarvoor cijfers bekend zijn, 3 800 maandelijkse bezoeken bedraagt, dat is meer dan het dubbele van het gemiddelde van 2011 (acht maanden), dat 1 845 per maand bedroeg.
Er moet ook op worden gewezen dat het platform elke maand meer nieuwe bezoekers ontvangt (gemiddeld 70 %) dan terugkerende bezoekers. Het totale aantal geraadpleegde pagina’s bedraagt begin december 2012 meer dan 168 000. De rubrieken van het Belmed-platform die het meest worden bezocht, zijn de voorstellingsfiches van de partners-bemiddelaars (ombudsdienst voor energie, ombudsfin, geschillencommissie reizen, …), de modelbrieven (rubriek “ingebrekestelling” en “Een goede tip! Raadgevingen”) en de rubriek “succesverhalen”.
|
Tabel 1: maandelijkse raadpleging van Belmed |
||
|
2011 |
05 |
1.096 |
|
06 |
1.369 |
|
|
07 |
1.752 |
|
|
08 |
1.993 |
|
|
09 |
1.802 |
|
|
10 |
2.051 |
|
|
11 |
2.219 |
|
|
12 |
2.483 |
|
|
2012 |
01 |
2.845 |
|
02 |
2.842 |
|
|
03 |
3.201 |
|
|
04 |
3.550 |
|
|
05 |
3.498 |
|
|
06 |
3.466 |
|
|
07 |
3.269 |
|
|
08 |
3.531 |
|
|
09 |
3.873 |
|
|
10 |
4.833 |
|
|
11 |
3.979 |
|
|
|
totaal |
53.652 |
2. De classificatie per sector is gebaseerd op de Aanbeveling nr. 2010/304/EU van de Europese Commissie van 12.5.2010 inzake het gebruik van een geharmoniseerde methode voor de indeling en rapportage van consumentenklachten en –vragen (PB 2/6/2010). Tussen de lancering van Belmed in april 2011 en 1 december 2012 werden 490 bemiddelingsaanvragen voor consumentengeschillen ingediend. Van die 490 aanvragen werden er 250 doorgestuurd naar de partners-bemiddelaars van Belmed.
|
Tabel 2: maandelijkse opdeling per sector van de aanvragen via Belmed |
||||||||||||
|
sectoren |
(1) |
(2) |
(3) |
(4) |
(5) |
(6) |
(7) |
(8) |
(9) |
(10) |
totaal |
|
|
2011 |
04 |
5 |
1 |
. |
. |
. |
1 |
. |
. |
. |
3 |
10 |
|
05 |
5 |
. |
. |
1 |
. |
. |
2 |
. |
. |
3 |
11 |
|
|
06 |
2 |
1 |
1 |
1 |
. |
1 |
3 |
. |
. |
3 |
12 |
|
|
07 |
7 |
. |
1 |
1 |
. |
6 |
1 |
. |
. |
4 |
20 |
|
|
08 |
12 |
2 |
. |
1 |
. |
10 |
2 |
. |
. |
5 |
32 |
|
|
09 |
9 |
. |
3 |
1 |
2 |
5 |
2 |
. |
. |
4 |
26 |
|
|
10 |
4 |
. |
. |
1 |
1 |
10 |
4 |
. |
. |
4 |
24 |
|
|
11 |
8 |
3 |
2 |
2 |
2 |
6 |
1 |
. |
. |
3 |
27 |
|
|
12 |
10 |
2 |
. |
1 |
2 |
7 |
1 |
. |
. |
11 |
34 |
|
|
2012 |
01 |
5 |
4 |
1 |
1 |
2 |
5 |
5 |
. |
. |
5 |
28 |
|
02 |
9 |
. |
. |
. |
1 |
6 |
3 |
. |
. |
5 |
24 |
|
|
03 |
6 |
1 |
2 |
2 |
1 |
2 |
2 |
. |
. |
8 |
24 |
|
|
04 |
6 |
4 |
1 |
. |
2 |
5 |
2 |
. |
. |
5 |
25 |
|
|
05 |
7 |
. |
1 |
2 |
3 |
5 |
3 |
. |
. |
1 |
22 |
|
|
06 |
6 |
. |
. |
1 |
1 |
7 |
2 |
. |
. |
7 |
24 |
|
|
07 |
10 |
1 |
. |
1 |
. |
6 |
. |
1 |
. |
. |
19 |
|
|
08 |
4 |
3 |
2 |
1 |
1 |
7 |
3 |
. |
. |
. |
21 |
|
|
09 |
9 |
5 |
1 |
1 |
. |
9 |
3 |
. |
. |
. |
28 |
|
|
10 |
6 |
6 |
. |
. |
7 |
9 |
7 |
. |
. |
. |
35 |
|
|
11 |
13 |
5 |
1 |
. |
6 |
7 |
6 |
. |
1 |
. |
39 |
|
|
12 |
2 |
. |
. |
1 |
2 |
. |
. |
. |
. |
. |
5 |
|
|
Totaal |
145 |
38 |
16 |
19 |
33 |
114 |
52 |
1 |
1 |
71 |
490 |
|
(1) Consumptiegoederen (2) algemene diensten aan consumenten (3) financiële diensten (4) postdiensten en elektronische communicatie (5) vervoerdiensten (6) vrijetijdsdiensten (7) energie en water (8) gezondheid (9) onderwijs (10) andere
Van de 145 aanvragen inzake consumptiegoederen hadden er 33 betrekking op ICT-goederen, 23 op meubelen en 16 op elektronische goederen. Van de 114 dossiers op het vlak van vrijetijdsdiensten gingen er 62 over reisbureaus en 32 over hotels.
3. Van de 250 aanvragen die sinds de lancering van Belmed naar de partners-bemiddelaars werden doorgestuurd, werden 15 gevallen opgelost met een akkoord, 3 dossiers werden afgesloten zonder akkoord. De opdeling van de overige 232 aanvragen ziet er als volgt uit: 101 verworpen door de bemiddelaar, in 62 gevallen zag de vraagsteller af van zijn aanvraag, 69 dossiers zijn nog in behandeling. De opsplitsing van de 15 akkoorden is weergegeven in tabel 3.
|
Tabel 3: maandelijkse opdeling per sector van de via Belmed bereikte akkoorden |
|||
|
Datum |
Sector |
Subsector |
|
|
2011 |
05 |
Energie en water |
Elektriciteit |
|
idem |
Consumptiegoederen |
Tweedehandsvoertuigen |
|
|
07 |
Vrijetijdsdiensten |
Diensten van reisbureaus |
|
|
09 |
Energie en water |
Gas – elektriciteit |
|
|
10 |
Energie en water |
Gas |
|
|
idem |
Energie en water |
Gas |
|
|
11 |
Consumptiegoederen |
Artikelen voor het onderhoud of de verbetering van de woning |
|
|
idem |
Energie en water |
Elektriciteit |
|
|
12 |
Andere |
Andere (omvat goederen en diensten) |
|
|
2012 |
01 |
Energie en water |
Gas – elektriciteit |
|
05 |
Energie en water |
Gas – elektriciteit |
|
|
07 |
Consumptiegoederen |
ICT (informatie- en communicatietechnologie) |
|
|
08 |
Energie en water |
Elektriciteit |
|
|
idem |
Energie en water |
Elektriciteit |
|
|
09 |
Consumptiegoederen |
Kleding (ook op maat) en schoeisel |
|
4. De Algemene Directie Controle en Bemiddeling, die binnen de FOD Economie het platform Belmed beheert, heeft er sinds de lancering op toegezien om een hele reeks acties op touw te zetten om de consumenten en ondernemingen te sensibiliseren betreffende het bestaan van Belmed en om de zichtbaarheid ervan te vergroten. Zoals eerder al aangegeven zijn de stijgende bezoekscijfers en de toename van het aantal aanvragen daar het tastbare resultaat van.
De acties kunnen als volgt worden ingedeeld:
A. Sensibilisering via de media
Het platform werd gelanceerd tijdens een persconferentie in aanwezigheid van de ministers voor ondernemen en consumenten. Meerdere dagbladen hebben over dat gebeuren bericht.
Vervolgens zijn artikels verschenen in algemene of gespecialiseerde magazines (Rechtskundig Weekblad – april 2012, tijdschriften van verschillende verenigingen zoals UCM, UNIZO, la Ligue des Familles, de Bond, ziekenfondsen, Kamers van Koophandel, Vie Féminine, Coordination des Associations de seniors, enz.).
B. Aanwezigheid op beurzen en andere evenementen
Het platform Belmed was in 2011 en 2012 aanwezig op verschillende beurzen en evenementen:
Brussel :
Batibouw (Heizel)
Digitale week (Vlaams Parlement)
Ondernemen (Tour et Taxis)
Openbedrijvendag (Justitiepaleis)
Autosalon (Heizel)
Vakantiesalon (Heizel)
Charleroi:
Rencontres wallonnes de l’Internet citoyen - Rewics (La Géode)
Gent:
Trefdag (ICC Ghent)
Bisbeurs (Flanders Expo)
Luik:
Habitat (Halles des foires)
Marche:
Salon des mandataires (Wex)
Daarbij werden enkele duizenden exemplaren van de voorstellingsfolder uitgedeeld die beschikbaar is in vier talen en die ook kan worden gedownload op de website van de FOD Economie.
C. Uiteenzettingen op verzoek van organisaties
Het beheersteam van Belmed geeft regelmatig uiteenzettingen en demonstraties op verzoek van verschillende organisaties: Association for International Arbitration - Raad voor het Verbruik - Hoge Raad voor de Zelfstandigen en de KMO - European Mediation Training for Practioners of Justice - Grepa - Instituut voor Bedrijfsjuristen - Lokale marktplatforms - Réseau wallon pour l’accès durable à l’énergie - Vlaams centrum Schuldbemiddeling,
D. Andere
Op verzoek van Belmed hebben verschillende overheden, zowel federaal (Financiën, Mobiliteit, Sociale Zekerheid), regionaal (Vlaanderen.be, espaces Wallonie de la Région wallonne, …), provinciaal als gemeentelijk, aanvaard om op hun website een elektronische link te plaatsen naar het Belmed-platform of ze stellen een standaard ter beschikking waarop de voorstellingsfolder van Belmed kan worden geplaatst.
In 2011 werd Belmed genomineerd in de categorie “innovatie” van de eGov Awards die door Agoria worden uitgereikt om de beste ICT-projecten te belonen binnen de overheidsdiensten inzake dienstverlening aan de burgers en de ondernemingen.
Tot slot organiseert de FOD Economie sinds 15 oktober 2012 online een tevredenheidsenquête om het profiel van de Belmed-gebruikers beter te kunnen bepalen en om zo goed mogelijk aan hun verwachtingen te kunnen voldoen.
Begin 2013 zullen de Belmed-beheerders samenwerkingsakkoorden lanceren met nieuwe partners-bemiddelaars om zo veel mogelijk economische sectoren te dekken.