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Question écrite n° 5-8805

de Lieve Maes (N-VA) du 19 avril 2013

au vice-premier ministre et ministre de l'Économie, des Consommateurs et de la Mer du Nord

Les services de médiation

médiateur
Société nationale des chemins de fer belges
service postal
modes alternatifs de résolution des conflits
Communauté germanophone
télécommunication
répartition géographique

Chronologie

19/4/2013 Envoi question
23/5/2013 Réponse

Requalification de : demande d'explications 5-3142

Question n° 5-8805 du 19 avril 2013 : (Question posée en néerlandais)

J'aimerais obtenir une réponse aux questions suivantes pour chacun de ces services de médiation :

- le service de médiation pour le secteur postal ;

- le médiateur pour les voyageurs ferroviaires ;

- le service de médiation pour les télécommunications.

Je souhaite également que la réponse à chacune des questions retrace l'évolution au cours des années 2009, 2010 et 2011.

1) Quel est le budget annuel total de ce service de médiation ? L'intégralité du budget est-elle apportée par les autorités fédérales ? Ou bien une partie du budget est-elle financée par des tiers ?

2) Combien de membres du personnel le service de médiation comptait-il ? Combien d'entre eux sont-ils néerlandophones, francophones, germanophones, bilingues ?

3) Quel est, par région, le nombre de dossiers qu'a traités ce service de médiation ? Quel était le nombre de dossiers en langue allemande ?

4) Ces services assurent-ils une médiation, une conciliation et/ou un arbitrage (comme le prévoit le Code judiciaire) ? Dispose-t-on de statistiques à ce sujet ?

5) Avez-vous également la charge d'autres services de médiation plus petits ? Dans l'affirmative, pouvez-vous également répondre aux questions susmentionnées pour ce qui concerne ces services ?

6) Existe-t-il une quelconque forme de collaboration entre les services de médiation ?

Réponse reçue le 23 mai 2013 :

Le médiateur pour les voyageurs ferroviaires relève de la compétence du secrétaire d'État compétent pour la Mobilité. En ce qui concerne les services de médiation relevant de ma compétence, je puis vous fournir les éléments de réponse suivants.

Service de médiation Télécommunications

  1. En ce qui concerne le Service de médiation Télécommunications, le budget global annuel et les réalisations effectives pour les années 2009, 2010, 2011 s’élèvent respectivement à 2 532 150 et 2 120 510, 2 579 200 et 2 158 426, 2 640 367 et 2 331 438 euros. Le budget global du Service de médiation Télécommunications est supporté par le secteur à travers la « redevance de médiation » prévue à l’article 45bis de la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises publiques économiques.

  2. Le Service de médiation Télécommunications compte dix agents néerlandophones et dix agents francophones, ainsi qu’un médiateur néerlandophone et un médiateur francophone.

  3. Le Service de médiation Télécommunications ne dispose pas de données statistiques concernant le nombre de dossiers par région, ni sur le nombre de dossiers germanophones.

  4. Le Service de médiation Télécommunications entremet dans le cadre de plaintes des utilisateurs finals et enquête sur les appels malveillants, comme le lui assigne l’article 43bis, §3 de la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. En 2011, le Service de médiation a reçu au total 25 122 plaintes écrites : 21 046 plaintes de médiation et 4 076 plaintes relatives à des appels malveillants.

  5. Il y a concertation avec les autres services de médiation belges, dont les services de médiation sectoriels, dans le cadre de la Concertation permanente des médiateurs et ombudsmans (CPMO), avec un portail commun, qui aiguille les utilisateurs vers le service de médiation approprié.

Service de médiation pour le secteur postal

  1. Les dépenses du Service de médiation pour le secteur postal ne sont pas supportées par l’autorité fédérale, mais par le secteur postal.
    Le budget et les dépenses sont soumis à toutes les règles applicables aux dépenses publiques. Cela signifie notamment que le budget est soumis à l’Inspection des Finances. Ce budget approuvé est alors examiné au sein du Comité consultatif pour les services postaux, qui émet un avis à cet égard.

    Les redevances à payer par le secteur postal ne sont pas fixées sur la base du budget, mais bien en fonction des dépenses réalisées. Seules les entreprises dont plus de 12 plaintes recevables ont été traitées, doivent fournir une contribution. La formule pour le calcul est fixée par la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises publiques économiques.

Voici les chiffres du budget et des dépenses des années 2009-2010-2011.

2009

2009

2010

2010

2011

2011

budget

dépenses

budget

dépenses

budget

dépenses

2.010.600,00 €

1.565.889,00 €

2.043.268,00 €

1.730.310,00 €

1.915.850,00 €

1.666.291,00 €

  1. Le cadre compte douze collaborateurs (six néerlandophones et six francophones) et deux médiateurs, un de chaque rôle linguistique. De 2009 à 2011 inclus, ce cadre a toujours été rempli, à quelques interruptions temporaires près (entre le décès ou le licenciement et le recrutement d’un nouveau collaborateur). En 2011, en raison du nombre de plaintes néerlandophones, 2 néerlandophones contractuels sont venus renforcer le service (les 1/7 et 1/8).

En ce moment, le service compte quinze agents

  1. Le Service de médiation pour le secteur postal ne tient pas de chiffres par région, mais bien par rôle linguistique :


2009

2010

2011

Écrites

Téléphoniques

Total

Écrites

Téléphoniques

Total

Écrites

Téléphoniques

Total

NL

6246

1662

7908

7309

1595

8904

9663

1833

11496

FR

2720

910

3630

2549

791

3340

2515

719

3234

D

7

1

8

39

0

39

9

0

9

  1. Le Service de médiation pour le secteur postal examine les plaintes, s’entremet dans la recherche de solutions, écrit une recommandation si aucun règlement amiable ne peut être trouvé. L’arbitrage ne fait pas (plus) partie de ses attributions.

  2. /

  3. Les services de médiation précités sont tous membres de la CPMO. La CPMO est une organisation regroupant les médiateurs et médiatrices publics et privés, qui ont souscrit à une série de principes de base importants.

    Ils disposent par ailleurs d’un site web commun : www.ombudsman.be qui aide le public à trouver la voie vers le médiateur approprié.

En ce qui concerne la cinquième question, je puis communiquer à l’honorable membre les données suivantes relatives à l’Ombudsman des assurances

  1. Le budget total pour 2012 s’élevait à 1 500 000 euros. L’autorité fédérale n’intervient pas dans ce budget. Celui-ci est intégralement pris en charge par des tiers. Les intermédiaires d’assurance et le secteur des assurances y contribuent.

  2. Le service de médiation comptait, en 2012, treize membres du personnel, dont l’Ombudsman, dix conseillers (six N et quatre F) et deux assistants. Chaque conseiller est bilingue mais le niveau de bilinguisme peut varier.

  3. En 2009, 3 464 plaintes ont été traitées, en 2010, 3 786 et en 2011, 4 096. En 2012, il s’agissait en particulier de 2 139 réclamations en néerlandais, 26 en anglais, 1 950 en français et une en allemand.

  4. L’Ombudsman a essentiellement un rôle de médiation. Il apporte également son soutien à la Commission de conciliation Assurance soins de santé.

  5. L’Ombudsman compétent dans les conflits financiers (Ombudsfin) traite tout litige entre un consommateur et une banque, une institution de crédit ou une société d’investissement, dans la mesure où elle est affiliée à la fédération professionnelle du secteur.

Ce service est composé de l’Ombudsman, désigné par le secteur, et d'un représentant des consommateurs. Lorsque ces deux personnes ne sont pas d’accord sur un différend, le dossier est soumis au collège d’experts d’Ombudsfin, composé paritairement d'experts du secteur financier et des organisations de consommateurs. Lorsqu’il s'agit d'une question de principe ou d’un dossier plus complexe, ils peuvent également décider de saisir le Collège.

Ombudsfin (l’Ombudsman ou le collège) fournit un avis après avoir examiné la réclamation introduite ainsi que le point de vue de l’institution financière concernée. Les avis ne sont pas contraignants, sauf s’il s’agit d’un avis lié au service bancaire de base qui est contraignant pour l’institution financière.

En 2011, Ombudsfin a reçu 2 319 dossiers de particuliers. Ce chiffre comprend également 154 demandes d’informations. Parmi les réclamations, 634 ont été déclarées recevables.

Un protocole a été conclu entre les partenaires d’Ombudsfin et les pouvoirs publics. Le secteur financier prend en charge les frais du fonctionnement d’Ombudsfin. Le Service public fédéral (SPF) Économie octroie un subside annuel (87 000 euros) qui doit servir à payer le membre permanent représentant les consommateurs et les jetons de présence du collège d’experts.

J’ai reçu de la part d’Ombudsfin les informations suivantes sur les questions concrètes posées:

  1. J’ai des projets pour améliorer la collaboration entre les services de médiation, en vue de faciliter leur accès pour le consommateur.