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Question écrite n° 5-1142

de Bert Anciaux (sp.a) du 1 février 2011

à la ministre de la Fonction publique et des Entreprises publiques

Belgacom - Attention à la clientèle - Service Clients en sous-effectif

Proximus
information du consommateur
clientèle

Chronologie

1/2/2011 Envoi question
6/7/2011 Réponse

Question n° 5-1142 du 1 février 2011 : (Question posée en néerlandais)

Belgacom possède une bonne et solide réputation. Toutefois ces derniers temps cette auréole pâlit. Le service Clients est clairement en sous-effectif, les clients au téléphone sont promenés dans un labyrinthe de menus et de sous-menus et doivent attendre de plus en plus longtemps avant d'être pris en charge, du moins s'ils ont la patience de souffrir le martyre jusqu'au bout.

Belgacom est une entreprise de télécommunication mais paradoxalement cette entreprise démontre chaque jour qu'elle n'est pas capable de communiquer. Les clients n'obtiennent que très difficilement un contact avec le service Clients. Les temps d'attente au téléphone dépassent facilement les dix minutes. Les réponses aux télécopies et aux courriers envoyés au service à la clientèle prennent plusieurs semaines. Il y en a des milliers en attente ! Changer de fournisseur ou de formule peut être la source de pénibles difficultés. Parfois le client reste sans ligne téléphonique pendant plusieurs jours. La modification des factures ou des données d'un client peut prendre des semaines.

J'aimerais recevoir une réponse aux questions suivantes :

1) La ministre est-elle consciente du caractère de plus en plus anticommercial de l'accueil des clients par Belgacom ?

2) Quel est l'effectif du personnel du service Clients chez Belgacom ? A-t-on opéré des économies dans ce service ? Quelle est l'évolution de cet effectif de personnel depuis 2001 ? Comment la ministre évalue-t-elle et l'explique-t-elle cette évolution ? Cette évolution a-t-elle suivi la croissance du nombre de demandes adressées à Belgacom ?

3) Pourquoi un service partiellement public ne peut-il donner l'exemple en matière de bon accueil des clients ? Pourquoi le temps d'attente imposé aux clients reste-t-il toujours aussi inacceptablement long ? Ces temps d'attente font-ils l'objet d'un suivi par Belgacom et comment sont évaluées les mesures ? Que fait Belgacom pour mieux servir ses clients ?

4) Combien de temps faut-il au service Clients pour traiter une demande de modification des données d'un client ? La ministre est-elle consciente de ce que ce temps est long ? Pourquoi le service Clients de Belgacom est-il si difficile d'accès ; la ministre trouve-t-elle normal et acceptable cette situation dans une entreprise de télécommunication qui se veut d'avant-garde dans la communication ?

Réponse reçue le 6 juillet 2011 :

1. La satisfaction des clients et tous les aspects qui y sont liés revêtent une importance primordiale pour Belgacom. C'est la raison pour laquelle depuis 2010, la satisfaction des clients est reconnue comme principale priorité stratégique pour l'ensemble du Groupe Belgacom, et ce sous l'impulsion directe de Didier Bellens, Administrateur Délégué. Sous le slogan « Le client est roi », différents projets ont été lancés ou le sont afin d'accroître précisément la satisfaction des clients de bout en bout.

Belgacom est pleinement consciente que le service fourni sur un marché hautement concurrentiel est un facteur de différenciation essentiel et qu'elle doit continuer à jouer un rôle de précurseur en la matière.

C'est pourquoi Belgacom sonde la satisfaction générale des clients et procède également à des mesures aux différents moments impliquant des contacts avec les clients. Ces mesures ont un double objectif : d'une part, examiner l'évolution de la satisfaction des clients et d'autre part, entreprendre des actions concrètes pour effectuer des adaptations structurelles lorsqu'elles s'avèrent nécessaires. De plus, ces mesures relatives à la satisfaction des clients sont confiées à un bureau externe pour en garantir l'objectivité.

2.a. Compte tenu de la concurrence régnant sur le marché, ces chiffres spécifiques ne sont pas divulgués.

Nous pouvons toutefois communiquer que les effectifs des helpdesks techniques sont restés relativement stables au cours des dernières années et que ceux des services clientèle (commerciaux) sont en légère baisse.

Parallèlement, il convient d'indiquer que Belgacom investit beaucoup tant dans son personnel (formation, approche de qualité, coaching, etc.) que dans les moyens techniques de support. Outre une approche orientée client, les opérateurs ont ainsi la possibilité de régler beaucoup plus d'aspects (aussi bien techniques qu'informatifs/administratifs) directement en ligne avec le client. Ceci était beaucoup moins fréquent par le passé.

Belgacom s'efforce par ailleurs d'adopter une attitude plus proactive à l'égard de ses clients afin de réduire la nécessité d'un contact téléphonique.

Outre le support par téléphone, Belgacom a ainsi considérablement investi dans le service clientèle en ligne via internet. Les e-Services de Belgacom permettent aux clients de retrouver facilement des informations, mais aussi de gérer leur propre compte (ajouter ou résilier des services, passer des commandes, consulter leurs factures, poser des questions, etc.).

2.b. Au contraire. Belgacom investit chaque année dans ces services (voir 2a).

2.c. Compte tenu de la concurrence régnant sur le marché, ces chiffres spécifiques ne sont pas divulgués (voir 2a).

Belgacom recrute en outre des collaborateurs sur une base (quasi) permanente en vue de renforcer notamment ses services clientèle. À cet égard, il peut d'ailleurs être fait référence à l'accord de collaboration conclu avec le VDAB afin d'attirer d'anciens travailleurs d'Opel Anvers pour occuper des fonctions critiques chez Belgacom (dont celles des call centers).

2.d. Voir la réponse donnée à la question 2a.

2.e. Pour les services clientèle techniques, le nombre d'appels est resté plutôt stable au fil des ans. Pour le service clientèle (commercial), le nombre d'appels a plutôt diminué.

La diminution du nombre d'appels résulte des investissements consentis par Belgacom au cours de ces dernières années (voir 2a), permettant de régler plus de questions en ligne avec le client ainsi que d'accroître l'utilisation des e-Services par le client.

3.a. Comme mentionné ci-dessus, Belgacom a fait de la satisfaction des clients son principal objectif stratégique en 2010 et 2011. Belgacom entend continuer à jouer un rôle de précurseur et de modèle dans ce domaine.

3.b. Belgacom investit beaucoup dans la maîtrise de ses temps d'attente et dispose également d'objectifs précis en la matière. Ces dernières années, les temps d'attente concernant les helpdesks techniques ont d'ailleurs déjà fortement diminué, ce qui permet d'aider plus rapidement les clients. Récemment, Belgacom a d'ailleurs signé la déclaration d'intention de "la charte pour la satisfaction des clients". Cette problématique y est explicitement traitée.

Il est à noter cependant que les call centers connaissent des périodes de pointe pouvant allonger les temps d'attente. Des moyens techniques sont d'ores et déjà mis à la disposition des clients afin de les limiter. L'option de rappel, par exemple, permet au client d'être rappelé en cas de temps d'attente trop long (et lui évite ce faisant de devoir patienter en ligne).

L'évolution des temps d'attente au helpdesk technique peut être citée à titre d'exemple : en 2009, le temps d'attente moyen avant d'entrer en contact avec un opérateur était de 305 secondes et les opérateurs répondaient à 50 % des appels dans les deux minutes. En 2010, le temps d'attente moyen s'élevait à 138 secondes et les opérateurs répondaient déjà à 70 % des appels dans les 2 minutes. L'objectif pour 2011 consiste à améliorer encore ce pourcentage, c'est-à-dire à traiter 80 % des appels dans les deux minutes.

3.c. Ceux-ci font l'objet d'un suivi permanent (en temps réel) et sont analysés/discutés chaque semaine. Les résultats sont rapportés jusqu'au niveau du Comité de direction de Belgacom.

En cas de constatation de problèmes, les actions nécessaires (à court et à long terme) sont entreprises immédiatement.

3.d. Voir la réponse donnée aux questions 1 et 2a.

4.a. La durée peut varier selon le type et la complexité de la demande. Comme mentionné ci-dessus, la majorité des questions/changements sont traités en ligne avec le client.

En 2010, le délai de traitement moyen des plaintes s'élevait à dix jours ouvrables, mais il tenait également compte des cas plus complexes.

4.b. Dans ce domaine également, Belgacom investit et met tout en œuvre pour limiter ces délais. Par exemple, de plus en plus de dossiers peuvent être traités en ligne, rendant inutile l'intervention de services administratifs sous-jacents. Par la mise à disposition d'outils plus performants et d'un plus grand nombre d'informations, les opérateurs peuvent effectuer davantage d'actions eux-mêmes et ont également la possibilité de prendre des décisions dans des dossiers.

4.c. Voir la réponse donnée aux questions 3a et 3b.