Question écrite n° 4-709

de Karim Van Overmeire (Vlaams Belang) du 3 avril 2008

à la ministre de la Fonction publique et des Entreprises publiques

SNCB - Retards de train - Compensations

Société nationale des chemins de fer belges

Chronologie

Réintroduction de : question écrite 4-201

Question n° 4-709 du 3 avril 2008 : (Question posée en néerlandais)

C’est respectivement le 1er mars et le 1er septembre 2007 qu’expiraient la première et la seconde période de six mois pour lesquelles les voyageurs pouvaient introduire leur formulaire en vue d’obtenir une compensation pour des retards de train répétés. Pour chacune de ces deux périodes, la ministre peut-elle me communiquer les renseignements suivants ?

Combien de demandes ont-elles été introduites et quelle proportion cela représente-t-il par rapport au nombre total de voyageurs/voyages entrepris ?

Combien de ces demandes ont-elles été acceptées et combien ont-elles été refusées ? Quels étaient les motifs de refus ?

Combien cela coûte-t-il à la SNCB ?

La SNCB tire-t-elle parti des données qu’elle peut recueillir des formulaires, en vue d’améliorer le service, donc de diminuer le nombre de retards ?

Combien de demandes ont-elles été introduites pour des retards importants ?

Combien d’entre elles ont-elles été acceptées et combien ont-elles été refusées ? Quels étaient les motifs de refus ?

À combien les indemnisations pour retards importants se sont-elles élevées ?

Le système de compensations sera-t-il adapté le cas échéant ? Si oui, dans quel sens ? Quand les modifications entreront-elles en vigueur ?

Réponse reçue le 11 juin 2008 :

1. Nombre de demandes de compensation reçues pour des retards fréquents.

Periode — Période	Ontvangen compensatieaanvragen — Demandes de compensation reçues
Semester — Semestre 1 (1/9/2006 — 28/2/2007)	789
Semester — Semestre 2 (1/3/2007 — 31/8/2007)	217
Totaal — Total	1 006

Il est difficile de vérifier combien de « cas de retard fréquent » se sont produits au cours d'une période déterminée. En effet, la SNCB ne peut pas se baser sur les trains qui enregistrent un retard de 15 minutes ou plus par ligne parce que le voyageur ne prend pas toujours nécessairement le même train. De plus, le retard d'un train ne donne encore aucune indication quant à l'expérience concrète vécue par le client proprement dit. Tout comme avec le système de compensation pour retard de longue durée, il est en effet tenu compte, pour les retards fréquents, du retard accumulé sur l'ensemble du parcours effectué par le client (correspondances éventuelles comprises).

2. Nombre de demandes de compensation pour des retards fréquents acceptées et raisons du refus d'indemnisation pour les autres demandes.

Periode — Période	Aanvaarde aanvragen — Demandes acceptées
Semester — Semestre 1 (1/9/2006 — 28/2/2007)	495
Semester — Semestre 2 (1/3/2007 — 31/8/2007)	139
Totaal — Total	634

Redenen voor afwijzing van de andere aanvragen voor compensatie	%	Raisons du refus d'indemnisation pour les autres demandes
Geen 25 vertragingen van 15 minuten	48,66	Moins de 25 retards de 15 minutes
Geen 25 vertragingen	41,81	Moins de 25 retards
Internationale reizen	2569	Voyages internationaux
Aanvraag te laat	1,96	Demande trop tardive
Vervoerbewijs niet geldig op vermelde data	1,47	Titre de transport pas valable à la date mentionnée
Aansluiting werd niet gegeven door nmbs-dienstregeling	1,47	La correspondance n'a pas été donnée par l'horaire SNCB
Aanvraag met onvoldoende info	0,73	Informations insuffisantes lors de la demande
Vertragingen opgegeven buiten de referentieperiode	0,49	Retards indiqués ne correspondent pas à la période de référence
Vertragingen opgegeven voor verschillende trajecten	0,24	Retards indiqués pour des trajets différents
Aanvraag met foutieve info	0,24	Informations erronées dans la demande
Origineel vervoerbewijs ontbrak bij aanvraag	0,24	Le titre de transport original non joint à la demande

3. Coût pour la SNCB.

Periode — Période	Compensatie (in euro) — Compensation (en euros)
Semester — Semestre 1 (1/9/2006 — 28/2/2007)	6 383,17
Semester — Semestre 2 (1/3/2007 — 31/8/2007)	1 710,90
Totaal — Total	8 094,07

4. Suivi.

Le Groupe SNCB dispose d'un comité « régularité » qui étudie les causes des retards et propose des améliorations.

5. Nombre de demandes de compensation reçues pour des retards de longue durée.

Pour la première année, la SNCB a enregistré 1 552 demandes de compensation pour cause de retard de longue durée.

Periode — Période	Ontvangen aanvragen — Demandes reçues pour retard de longue durée
Semester — Semestre 1	711
Semester — Semestre 2	841
Totaal — Total	1 552

6. Nombre de demandes de compensation pour des retards de longue durée acceptées et raisons du refus d'indemnisation pour les autres demandes.

Periode — Période	Aanvaarde aanvragen — Demandes acceptées
Semester — Semestre 1	420
Semester — Semestre 2	659
Totaal — Total	1 079

70 % de ces demandes répondaient aux conditions du règlement de compensation et ont donc fait l'objet d'une compensation.

Redenen voor afwijzing van de andere aanvragen voor compensatie	%	Raisons du refus d'indemnisation pour les autres demandes
Geen 120 minuten vertraging	45,89	Moins de 120 minutes de retard
Andere trein kon de klant met minder vertraging ter bestemming brengen	20,42	Un autre train aurait pu amener le client à destination avec moins de retard
Vertraging door overmacht	20,00	Retard dû à un cas de force majeure
Andere aansluiting kon de klant met minder vertraging ter bestemming brengen	6,11	Une autre correspondance aurait pu amener le client à destination avec moins de retard
Geen vertraging geregistreerd voor de vermelde reis	3,58	Aucun retard enregistré pour le voyage mentionné
Internationale reis	1,89	Voyage international
Vervoerbewijs niet geldig op vermelde reisdag	0,84	Titre de transport non valable le jour mentionné
Aanvraag te laat	0,63	Demande trop tardive
Origineel vervoerbewijs ontbrak bij aanvraag	0,63	Le titre de transport original non joint à la demande

7. Coût pour la SNCB.

Periode — Période	Compensatie (in euro) — Compensation (en euros)
Semester — Semestre 1	1 302,15
Semester — Semestre 2	2 170,20
Totaal — Total	3 472,35

Au total, celle-ci représentait près de 3 500 euros, soit en moyenne 3,20 euros par dossier.

8. Adaptation du système des compensations.

Le système de compensation est décrit à l'article 47 du contrat de gestion conclu avec l'État pour les années 2005-2007. Dans le nouveau contrat de gestion 2008-2012, il est prévu que la SNCB mette en place dans les meilleurs délais un nouveau système de compensation.

Ce nouveau système prévoit que la SNCB accorde une compensation forfaitaire de 100 % aux voyageurs victimes d'un retard de 60 minutes au minimum.

En ce qui concerne les retards fréquents, les compensations suivantes sont instaurées :

— pour un minimum de vingt retards de plus de 15 minutes sur une période de six mois, la SNCB accorde une compensation de 25 % par retard;

— pour un minimum de dix retards de plus de 30 minutes sur une période de six mois, la SNCB accorde une compensation de 50 % par retard.

Réponse complémentaire reçue le 19 juin 2008 :

1. Combien de demandes de compensation (retards fréquents) ont été introduites ? Combien d'entre elles ont été acceptées ? Combien cela coûte-t-il à la SNCB ?

Les données ci-dessus ne reprennent pas seulement le total des voyages dans leur ensemble, mais surtout le total des voyages des détenteurs de cartes train, car ce sont ces voyageurs habituels qui sont davantage exposés à des retards répétés.

Pour être valable, une demande de compensation pour « retard fréquent » doit rassembler un nombre d'au moins vingt-cinq retards de 15 minutes ou plus sur une période déterminée de six mois. Cela signifie que les 1 006 demandes de compensation reçues au cours de la première année de référence se rapportent au total à minimum 25 150 voyages avec retard, soit à 0,02 % du total des voyages des titulaires de cartes train.

Il est difficile de vérifier combien de « cas de retard fréquent » se sont produits au cours d'une période déterminée. En effet, la SNCB ne peut pas se baser sur les trains qui enregistrent un retard de 15 minutes ou plus par ligne parce que le voyageur ne prend pas toujours nécessairement le même train. De plus, le retard d'un train ne donne encore aucune indication quant à l'expérience, concrète vécue par le client proprement dit. Tout comme avec le système de compensation pour retard de longue durée, il est en effet tenu compte, pour les retards fréquents, du retard accumulé sur l'ensemble du parcours effectué par le client (correspondances éventuelles comprises).

Quels sont les motifs de refus ?

La SNCB exploite-t-elle les données qu'elle peut retirer de ces formulaires afin d'améliorer son service et de diminuer ainsi le nombre de retards ?

Le Groupe SNCB dispose d'un comité « régularité » qui étudie les causes des retards et propose des améliorations.

2. Combien de demandes pour retards de longue durée ont été introduites ? Combien d'entre elles ont été acceptées ? Quels montants d'indemnisation ont été pavés pour retard de longue durée ?

Pour la première année, la SNCB a enregistré 1 552 demandes de compensation pour cause de retard de longue durée. 70 % de ces demandes répondaient aux conditions du règlement de compensation et ont donc fait l'objet d'une compensation. Au total, celle-ci représentait près de 3 500 euros, soit en moyenne 3,20 euros par dossier.

Quels sont les motifs de refus ?

3. Le système de compensation sera-t-il en F occurrence adapté et si c'est le cas, dans quel sens ? Quand cela entrera-t-il en vigueur ?

Le système de compensation décrit à l'article 47 de l'ancien contrat de gestion conclu avec l'État a effectivement été adapté dans le nouveau contrat de gestion qui vient d'être approuvé par l'État et par la SNCB.

Il y est prévu que la SNCB doit mettre en place un nouveau système de compensation dans les trois mois de la publication du nouveau contrat de gestion au Moniteur belge.

Ce nouveau système devra prévoir que la SNCB accordera une compensation de 100 % aux voyageurs victimes d'un retard de plus de 60 minutes.

En ce qui concerne les retards de manière répétée ou systématique, les compensations suivantes devront être instaurées :

— pour un minimum de vingt retards de plus de 15 minutes sur une période de six mois, la SNCB accordera une compensation de 25 % par retard;

— pour un minimum de dix retards de plus de 30 minutes sur une période de six mois, la SNCB accordera une compensation de 50 % par retard.