SÉNAT Question écrite n° 4-709 - SENAAT Schriftelijke vraag nr. 4-709

SÉNAT DE BELGIQUE

BELGISCHE SENAAT

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Session 2007-2008

Zitting 2007-2008

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3 avril 2008

3 april 2008

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Question écrite n° 4-709

Schriftelijke vraag nr. 4-709

de Karim Van Overmeire (Vlaams Belang)

van Karim Van Overmeire (Vlaams Belang)

à la ministre de la Fonction publique et des Entreprises publiques

aan de minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven

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SNCB - Retards de train - Compensations

NMBS - Treinvertragingen - Compensaties

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Société nationale des chemins de fer belges

Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen

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3/4/2008	Verzending vraag (Einde van de antwoordtermijn: 8/5/2008)
11/6/2008	Antwoord
19/6/2008	Aanvullend antwoord

3/4/2008	Verzending vraag (Einde van de antwoordtermijn: 8/5/2008)
11/6/2008	Antwoord
19/6/2008	Aanvullend antwoord

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Réintroduction de : question écrite 4-201

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Question n° 4-709 du 3 avril 2008 : (Question posée en néerlandais)

Vraag nr. 4-709 d.d. 3 april 2008 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

C’est respectivement le 1er mars et le 1er septembre 2007 qu’expiraient la première et la seconde période de six mois pour lesquelles les voyageurs pouvaient introduire leur formulaire en vue d’obtenir une compensation pour des retards de train répétés. Pour chacune de ces deux périodes, la ministre peut-elle me communiquer les renseignements suivants ?

Combien de demandes ont-elles été introduites et quelle proportion cela représente-t-il par rapport au nombre total de voyageurs/voyages entrepris ?

Combien de ces demandes ont-elles été acceptées et combien ont-elles été refusées ? Quels étaient les motifs de refus ?

Combien cela coûte-t-il à la SNCB ?

La SNCB tire-t-elle parti des données qu’elle peut recueillir des formulaires, en vue d’améliorer le service, donc de diminuer le nombre de retards ?

Combien de demandes ont-elles été introduites pour des retards importants ?

Combien d’entre elles ont-elles été acceptées et combien ont-elles été refusées ? Quels étaient les motifs de refus ?

À combien les indemnisations pour retards importants se sont-elles élevées ?

Le système de compensations sera-t-il adapté le cas échéant ? Si oui, dans quel sens ? Quand les modifications entreront-elles en vigueur ?

Op 1 maart en 1 september 2007 liepen respectievelijk de eerste en tweede periode van zes maanden af waarop treinreizigers hun formulier voor het bekomen van compensatie voor herhaaldelijke treinvertragingen konden indienen. Kan de geachte minister mij voor elk van beide periodes het volgende meedelen:

Hoeveel dergelijke aanvragen werden er ingediend en hoeveel maakt dit uit ten opzichte van het totaal aantal reizigers/ondernomen reizen?

Hoeveel van deze aanvragen werden goedgekeurd en hoeveel werden er afgewezen? Voor welke redenen gebeurde dit laatste?

Hoeveel kost dit de NMBS?

Trekt de NMBS lessen uit de gegevens die zij kan opmaken uit deze formulieren om haar dienst te verbeteren en om het aantal vertragingen dus te verminderen?

Hoeveel aanvragen werden er ingediend voor langdurige vertragingen?

Hoeveel hiervan werden goedgekeurd en hoeveel afgewezen en om welke redenen gebeurde dit laatste?

Voor welke bedragen werden er vergoedingen uitbetaald voor langdurige vertragingen?

Wordt het systeem van compensaties desgevallend bijgestuurd en zo ja in welke zin? Wanneer gaat dit in voege?

Réponse reçue le 11 juin 2008 :

Antwoord ontvangen op 11 juni 2008 :

1. Nombre de demandes de compensation reçues pour des retards fréquents.

Periode — Période Ontvangen compensatieaanvragen — Demandes de compensation reçues

Semester — Semestre 1 (1/9/2006 — 28/2/2007) 789

Semester — Semestre 2 (1/3/2007 — 31/8/2007) 217

Totaal — Total 1 006

Il est difficile de vérifier combien de « cas de retard fréquent » se sont produits au cours d'une période déterminée. En effet, la SNCB ne peut pas se baser sur les trains qui enregistrent un retard de 15 minutes ou plus par ligne parce que le voyageur ne prend pas toujours nécessairement le même train. De plus, le retard d'un train ne donne encore aucune indication quant à l'expérience concrète vécue par le client proprement dit. Tout comme avec le système de compensation pour retard de longue durée, il est en effet tenu compte, pour les retards fréquents, du retard accumulé sur l'ensemble du parcours effectué par le client (correspondances éventuelles comprises).

2. Nombre de demandes de compensation pour des retards fréquents acceptées et raisons du refus d'indemnisation pour les autres demandes.

Periode — Période Aanvaarde aanvragen — Demandes acceptées

Semester — Semestre 1 (1/9/2006 — 28/2/2007) 495

Semester — Semestre 2 (1/3/2007 — 31/8/2007) 139

Totaal — Total 634

Redenen voor afwijzing van de andere aanvragen voor compensatie % Raisons du refus d'indemnisation pour les autres demandes

Geen 25 vertragingen van 15 minuten 48,66 Moins de 25 retards de 15 minutes

Geen 25 vertragingen 41,81 Moins de 25 retards

Internationale reizen 2569 Voyages internationaux

Aanvraag te laat 1,96 Demande trop tardive

Vervoerbewijs niet geldig op vermelde data 1,47 Titre de transport pas valable à la date mentionnée

Aansluiting werd niet gegeven door nmbs-dienstregeling 1,47 La correspondance n'a pas été donnée par l'horaire SNCB

Aanvraag met onvoldoende info 0,73 Informations insuffisantes lors de la demande

Vertragingen opgegeven buiten de referentieperiode 0,49 Retards indiqués ne correspondent pas à la période de référence

Vertragingen opgegeven voor verschillende trajecten 0,24 Retards indiqués pour des trajets différents

Aanvraag met foutieve info 0,24 Informations erronées dans la demande

Origineel vervoerbewijs ontbrak bij aanvraag 0,24 Le titre de transport original non joint à la demande

3. Coût pour la SNCB.

Periode — Période Compensatie (in euro) — Compensation (en euros)

Semester — Semestre 1 (1/9/2006 — 28/2/2007) 6 383,17

Semester — Semestre 2 (1/3/2007 — 31/8/2007) 1 710,90

Totaal — Total 8 094,07

4. Suivi.

Le Groupe SNCB dispose d'un comité « régularité » qui étudie les causes des retards et propose des améliorations.

5. Nombre de demandes de compensation reçues pour des retards de longue durée.

Pour la première année, la SNCB a enregistré 1 552 demandes de compensation pour cause de retard de longue durée.

Periode — Période Ontvangen aanvragen — Demandes reçues pour retard de longue durée

Semester — Semestre 1 711

Semester — Semestre 2 841

Totaal — Total 1 552

6. Nombre de demandes de compensation pour des retards de longue durée acceptées et raisons du refus d'indemnisation pour les autres demandes.

Periode — Période Aanvaarde aanvragen — Demandes acceptées

Semester — Semestre 1 420

Semester — Semestre 2 659

Totaal — Total 1 079

70 % de ces demandes répondaient aux conditions du règlement de compensation et ont donc fait l'objet d'une compensation.

Redenen voor afwijzing van de andere aanvragen voor compensatie % Raisons du refus d'indemnisation pour les autres demandes

Geen 120 minuten vertraging 45,89 Moins de 120 minutes de retard

Andere trein kon de klant met minder vertraging ter bestemming brengen 20,42 Un autre train aurait pu amener le client à destination avec moins de retard

Vertraging door overmacht 20,00 Retard dû à un cas de force majeure

Andere aansluiting kon de klant met minder vertraging ter bestemming brengen 6,11 Une autre correspondance aurait pu amener le client à destination avec moins de retard

Geen vertraging geregistreerd voor de vermelde reis 3,58 Aucun retard enregistré pour le voyage mentionné

Internationale reis 1,89 Voyage international

Vervoerbewijs niet geldig op vermelde reisdag 0,84 Titre de transport non valable le jour mentionné

Aanvraag te laat 0,63 Demande trop tardive

Origineel vervoerbewijs ontbrak bij aanvraag 0,63 Le titre de transport original non joint à la demande

7. Coût pour la SNCB.

Periode — Période Compensatie (in euro) — Compensation (en euros)

Semester — Semestre 1 1 302,15

Semester — Semestre 2 2 170,20

Totaal — Total 3 472,35

Au total, celle-ci représentait près de 3 500 euros, soit en moyenne 3,20 euros par dossier.

8. Adaptation du système des compensations.

Le système de compensation est décrit à l'article 47 du contrat de gestion conclu avec l'État pour les années 2005-2007. Dans le nouveau contrat de gestion 2008-2012, il est prévu que la SNCB mette en place dans les meilleurs délais un nouveau système de compensation.

Ce nouveau système prévoit que la SNCB accorde une compensation forfaitaire de 100 % aux voyageurs victimes d'un retard de 60 minutes au minimum.

En ce qui concerne les retards fréquents, les compensations suivantes sont instaurées :

— pour un minimum de vingt retards de plus de 15 minutes sur une période de six mois, la SNCB accorde une compensation de 25 % par retard;

— pour un minimum de dix retards de plus de 30 minutes sur une période de six mois, la SNCB accorde une compensation de 50 % par retard.

1. Aantal ontvangen aanvragen voor compensatie frequente vertragingen.

Hoeveel « gevallen van frequente vertraging » zich gedurende een bepaalde periode hebben voorgedaan, kan moeilijk nagegaan worden. NMBS kan zich immers niet baseren op de treinen met 15 minuten vertraging of meer per lijn, omdat de reiziger niet noodzakelijk steeds dezelfde trein neemt. Bovendien leert de vertraging van een trein nog niets over de concrete ervaring van de klant zelf. Net als bij het compensatiesysteem voor langdurige vertraging, wordt er voor frequente vertragingen immers rekening gehouden met de vertraging opgelopen tijdens de totale treinreis van de klant (eventuele aansluitingen inbegrepen).

2. Aantal aanvaarde aanvragen voor compensatie frequente vertragingen en redenen voor afwijzing van de andere aanvragen.

3. Kostprijs voor de NMBS

4. Opvolging.

De NMBS-Groep beschikt over een comité voor de regelmaat, dat de oorzaken van de vertragingen onderzoekt en verbeteringen voorstelt.

5. Aantal ontvangen aanvragen voor compensatie langdurige vertragingen.

Voor het eerste compensatiejaar heeft de NMBS 1 552 compensatieclaims voor langdurige vertraging geregistreerd.

Periode — Période Ontvangen aanvragen — Demandes reçues pour retard de longue durée

Semester — Semestre 1 711

Semester — Semestre 2 841

Totaal — Total 1 552

6. Aantal aanvaarde aanvragen voor compensatie langdurige vertragingen en redenen voor afwijzing van de andere aanvragen.

Periode — Période Aanvaarde aanvragen — Demandes acceptées

Semester — Semestre 1 420

Semester — Semestre 2 659

Totaal — Total 1 079

70 % voldeed aan de voorwaarden van de compensatieregeling en kreeg dus een compensatie toegekend.

7. Kostprijs voor de NMBS

Periode — Période Compensatie (in euro) — Compensation (en euros)

Semester — Semestre 1 1 302,15

Semester — Semestre 2 2 170,20

Totaal — Total 3 472,35

De compensatie bedroeg in totaal bijna 3 500 euro, of gemiddeld 3,20 euro per dossier.

8. Aanpassing van het systeem van compensaties.

Het compensatiesysteem staat in artikel 47 van het beheerscontract met de Staat voor de jaren 2005-2007 beschreven. In het nieuwe beheerscontract 2008-2012 is voorzien dat de NMBS zo snel mogelijk een nieuw compensatiesysteem invoert.

Dit nieuwe systeem voorziet erin dat de NMBS een vaste compensatie van 100 % toekent aan reizigers die het slachtoffer zijn van vertragingen van 60 minuten of meer.

Wat de frequente vertragingen betreft, worden volgende compensaties ingevoerd :

— voor minstens twintig vertragingen van meer dan 15 minuten in een periode van zes maanden, vergoedt de NMBS 25 % per vertraging;

— voor minstens tien vertragingen van meer dan 30 minuten in een periode van zes maanden, vergoedt de NMBS 50 % per vertraging.

Réponse complémentaire reçue le 19 juin 2008 :

Aanvullend antwoord ontvangen op 19 juni 2008 :

1. Combien de demandes de compensation (retards fréquents) ont été introduites ? Combien d'entre elles ont été acceptées ? Combien cela coûte-t-il à la SNCB ?


Période	Demandes de compensation reçues	Demandes acceptées	Compensation (en euros)
Semestre 1 (1/9/2006-28/2/2007)	789	495	6 383,17
Semestre 2 (1/3/2007-31/8/2007)	217	139	1 710,90
Total	1 006	634	8 094,07

Les données ci-dessus ne reprennent pas seulement le total des voyages dans leur ensemble, mais surtout le total des voyages des détenteurs de cartes train, car ce sont ces voyageurs habituels qui sont davantage exposés à des retards répétés.

Pour être valable, une demande de compensation pour « retard fréquent » doit rassembler un nombre d'au moins vingt-cinq retards de 15 minutes ou plus sur une période déterminée de six mois. Cela signifie que les 1 006 demandes de compensation reçues au cours de la première année de référence se rapportent au total à minimum 25 150 voyages avec retard, soit à 0,02 % du total des voyages des titulaires de cartes train.

Il est difficile de vérifier combien de « cas de retard fréquent » se sont produits au cours d'une période déterminée. En effet, la SNCB ne peut pas se baser sur les trains qui enregistrent un retard de 15 minutes ou plus par ligne parce que le voyageur ne prend pas toujours nécessairement le même train. De plus, le retard d'un train ne donne encore aucune indication quant à l'expérience, concrète vécue par le client proprement dit. Tout comme avec le système de compensation pour retard de longue durée, il est en effet tenu compte, pour les retards fréquents, du retard accumulé sur l'ensemble du parcours effectué par le client (correspondances éventuelles comprises).

Quels sont les motifs de refus ?


Retard fréquent	%
Moins de vingt-cinq retards de 15 minutes	48,66
Moins de vingt-cinq retards	41,81
Voyages internationaux	2,69
Demande trop tardive	1,96
Titre de transport pas valable à la date mentionnée	1,47
La correspondance n'a pas été donnée par l'horaire SNCB	1,47
Informations insuffisantes lors de la demande	0,73
Retards indiqués ne correspondent pas à la période de référence	0,49
Retards indiqués pour des trajets différents	0,24
Informations erronées dans la demande	0,24
Le titre de transport original non joint à la demande	0,24

La SNCB exploite-t-elle les données qu'elle peut retirer de ces formulaires afin d'améliorer son service et de diminuer ainsi le nombre de retards ?

Le Groupe SNCB dispose d'un comité « régularité » qui étudie les causes des retards et propose des améliorations.

2. Combien de demandes pour retards de longue durée ont été introduites ? Combien d'entre elles ont été acceptées ? Quels montants d'indemnisation ont été pavés pour retard de longue durée ?


Période	Demandes reçues	Demandes acceptées	Compensation (en euros)
Semestre 1	711	420	1 302,15
Semestre 2	841	659	2 170,20
Total	1 552	1 079	3 472,35

Pour la première année, la SNCB a enregistré 1 552 demandes de compensation pour cause de retard de longue durée. 70 % de ces demandes répondaient aux conditions du règlement de compensation et ont donc fait l'objet d'une compensation. Au total, celle-ci représentait près de 3 500 euros, soit en moyenne 3,20 euros par dossier.

Quels sont les motifs de refus ?


Retard de longue durée	%
Moins de 120 minutes de retard	45,89
Un autre train aurait pu amener le client à destination avec moins de retard	20,42
Retard dû à un cas de force majeure	20,00
Une autre correspondance aurait pu amener le client à destination avec moins de retard	6,11
Aucun retard enregistré pour le voyage mentionné	3,58
Voyage international	1,89
Titre de transport non valable le jour mentionné	0,84
Demande trop tardive	0,63
Le titre de transport original non joint à la demande	0,63

3. Le système de compensation sera-t-il en F occurrence adapté et si c'est le cas, dans quel sens ? Quand cela entrera-t-il en vigueur ?

Le système de compensation décrit à l'article 47 de l'ancien contrat de gestion conclu avec l'État a effectivement été adapté dans le nouveau contrat de gestion qui vient d'être approuvé par l'État et par la SNCB.

Il y est prévu que la SNCB doit mettre en place un nouveau système de compensation dans les trois mois de la publication du nouveau contrat de gestion au Moniteur belge.

Ce nouveau système devra prévoir que la SNCB accordera une compensation de 100 % aux voyageurs victimes d'un retard de plus de 60 minutes.

En ce qui concerne les retards de manière répétée ou systématique, les compensations suivantes devront être instaurées :

— pour un minimum de vingt retards de plus de 15 minutes sur une période de six mois, la SNCB accordera une compensation de 25 % par retard;

— pour un minimum de dix retards de plus de 30 minutes sur une période de six mois, la SNCB accordera une compensation de 50 % par retard.

1. Hoeveel compensatieaanvragen (frequente vertraging) werden ingediend ? Hoeveel van deze aanvragen werd goedgekeurd ? Hoeveel kost dit de NMBS ?


Periode	Ontvangen compensatieaanvragen	Aanvaarde aanvragen	Compensatie (in euro)
Semester 1 (1/9/2006-28/2/2007)	789	495	6 383,17
Semester 2 (1/3/2007-31/8/2007)	217	139	1 710,90
Totaal	1 006	634	8 094,07

Niet alleen het aantal ondernomen reizen wordt hiervoor weergegeven, maar vooral het aantal reizen door treinkaarthouders, omdat het vooral deze frequente reizigers zijn die herhaaldelijke vertragingen kunnen ondervinden.

Een aanvraag voor frequente vertraging moet, om geldig te zijn, minstens vijfentwintig vertragingen van minstens 15 minuten per semester betreffen. Dit betekent dat de 1 006 ontvangen aanvragen in het eerste referentiejaar van de compensatieregeling in principe over in totaal minstens 25 150 reizen met vertraging handelen, of over 0,02 % van het totaal aantal reizen door treinkaarthouders.

Wat zijn de redenen van de weigeringen ?


Frequente vertraging	%
Geen vijfentwintig vertragingen van 15 minuten	48,66
Geen vijfentwintig vertragingen	41,81
Internationale reizen	2,69
Aanvraag te laat	1,96
Vervoerbewijs niet geldig op vermelde data	1,47
Aansluiting werd niet gegeven door NMBS-dienstregeling	1,47
Aanvraag met onvoldoende info	0,73
Vertragingen opgegeven buiten de referentieperiode	0,49
Vertragingen opgegeven voor verschillende trajecten	0,24
Aanvraag met foutieve info	0,24
Origineel vervoerbewijs ontbrak bij aanvraag	0,24

Trekt de NMBS lessen uit de gegevens die zij kan opmaken uit deze formulieren om haar dienst te verbeteren en om het aantal vertragingen dus te verminderen ?

De NMBS-Groep beschikt over een comité voor de regelmaat dat de oorzaken van de vertragingen onderzoekt en verbeteringen voorstelt.

2. Hoeveel aanvragen werden er ingediend voor langdurige vertragingen ? Hoeveel hiervan werden goedgekeurd ? Voor welke bedragen werd er vergoeding uitbetaald voor langdurige vertraging ?


Periode	Ontvangen aanvragen	Aanvaarde aanvragen	Compensatie (in euro)
Semester 1	711	420	1 302,15
Semester 2	841	659	2 170,20
Totaal	1 552	1 079	3 472,35

Voor het eerste compensatiejaar heeft de NMBS 1 552 compensatieclaims voor langdurige vertraging geregistreerd. 70 % voldeed aan de voorwaarden van de compensatieregeling en kreeg dus een compensatie toegekend. De compensatie bedroeg In totaal bijna 3 500 euro, of gemiddeld 3,20 euro per dossier.

Wat zijn de redenen van de weigeringen ?


Langdurige vertraging	%
Geen 120 minuten vertraging	45,89
Andere trein kon de klant met minder vertraging ter bestemming brengen	20,42
Vertraging door overmacht	20,00
Andere aansluiting kon de klant met minder vertraging ter bestemming brengen	6,11
Geen vertraging geregistreerd voor de vermelde reis	3,58
Internationale reis	1,89
Vervoerbewijs niet geldig op vermelde reisdag	0,84
Aanvraag te laat	0,63
Origineel vervoerbewijs ontbrak bij aanvraag	0,63

3. Wordt het systeem van compensaties desgevallend bijgestuurd en zo ja in welke zin ? Wanneer gaat dit in voege ?

Het compensatiesysteem, beschreven in artikel 47 van het vroegere beheerscontract dat met de Staat werd gesloten, werd daadwerkelijk aangepast in het nieuwe beheerscontract dat onlangs door de Staat en de NMBS werd goedgekeurd.

Er is bepaald dat de NMBS binnen drie maanden na de publicatie van het nieuwe beheerscontract in het Belgisch Staatsblad, een nieuw compensatiesysteem moet opzetten.

Dit nieuwe systeem moet erin voorzien dat de NMBS een compensatie van 100 % toekent aan de reizigers die een vertraging oplopen van meer dan 60 minuten.

Wat betreft herhaalde of stelselmatige vertragingen, moeten volgende compensaties worden ingevoerd :

— bij ten minste twintig vertragingen van meer dan 15 minuten over een periode van zes maanden, kent de NMBS een compensatie van 25 % per vertraging toe;

— bij ten minste tien vertragingen van meer dan 30 minuten over een periode van zes maanden, kent de NMBS een compensatie van 50 % per vertraging toe.