| SÉNAT DE BELGIQUE | BELGISCHE SENAAT | ||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| Session 2008-2009 | Zitting 2008-2009 | ||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| 6 aôut 2009 | 6 augustus 2009 | ||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| Question écrite n° 4-3941 | Schriftelijke vraag nr. 4-3941 | ||||||||
de Helga Stevens (Indépendant) |
van Helga Stevens (Onafhankelijke) |
||||||||
au vice-premier ministre et ministre de la Fonction publique, des Entreprises publiques et des Réformes institutionnelles |
aan de vice-eersteminister en minister van Ambtenarenzaken, Overheidsbedrijven en Institutionele Hervormingen |
||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| Belgacom - Mise à disposition de la SIM-box - Non-respect du délai de réparation | Belgacom - Terbeschikkingstelling SIM-box - Overschrijding hersteltermijn | ||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| Proximus handicapé téléphone téléphone mobile communication mobile |
Proximus gehandicapte telefoon mobiele telefoon mobiele communicatie |
||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
|
|
||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| Question n° 4-3941 du 6 aôut 2009 : (Question posée en néerlandais) | Vraag nr. 4-3941 d.d. 6 augustus 2009 : (Vraag gesteld in het Nederlands) | ||||||||
En réponse à ma question 4-2232, vous avez indiqué que Belgacom doit mettre en place un service de substitution lorsque le délai de réparation prévu pour des pannes n’est pas respecté. Un de ces services de substitution que le client peut solliciter est la SIM-box. J’ai néanmoins appris par le biais de diverses sources que Belgacom ne parvient pas toujours à mettre cette SIM-Box à la disposition des ayants droit. Les clients en question ont été renvoyés d’un service à l’autre pour finalement obtenir comme réponse que Belgacom ne prévoit pas ce service. De là mes questions : 1. Belgacom prévoit-il, oui ou non, la SIM-box comme service de substitution ? 2. Qui sont, très concrètement, les ayants droit à ce service de substitution ? 3. Auprès de quel service spécifique et de quelle manière ces ayants droit peuvent-ils demander ce service ? |
In antwoord op mijn schriftelijke vraag 4-2232 deelt u me mee dat Belgacom een vervangende dienst dient op te zetten indien de voor storingen voorziene hersteltermijn niet gehaald wordt. Eén van deze vervangende diensten waar de klant om kan verzoeken, is de SIM-box. Via verschillende bronnen verneem ik echter dat Belgacom er niet steeds in slaagt deze SIM-box ter beschikking te stellen van de rechthebbenden. De klanten in kwestie werden van de ene naar de andere dienst doorverwezen, om uiteindelijk als antwoord te krijgen dat Belgacom deze dienst niet voorziet. Vandaar mijn vragen: 1. Voorziet Belgacom nu wel of niet de SIM-box als vervangende dienst? 2. Wie zijn heel concreet de rechthebbenden van deze vervangende dienst? 3. Bij welke specifieke dienst en op welke manier kunnen deze rechthebbenden deze dienst aanvragen? |
||||||||
| Réponse reçue le 4 septembre 2009 : | Antwoord ontvangen op 4 september 2009 : | ||||||||
Il convient de souligner que les obligations qui découlent du service universel prévoient que Belgacom doit assurer la réparation des lignes dans des délais bien précis. Ces délais varient selon que le client appartient ou non à une catégorie à laquelle il faut accorder la priorité. Aux termes de la législation, le service, vocal en l'occurrence, doit être rétabli et fonctionner à nouveau normalement. Belgacom fait tout ce qui est en son pouvoir pour remplir les obligations qui lui sont imposées par la législation en matière de service universel. En ce qui concerne les questions : 1. Belgacom me confirme qu'elle a effectivement recours à des "SIMBOX" pour la levée des dérangements. Elle s'efforce toutefois toujours de rétablir dès que possible la ligne d'une manière efficace et définitive. 2. Belgacom se base sur différents critères pour établir si l'installation d'une SIMBOX constitue une solution pertinente pour le client. Ces critères tiennent compte, avant tout, des souhaits du client : date de rendez-vous convenue pour la levée d'un dérangement, possibilité de dévier les appels vers un GSM et contraintes techniques diverses : couverture GSM à l'emplacement de la SIMBOX, type de travaux nécessaires au rétablissement du service, etc. Le législateur ne se prononce ni sur le contexte ou l'utilisation de la SIMBOX, ni sur les personnes ou instances au bénéfice desquelles elles doivent être mises en oeuvre dans le cadre de la levée de dérangements. Par conséquent, Belgacom prend en considération toutes les lignes soumises aux obligations lorsqu'elle offre un service de levée de dérangement éventuel. Il ne peut dès lors être question “d'ayants droit". On notera l'absence d'uniformité actuelle des processus relatifs à l'utilisation des SIMBOX. Belgacom analyse leur utilisation, afin de déterminer les conditions dans lesquelles il y sera fait recours à l'avenir à des fins de levée de dérangements. 3. Belgacom met un service d'assistance téléphonique à la disposition des utilisateurs finaux. Ce service enregistre toute demande relative à la levée des dérangements, quelle que soit leur nature et la transmet aux services compétents. Les clients résidentiels peuvent contacter ce service d'assistance en permanence au 0800 xx 700, où il convient de remplacer xx par 22 pour les clients néerlandophones, par 33 pour les clients francophones, par 44 pour les clients germanophones et 55 pour les clients anglophones. Belgacom déterminera la solution optimale en concertation avec le client. |
Het dient onderlijnd te worden dat de verplichtingen voortkomend uit de universele dienstverlening inhouden dat Belgacom de herstelling van de lijnen verzekert binnen bepaalde termijnen. Deze termijnen zijn verschillend voor klanten aan wie voorrang dient verleend te worden. De wetgeving bepaalt dat de dienst, in casu de spraakdienst, hersteld moet worden, en opnieuw normaal moet werken. Belgacom leeft maximaal de verplichtingen na die haar door de wetgeving inzake universele dienstverlening zijn opgelegd. Wat betreft de vragen: 1. Belgacom bevestigt mij dat zij effectief bij het herstellen van storingen gebruik maakt van zogenaamde SIM-boxen. Zij streeft steeds naar het zo snel mogelijk effectief en definitief herstellen van de lijn. 2. Belgacom zal in functie van verschillende criteria bepalen of het al dan niet plaatsen van een SIM-box een relevante oplossing is voor de klant. Deze criteria houden in eerste instantie rekening met de wensen van de klant: overeengekomen afspraakdatum voor het verhelpen van een storing, doorschakeling al dan niet mogelijk naar GSM; alsmede een aantal technische beperkingen: GSM dekking op de plaats waar SIM-box staat, aard van werken die noodzakelijk zijn om de dienst te herstellen, enz. De omstandigheden en het gebruik van de SIM-box zijn niet door de wetgever bepaald, evenmin de personen of instanties voor wie deze moeten worden gebruikt bij het verhelpen van storingen. Als dusdanig neemt Belgacom alle lijnen, onderworpen aan de verplichtingen, in beschouwing wanneer zij desgevallend een herstellende dienst aanbiedt, en is er geen sprake van “rechthebbenden”. Het valt te noteren dat de processen voor het gebruik van de SIM-box momenteel niet uniform zijn. Het gebruik ervan wordt geanalyseerd binnen Belgacom teneinde te bepalen onder welke voorwaarden de SIM-box gebruikt zal worden voor het wegwerken van storingen. 3. Belgacom stelt de eindgebruikers een hulpdienst per telefoon ter beschikking die alle vragen over de opheffing van de storingen, ongeacht hun aard, registreert en overmaakt aan de bevoegde diensten. Residentiële klanten kunnen deze hulpdienst permanent bereiken op het nummer 0800 xx700, waar xx vervangen wordt door 22 voor Nederlandstalige klanten, door 33 voor Franstalige klanten, door 44 voor Duitstalige klanten en 55 voor Engelstaligen. Belgacom zal, in samenspraak met de klant, de meest pertinente oplossing aanbieden |