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Belgacom - Mise à disposition de la SIM-box - Non-respect du délai de réparation
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| 6/8/2009 | Envoi question (Fin du délai de réponse: 10/9/2009) |
| 4/9/2009 | Réponse |
En réponse à ma question 4-2232, vous avez indiqué que Belgacom doit mettre en place un service de substitution lorsque le délai de réparation prévu pour des pannes n’est pas respecté.
Un de ces services de substitution que le client peut solliciter est la SIM-box. J’ai néanmoins appris par le biais de diverses sources que Belgacom ne parvient pas toujours à mettre cette SIM-Box à la disposition des ayants droit. Les clients en question ont été renvoyés d’un service à l’autre pour finalement obtenir comme réponse que Belgacom ne prévoit pas ce service.
De là mes questions :
1. Belgacom prévoit-il, oui ou non, la SIM-box comme service de substitution ?
2. Qui sont, très concrètement, les ayants droit à ce service de substitution ?
3. Auprès de quel service spécifique et de quelle manière ces ayants droit peuvent-ils demander ce service ?
Il convient de souligner que les obligations qui découlent du service universel prévoient que Belgacom doit assurer la réparation des lignes dans des délais bien précis. Ces délais varient selon que le client appartient ou non à une catégorie à laquelle il faut accorder la priorité.
Aux termes de la législation, le service, vocal en l'occurrence, doit être rétabli et fonctionner à nouveau normalement. Belgacom fait tout ce qui est en son pouvoir pour remplir les obligations qui lui sont imposées par la législation en matière de service universel.
En ce qui concerne les questions :
1. Belgacom me confirme qu'elle a effectivement recours à des "SIMBOX" pour la levée des dérangements. Elle s'efforce toutefois toujours de rétablir dès que possible la ligne d'une manière efficace et définitive.
2. Belgacom se base sur différents critères pour établir si l'installation d'une SIMBOX constitue une solution pertinente pour le client. Ces critères tiennent compte, avant tout, des souhaits du client : date de rendez-vous convenue pour la levée d'un dérangement, possibilité de dévier les appels vers un GSM et contraintes techniques diverses : couverture GSM à l'emplacement de la SIMBOX, type de travaux nécessaires au rétablissement du service, etc.
Le législateur ne se prononce ni sur le contexte ou l'utilisation de la SIMBOX, ni sur les personnes ou instances au bénéfice desquelles elles doivent être mises en oeuvre dans le cadre de la levée de dérangements. Par conséquent, Belgacom prend en considération toutes les lignes soumises aux obligations lorsqu'elle offre un service de levée de dérangement éventuel. Il ne peut dès lors être question “d'ayants droit".
On notera l'absence d'uniformité actuelle des processus relatifs à l'utilisation des SIMBOX. Belgacom analyse leur utilisation, afin de déterminer les conditions dans lesquelles il y sera fait recours à l'avenir à des fins de levée de dérangements.
3. Belgacom met un service d'assistance téléphonique à la disposition des utilisateurs finaux. Ce service enregistre toute demande relative à la levée des dérangements, quelle que soit leur nature et la transmet aux services compétents. Les clients résidentiels peuvent contacter ce service d'assistance en permanence au 0800 xx 700, où il convient de remplacer xx par 22 pour les clients néerlandophones, par 33 pour les clients francophones, par 44 pour les clients germanophones et 55 pour les clients anglophones. Belgacom déterminera la solution optimale en concertation avec le client.