SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2010-2011 Zitting 2010-2011
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1 février 2011 1 februari 2011
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Question écrite n° 5-1142 Schriftelijke vraag nr. 5-1142

de Bert Anciaux (sp.a)

van Bert Anciaux (sp.a)

à la ministre de la Fonction publique et des Entreprises publiques

aan de minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven
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Belgacom - Attention à la clientèle - Service Clients en sous-effectif Belgacom - Klantvriendelijkheid - Onderbemande klantendienst 
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Proximus
information du consommateur
clientèle
Proximus
consumentenvoorlichting
klantenkring
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1/2/2011Verzending vraag
6/7/2011Antwoord
1/2/2011Verzending vraag
6/7/2011Antwoord
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Question n° 5-1142 du 1 février 2011 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-1142 d.d. 1 februari 2011 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Belgacom possède une bonne et solide réputation. Toutefois ces derniers temps cette auréole pâlit. Le service Clients est clairement en sous-effectif, les clients au téléphone sont promenés dans un labyrinthe de menus et de sous-menus et doivent attendre de plus en plus longtemps avant d'être pris en charge, du moins s'ils ont la patience de souffrir le martyre jusqu'au bout.

Belgacom est une entreprise de télécommunication mais paradoxalement cette entreprise démontre chaque jour qu'elle n'est pas capable de communiquer. Les clients n'obtiennent que très difficilement un contact avec le service Clients. Les temps d'attente au téléphone dépassent facilement les dix minutes. Les réponses aux télécopies et aux courriers envoyés au service à la clientèle prennent plusieurs semaines. Il y en a des milliers en attente ! Changer de fournisseur ou de formule peut être la source de pénibles difficultés. Parfois le client reste sans ligne téléphonique pendant plusieurs jours. La modification des factures ou des données d'un client peut prendre des semaines.

J'aimerais recevoir une réponse aux questions suivantes :

1) La ministre est-elle consciente du caractère de plus en plus anticommercial de l'accueil des clients par Belgacom ?

2) Quel est l'effectif du personnel du service Clients chez Belgacom ? A-t-on opéré des économies dans ce service ? Quelle est l'évolution de cet effectif de personnel depuis 2001 ? Comment la ministre évalue-t-elle et l'explique-t-elle cette évolution ? Cette évolution a-t-elle suivi la croissance du nombre de demandes adressées à Belgacom ?

3) Pourquoi un service partiellement public ne peut-il donner l'exemple en matière de bon accueil des clients ? Pourquoi le temps d'attente imposé aux clients reste-t-il toujours aussi inacceptablement long ? Ces temps d'attente font-ils l'objet d'un suivi par Belgacom et comment sont évaluées les mesures ? Que fait Belgacom pour mieux servir ses clients ?

4) Combien de temps faut-il au service Clients pour traiter une demande de modification des données d'un client ? La ministre est-elle consciente de ce que ce temps est long ? Pourquoi le service Clients de Belgacom est-il si difficile d'accès ; la ministre trouve-t-elle normal et acceptable cette situation dans une entreprise de télécommunication qui se veut d'avant-garde dans la communication ?

 

Belgacom beschikt over een stevige reputatie. De jongste tijd vertoont dit aureool steeds meer barsten. De klantendienst blijkt duidelijk onderbemand, klanten worden via een doolhof aan keuzemenu's omgeleid en moeten steeds langer wachten vooraleer ze worden bediend, althans als ze de martelgang volhouden.

Belgacom is een telecommunicatiebedrijf, maar paradoxaal genoeg bewijst het bedrijf dagelijks dat het niet in staat is goed te communiceren. Klanten krijgen ontiegelijk moeilijk contact met de klantendienst. De wachttijden aan de telefoon lopen gemakkelijk op tot meer dan tien minuten. De behandeling van de faxen en de brieven van de klantendienst duurt ettelijke weken. Er zijn duizenden wachtenden voor u! Van provider of van formule veranderen kan tot ernstig lijden aanleiding geven. Soms blijft de klant dagenlang zonder telefoonverbinding. Facturen of klantengegevens aanpassen duurt weken.

Graag kreeg ik een antwoord de volgende vragen.

1) Is de minister zich bewust van de alsmaar groeiende klantonvriendelijkheid van Belgacom?

2) Hoeveel personen werken op de klantendienst van Belgacom? Wordt er bespaard op die dienst? Hoe evolueerde het personeelsbestand van de klantendienst sinds 2001? Hoe evalueert en duidt de minister de evolutie? Volgde die evolutie het stijgende aantal vragen aan Belgacom?

3) Waarom kan een gedeeltelijke overheidsdienst niet het voorbeeld inzake de klantvriendelijkheid van zijn dienstverlening geven? Waarom duurt de wachttijd voor klanten nog steeds zo onaanvaardbaar lang? Worden de wachttijden opgevolgd door Belgacom en hoe worden de metingen geëvalueerd? Wat doet Belgacom om de klantvriendelijkheid te verbeteren?

4) Hoe lang duurt het voor dat een aanvraag tot wijziging van klantengegevens door de klantendienst wordt verwerkt? Is zij zich bewust van de lange wachttijd voor de behandeling van een dossier? Waarom is de klantendienst van Belgacom zo slecht bereikbaar en vindt de minister dat normaal en aanvaardbaar voor een telecommunicatiebedrijf dat qua communicatie een voorloper wenst te zijn?

 
Réponse reçue le 6 juillet 2011 : Antwoord ontvangen op 6 juli 2011 :

1. La satisfaction des clients et tous les aspects qui y sont liés revêtent une importance primordiale pour Belgacom. C'est la raison pour laquelle depuis 2010, la satisfaction des clients est reconnue comme principale priorité stratégique pour l'ensemble du Groupe Belgacom, et ce sous l'impulsion directe de Didier Bellens, Administrateur Délégué. Sous le slogan « Le client est roi », différents projets ont été lancés ou le sont afin d'accroître précisément la satisfaction des clients de bout en bout.

Belgacom est pleinement consciente que le service fourni sur un marché hautement concurrentiel est un facteur de différenciation essentiel et qu'elle doit continuer à jouer un rôle de précurseur en la matière.

C'est pourquoi Belgacom sonde la satisfaction générale des clients et procède également à des mesures aux différents moments impliquant des contacts avec les clients. Ces mesures ont un double objectif : d'une part, examiner l'évolution de la satisfaction des clients et d'autre part, entreprendre des actions concrètes pour effectuer des adaptations structurelles lorsqu'elles s'avèrent nécessaires. De plus, ces mesures relatives à la satisfaction des clients sont confiées à un bureau externe pour en garantir l'objectivité.

2.a. Compte tenu de la concurrence régnant sur le marché, ces chiffres spécifiques ne sont pas divulgués.

Nous pouvons toutefois communiquer que les effectifs des helpdesks techniques sont restés relativement stables au cours des dernières années et que ceux des services clientèle (commerciaux) sont en légère baisse.

Parallèlement, il convient d'indiquer que Belgacom investit beaucoup tant dans son personnel (formation, approche de qualité, coaching, etc.) que dans les moyens techniques de support. Outre une approche orientée client, les opérateurs ont ainsi la possibilité de régler beaucoup plus d'aspects (aussi bien techniques qu'informatifs/administratifs) directement en ligne avec le client. Ceci était beaucoup moins fréquent par le passé.

Belgacom s'efforce par ailleurs d'adopter une attitude plus proactive à l'égard de ses clients afin de réduire la nécessité d'un contact téléphonique.

Outre le support par téléphone, Belgacom a ainsi considérablement investi dans le service clientèle en ligne via internet. Les e-Services de Belgacom permettent aux clients de retrouver facilement des informations, mais aussi de gérer leur propre compte (ajouter ou résilier des services, passer des commandes, consulter leurs factures, poser des questions, etc.).

2.b. Au contraire. Belgacom investit chaque année dans ces services (voir 2a).

2.c. Compte tenu de la concurrence régnant sur le marché, ces chiffres spécifiques ne sont pas divulgués (voir 2a).

Belgacom recrute en outre des collaborateurs sur une base (quasi) permanente en vue de renforcer notamment ses services clientèle. À cet égard, il peut d'ailleurs être fait référence à l'accord de collaboration conclu avec le VDAB afin d'attirer d'anciens travailleurs d'Opel Anvers pour occuper des fonctions critiques chez Belgacom (dont celles des call centers).

2.d. Voir la réponse donnée à la question 2a.

2.e. Pour les services clientèle techniques, le nombre d'appels est resté plutôt stable au fil des ans. Pour le service clientèle (commercial), le nombre d'appels a plutôt diminué.

La diminution du nombre d'appels résulte des investissements consentis par Belgacom au cours de ces dernières années (voir 2a), permettant de régler plus de questions en ligne avec le client ainsi que d'accroître l'utilisation des e-Services par le client.

3.a. Comme mentionné ci-dessus, Belgacom a fait de la satisfaction des clients son principal objectif stratégique en 2010 et 2011. Belgacom entend continuer à jouer un rôle de précurseur et de modèle dans ce domaine.

3.b. Belgacom investit beaucoup dans la maîtrise de ses temps d'attente et dispose également d'objectifs précis en la matière. Ces dernières années, les temps d'attente concernant les helpdesks techniques ont d'ailleurs déjà fortement diminué, ce qui permet d'aider plus rapidement les clients. Récemment, Belgacom a d'ailleurs signé la déclaration d'intention de "la charte pour la satisfaction des clients". Cette problématique y est explicitement traitée.

Il est à noter cependant que les call centers connaissent des périodes de pointe pouvant allonger les temps d'attente. Des moyens techniques sont d'ores et déjà mis à la disposition des clients afin de les limiter. L'option de rappel, par exemple, permet au client d'être rappelé en cas de temps d'attente trop long (et lui évite ce faisant de devoir patienter en ligne).

L'évolution des temps d'attente au helpdesk technique peut être citée à titre d'exemple : en 2009, le temps d'attente moyen avant d'entrer en contact avec un opérateur était de 305 secondes et les opérateurs répondaient à 50 % des appels dans les deux minutes. En 2010, le temps d'attente moyen s'élevait à 138 secondes et les opérateurs répondaient déjà à 70 % des appels dans les 2 minutes. L'objectif pour 2011 consiste à améliorer encore ce pourcentage, c'est-à-dire à traiter 80 % des appels dans les deux minutes.

3.c. Ceux-ci font l'objet d'un suivi permanent (en temps réel) et sont analysés/discutés chaque semaine. Les résultats sont rapportés jusqu'au niveau du Comité de direction de Belgacom.

En cas de constatation de problèmes, les actions nécessaires (à court et à long terme) sont entreprises immédiatement.

3.d. Voir la réponse donnée aux questions 1 et 2a.

4.a. La durée peut varier selon le type et la complexité de la demande. Comme mentionné ci-dessus, la majorité des questions/changements sont traités en ligne avec le client.

En 2010, le délai de traitement moyen des plaintes s'élevait à dix jours ouvrables, mais il tenait également compte des cas plus complexes.

4.b. Dans ce domaine également, Belgacom investit et met tout en œuvre pour limiter ces délais. Par exemple, de plus en plus de dossiers peuvent être traités en ligne, rendant inutile l'intervention de services administratifs sous-jacents. Par la mise à disposition d'outils plus performants et d'un plus grand nombre d'informations, les opérateurs peuvent effectuer davantage d'actions eux-mêmes et ont également la possibilité de prendre des décisions dans des dossiers.

4.c. Voir la réponse donnée aux questions 3a et 3b.

1. De klantentevredenheid en alle aspecten daaraan verbonden zijn uiterst belangrijk voor Belgacom. Daarom ook dat sinds 2010, de klantentevredenheid als meest strategische prioriteit naar voor is geschoven voor de ganse Belgacom groep en dit onder directe impuls van de CEO Didier Bellens. Onder het motto “Klant is Koning” zijn en worden verschillende projecten gelanceerd om juist end-to-end klantentevredenheid te verhogen.

Belgacom is er zich ten zeerste van bewust dat in een zeer competitieve markt de dienstverlening een uiterst belangrijke differentiatiefactor is en dat zij hierin een voorloper dient te blijven.

Daarom ook dat Belgacom niet alleen de algemene klantentevredenheid meet maar ook metingen doet op de verschillende momenten dat er contacten zijn met de klanten. Deze metingen hebben een tweeledig doel: enerzijds de evolutie van de klantentevredenheid in kaart te brengen en anderzijds concrete acties te ondernemen om structurele aanpassingen door te voeren waar nodig. Daarenboven worden deze metingen inzake de algemene klantentevredenheid uitgevoerd door een extern bureau om de objectiviteit te garanderen.

2.a. Gezien de competitieve marktsituatie worden deze specifieke cijfers niet vrijgegeven.

Wel kan er meegeven worden dat voor de technische helpdesks het personeelsbestand vrij stabiel is gebleven de laatste jaren en dat er een lichte daling is voor de (commerciële) klantendiensten.

Tegelijkertijd moet er op gewezen worden dat er belangrijke investeringen gebeuren vanuit Belgacom zowel in de medewerkers (training, kwaliteitsbenadering, coaching,…) als in de technische middelen ter ondersteuning. Dit maakt het mogelijk dat naast een klantgerichte benadering veel meer rechtsteeks online met de klant kan opgelost worden (zowel technisch als informatief/administratief). Dit was vroeger veel minder het geval.

Daarnaast tracht Belgacom meer proactief haar klanten te benaderen zodat er minder nood is om telefonisch contact op te nemen.

Naast de telefonische ondersteuning heeft Belgacom ook enorm geïnvesteerd in de online dienstverlening aan haar klanten via het internet. De e-services van Belgacom geven niet alleen de mogelijkheid aan de klanten om gemakkelijk informatie terug te vinden maar ook dat klanten hun eigen account kunnen beheren (toevoegen of stopzetten van diensten, bestellingen doorvoeren, consulteren van de factuur, vragen stellen, enz).

2.b. Integendeel, er wordt jaarlijks in deze diensten geïnvesteerd (zie 2a).

2.c. Gezien de competitieve marktsituatie worden deze specifieke cijfers niet vrijgegeven (zie 2a).

Bovendien werft Belgacom op een (quasi) permanente basis medewerkers aan ter versterking van onder andere zijn klantendiensten. Hierbij kan trouwens verwezen worden naar het samenwerkingsakkoord met de VDAB om ex-medewerkers van Opel Antwerpen aan te trekken voor knelpuntfuncties bij Belgacom (waaronder de call centers).

2.d. Zie antwoord vraag 2a.

2.e. Voor de technische klantendiensten is het aantal oproepen over de jaren heen eerder stabiel gebleven. Voor de (commerciële) klantendienst is het aantal oproepen eerder afgenomen.

Dat er een dalend aantal oproepen is, is het gevolg van de investeringen die Belgacom gedaan heeft de laatste jaren (zie 2a) waardoor meer online met de klant kan worden opgelost alsook de klant meer en meer zelf gebruikt maakt van de Belgacom e-services.

3.a. Zoals hoger gemeld heeft Belgacom de klantentevredenheid als meest strategische doelstelling gesteld in 2010 en 2011. Belgacom wil een voorloper blijven inzake klantentevredenheid en een voorbeeldfunctie blijven uitoefenen.

3.b. Belgacom investeert veel om de wachttijden onder controle te krijgen en heeft daar ook duidelijke doelstellingen voor. De laatste jaren is deze trouwens reeds enorm gedaald voor de technische helpdesks waardoor klanten sneller geholpen kunnen worden. Recentelijk heeft Belgacom trouwens de intentieverklaring van “het charter voor klantvriendelijkheid” mee ondertekend. Hierin wordt deze problematiek uitdrukkelijk behandeld.

Toch dient erop gewezen te worden dat call centers geconfronteerd worden met piekmomenten waar de wachttijd kan oplopen. Vandaag reeds worden technische middelen ter beschikking gesteld van de klanten waardoor de wachttijd ingeperkt kan worden. Een voorbeeld hiervan is de call back optie waarbij de klant kan opteren om teruggebeld te worden indien de wachttijd te lang oploopt (en zodoende hoeft de klant niet aan de lijn te wachten).

Bij wijze van illustratie kan de evolutie van de wachttijden bij de technische helpdesk worden weergegeven : in 2009 bedroeg de gemiddelde wachttijd om een operator aan de lijn te krijgen 305 seconden en werden 50 % van de oproepen beantwoord binnen de twee minuten. In 2010 bedroeg de gemiddelde wachttijd 138 seconden en werden reeds 70 % van de oproepen binnen de 2 minuten beantwoord. Het objectief voor 2011 is om dit verder te verbeteren en met name 80 % van de oproepen de behandelen binnen de twee minuten.

3.c. Deze worden continu opgevolgd (real time) en wekelijks geanalyseerd/besproken. De resultaten worden tot op het niveau van het Belgacom Management Committee gerapporteerd.

Bij vaststelling van problemen worden onmiddellijk de nodige acties genomen (korte en lange termijn).

3.d. Zie antwoord vraag 1 & 2a.

4.a. Dit kan variëren naargelang het type van de aanvraag alsook van de complexiteit. Zoals reeds hoger aangehaald wordt het overgrote deel van de vragen/wijzigingen online met de klant behandeld.

De gemiddelde behandelingstijd van klachten lag in 2010 op 10 werkdagen maar deze omvatten ook de meer complexe gevallen.

4.b. Ook hier investeert Belgacom en doet zij er alles aan om deze verder in te perken. Het voorbeeld hierbij is dat steeds meer dossiers online behandeld kunnen worden en er geen tussenkomst meer nodig is van achterliggende administratieve diensten. Door meer performantere tools en meer informatie ter beschikking te stellen kunnen operatoren meer zelf uitvoeren en krijgen zij ook de mogelijkheid om beslissingen te nemen in dossiers.

4.c. Zie antwoord vraag 3a en 3b.