SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2012-2013 Zitting 2012-2013
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19 avril 2013 19 april 2013
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Question écrite n° 5-8805 Schriftelijke vraag nr. 5-8805

de Lieve Maes (N-VA)

van Lieve Maes (N-VA)

au vice-premier ministre et ministre de l'Économie, des Consommateurs et de la Mer du Nord

aan de vice-eersteminister en minister van Economie, Consumenten en Noordzee
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Les services de médiation De ombudsdiensten 
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médiateur
Société nationale des chemins de fer belges
service postal
modes alternatifs de résolution des conflits
Communauté germanophone
télécommunication
répartition géographique
bemiddelaar
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
postdienst
alternatieve geschillenbeslechting
Duitstalige Gemeenschap
telecommunicatie
geografische spreiding
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19/4/2013 Verzending vraag
23/5/2013 Antwoord
19/4/2013 Verzending vraag
23/5/2013 Antwoord
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Requalification de : demande d'explications 5-3142 Requalification de : demande d'explications 5-3142
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Question n° 5-8805 du 19 avril 2013 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-8805 d.d. 19 april 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

J'aimerais obtenir une réponse aux questions suivantes pour chacun de ces services de médiation :

- le service de médiation pour le secteur postal ;

- le médiateur pour les voyageurs ferroviaires ;

- le service de médiation pour les télécommunications.

Je souhaite également que la réponse à chacune des questions retrace l'évolution au cours des années 2009, 2010 et 2011.

1) Quel est le budget annuel total de ce service de médiation ? L'intégralité du budget est-elle apportée par les autorités fédérales ? Ou bien une partie du budget est-elle financée par des tiers ?

2) Combien de membres du personnel le service de médiation comptait-il ? Combien d'entre eux sont-ils néerlandophones, francophones, germanophones, bilingues ?

3) Quel est, par région, le nombre de dossiers qu'a traités ce service de médiation ? Quel était le nombre de dossiers en langue allemande ?

4) Ces services assurent-ils une médiation, une conciliation et/ou un arbitrage (comme le prévoit le Code judiciaire) ? Dispose-t-on de statistiques à ce sujet ?

5) Avez-vous également la charge d'autres services de médiation plus petits ? Dans l'affirmative, pouvez-vous également répondre aux questions susmentionnées pour ce qui concerne ces services ?

6) Existe-t-il une quelconque forme de collaboration entre les services de médiation ?

 

Graag had ik van de minister een antwoord gekregen op onderstaande vragen, voor elk van deze ombudsdiensten:

- Ombudsdienst voor de postsector (OMPS);

- Ombudsman voor de treinreizigers;

- Ombudsman voor telecommunicatie.

Graag ook per vraag een overzicht van de evolutie voor de jaren 2009 - 2010 - 2011 :

1) Wat is het jaarlijkse totale budget van deze ombudsdienst? Wordt het volledige budget aangeleverd door de federale overheid? Of wordt een deel van het budget ook bekostigd door derden?

2) Hoeveel personeelsleden telde de ombudsdienst? Hoeveel van deze personeelsleden zijn Nederlandstalig / Franstalig / Duitstalig / tweetalig?

3) Hoeveel dossiers behandelde deze ombudsdienst per gewest? Hoeveel Duitstalige dossiers waren er?

4) Doen deze diensten aan bemiddeling, verzoening en/of arbitrage (zoals voorzien in het gerechtelijk wetboek) en zijn daarover cijfers beschikbaar ?

5) Vallen er eventueel nog andere kleinere ombudsdiensten onder uw bevoegdheid ? Zo ja, dan ook graag voor deze de antwoorden op bovengestelde vragen.

6) Is er enige vorm van samenwerking tussen deze ombudsdiensten ?

 
Réponse reçue le 23 mai 2013 : Antwoord ontvangen op 23 mei 2013 :

Le médiateur pour les voyageurs ferroviaires relève de la compétence du secrétaire d'État compétent pour la Mobilité. En ce qui concerne les services de médiation relevant de ma compétence, je puis vous fournir les éléments de réponse suivants.

Service de médiation Télécommunications

  1. En ce qui concerne le Service de médiation Télécommunications, le budget global annuel et les réalisations effectives pour les années 2009, 2010, 2011 s’élèvent respectivement à 2 532 150 et 2 120 510, 2 579 200 et 2 158 426, 2 640 367 et 2 331 438 euros. Le budget global du Service de médiation Télécommunications est supporté par le secteur à travers la « redevance de médiation » prévue à l’article 45bis de la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises publiques économiques.

  2. Le Service de médiation Télécommunications compte dix agents néerlandophones et dix agents francophones, ainsi qu’un médiateur néerlandophone et un médiateur francophone.

  3. Le Service de médiation Télécommunications ne dispose pas de données statistiques concernant le nombre de dossiers par région, ni sur le nombre de dossiers germanophones.

  4. Le Service de médiation Télécommunications entremet dans le cadre de plaintes des utilisateurs finals et enquête sur les appels malveillants, comme le lui assigne l’article 43bis, §3 de la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. En 2011, le Service de médiation a reçu au total 25 122 plaintes écrites : 21 046 plaintes de médiation et 4 076 plaintes relatives à des appels malveillants.

  5. Il y a concertation avec les autres services de médiation belges, dont les services de médiation sectoriels, dans le cadre de la Concertation permanente des médiateurs et ombudsmans (CPMO), avec un portail commun, qui aiguille les utilisateurs vers le service de médiation approprié.

Service de médiation pour le secteur postal

  1. Les dépenses du Service de médiation pour le secteur postal ne sont pas supportées par l’autorité fédérale, mais par le secteur postal.
    Le budget et les dépenses sont soumis à toutes les règles applicables aux dépenses publiques. Cela signifie notamment que le budget est soumis à l’Inspection des Finances. Ce budget approuvé est alors examiné au sein du Comité consultatif pour les services postaux, qui émet un avis à cet égard.

    Les redevances à payer par le secteur postal ne sont pas fixées sur la base du budget, mais bien en fonction des dépenses réalisées. Seules les entreprises dont plus de 12 plaintes recevables ont été traitées, doivent fournir une contribution. La formule pour le calcul est fixée par la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises publiques économiques.

Voici les chiffres du budget et des dépenses des années 2009-2010-2011.

2009

2009

2010

2010

2011

2011

budget

dépenses

budget

dépenses

budget

dépenses

2.010.600,00 €

1.565.889,00 €

2.043.268,00 €

1.730.310,00 €

1.915.850,00 €

1.666.291,00 €

  1. Le cadre compte douze collaborateurs (six néerlandophones et six francophones) et deux médiateurs, un de chaque rôle linguistique. De 2009 à 2011 inclus, ce cadre a toujours été rempli, à quelques interruptions temporaires près (entre le décès ou le licenciement et le recrutement d’un nouveau collaborateur). En 2011, en raison du nombre de plaintes néerlandophones, 2 néerlandophones contractuels sont venus renforcer le service (les 1/7 et 1/8).

En ce moment, le service compte quinze agents

  • Médiatrice : néerlandophone avec très bonnes connaissances du français et des connaissances de base de l’allemand.

  • Nombre de collaborateurs néerlandophones : huit, dont trois ont réussi l’épreuve linguistique en français et deux en anglais.

  • Nombre de collaborateurs francophones : six, dont un a réussi l’épreuve linguistique en néerlandais.

  • Nombre de germanophones : un collaborateur néerlandophone a suivi des formations d’allemand, mais n’a pas passé de test.

  1. Le Service de médiation pour le secteur postal ne tient pas de chiffres par région, mais bien par rôle linguistique :


2009

2010

2011

Écrites

Téléphoniques

Total

Écrites

Téléphoniques

Total

Écrites

Téléphoniques

Total

NL

6246

1662

7908

7309

1595

8904

9663

1833

11496

FR

2720

910

3630

2549

791

3340

2515

719

3234

D

7

1

8

39

0

39

9

0

9

  1. Le Service de médiation pour le secteur postal examine les plaintes, s’entremet dans la recherche de solutions, écrit une recommandation si aucun règlement amiable ne peut être trouvé. L’arbitrage ne fait pas (plus) partie de ses attributions.

  2. /

  3. Les services de médiation précités sont tous membres de la CPMO. La CPMO est une organisation regroupant les médiateurs et médiatrices publics et privés, qui ont souscrit à une série de principes de base importants.

    Ils disposent par ailleurs d’un site web commun : www.ombudsman.be qui aide le public à trouver la voie vers le médiateur approprié.

En ce qui concerne la cinquième question, je puis communiquer à l’honorable membre les données suivantes relatives à l’Ombudsman des assurances

  1. Le budget total pour 2012 s’élevait à 1 500 000 euros. L’autorité fédérale n’intervient pas dans ce budget. Celui-ci est intégralement pris en charge par des tiers. Les intermédiaires d’assurance et le secteur des assurances y contribuent.

  2. Le service de médiation comptait, en 2012, treize membres du personnel, dont l’Ombudsman, dix conseillers (six N et quatre F) et deux assistants. Chaque conseiller est bilingue mais le niveau de bilinguisme peut varier.

  3. En 2009, 3 464 plaintes ont été traitées, en 2010, 3 786 et en 2011, 4 096. En 2012, il s’agissait en particulier de 2 139 réclamations en néerlandais, 26 en anglais, 1 950 en français et une en allemand.

  4. L’Ombudsman a essentiellement un rôle de médiation. Il apporte également son soutien à la Commission de conciliation Assurance soins de santé.

  5. L’Ombudsman compétent dans les conflits financiers (Ombudsfin) traite tout litige entre un consommateur et une banque, une institution de crédit ou une société d’investissement, dans la mesure où elle est affiliée à la fédération professionnelle du secteur.

Ce service est composé de l’Ombudsman, désigné par le secteur, et d'un représentant des consommateurs. Lorsque ces deux personnes ne sont pas d’accord sur un différend, le dossier est soumis au collège d’experts d’Ombudsfin, composé paritairement d'experts du secteur financier et des organisations de consommateurs. Lorsqu’il s'agit d'une question de principe ou d’un dossier plus complexe, ils peuvent également décider de saisir le Collège.

Ombudsfin (l’Ombudsman ou le collège) fournit un avis après avoir examiné la réclamation introduite ainsi que le point de vue de l’institution financière concernée. Les avis ne sont pas contraignants, sauf s’il s’agit d’un avis lié au service bancaire de base qui est contraignant pour l’institution financière.

En 2011, Ombudsfin a reçu 2 319 dossiers de particuliers. Ce chiffre comprend également 154 demandes d’informations. Parmi les réclamations, 634 ont été déclarées recevables.

Un protocole a été conclu entre les partenaires d’Ombudsfin et les pouvoirs publics. Le secteur financier prend en charge les frais du fonctionnement d’Ombudsfin. Le Service public fédéral (SPF) Économie octroie un subside annuel (87 000 euros) qui doit servir à payer le membre permanent représentant les consommateurs et les jetons de présence du collège d’experts.

J’ai reçu de la part d’Ombudsfin les informations suivantes sur les questions concrètes posées:

  • le budget annuel pour les années citées s’élevait à 873 300 euros;

  • Ombudsfin compte sept membres du personnel avec un contrat de travail et un intérim externe, ce qui correspond au total à six équivalents temps plein;

  • en ce qui concerne le rôle linguistique, il s’agit de quatre néerlandophones et de quatre francophones, mais tous sont bilingues fonctionnels, voire trilingues, et un quadrilingue;

  • il n’y a pas de statistiques des dossiers par région;

  • le nombre de dossiers en allemand est de deux à cinq par an.

  • Il existe en effet un protocole de collaboration entre les Ombudsmen (au niveau belge et européen) qui prévoit que si un plaignant se trompe de point d’information, sa demande est transmise à l’instance compétente. Afin de veiller à ce que le plaignant trouve rapidement la commission de médiation recherchée, deux sites internet ont été créés : ils reprennent les données de contact des différents Ombudsmen : www.ombudsman.be et http://ec.europa.eu/internal_market/fin-net/index_en.htm/.

  1. J’ai des projets pour améliorer la collaboration entre les services de médiation, en vue de faciliter leur accès pour le consommateur.

De ombudsman voor de treinreizigers is de bevoegdheid van de Staatssecretaris bevoegd voor mobiliteit. Voor de ombudsdiensten die wel onder mijn bevoegdheid vallen kan ik u het volgende antwoord geven.

Ombudsdienst Telecommunicatie:

  1. Het jaarlijkse totale budget en de werkelijke realisaties bedragen voor de Ombudsdienst telecommunicatie voor de jaren 2009, 2010, 2011 respectievelijk 2 532 150 en 2 120 510, 2 579 200 en 2 158 426, 2 640 367 en 2 331 438 euro. Het volledige budget van de Ombudsdienst telecommunicatie wordt bekostigd door de sector d.m.v. de “ombudsbijdrage”, zoals bepaald in artikel 45bis van de wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven.

  2. De Ombudsdienst telecommunicatie telt tien Nederlandstalige en tien Franstalige personeelsleden , alsook een Nederlandstalige en een Franstalige ombudsman.

  3. De Ombudsdienst telecommunicatie beschikt niet over statistische gegevens aangaande het aantal dossiers per gewest, noch over het aantal Duitstalige dossiers.

  4. De Ombudsdienst telecommunicatie bemiddelt in klachten van eindgebruikers en onderzoekt kwaadwillige oproepen zoals werd opgedragen in artikel 43bis §3. van de wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven. De Ombudsdienst ontving in 2011 in totaal 25 122 schriftelijke klachten: 21 046 bemiddelingsklachten en 4 076 klachten over kwaadwillige oproepen.

  5. Er bestaat overleg met de andere Belgische ombudsdiensten, waaronder de sectorale ombudsdiensten, in het kader van Permanent Overleg Ombudslui (POOL) met een gezamenlijke portalsite, die gebruikers doorverwijst naar de juiste ombudsdienst.

Ombudsdienst Post

  1. De uitgaven van de Ombudsdienst voor de postsector worden niet betaald door de federale overheid, maar door de postsector.
    Het budget en de uitgaven zijn onderworpen aan alle regels die gelden voor de overheidsuitgaven. Dit betekent ondermeer dat het budget wordt voorgelegd aan de inspectie van financiën. Dit goedgekeurde budget wordt dan besproken in het Raadgevend Comité voor de postsector, dat daarover een advies uitbrengt.

    De bijdragen door de postsector worden niet bepaald op basis van het budget, wel op basis van de gedane uitgaven. Enkel de bedrijven waarover meer dan twaalf ontvankelijke klachten zijn behandeld, moeten een bijdrage leveren. De formule voor de berekening ligt vast in de wet van 21 maart 1991

Hierbij de cijfers van het budget en de uitgaven van de jaren 2009-2010-2011.

2009

2009

2010

2010

2011

2011

budget

uitgaven

budget

uitgaven

budget

uitgaven

2.010.600,00 €

1.565.889,00 €

2.043.268,00 €

1.730.310,00 €

1.915.850,00 €

1.666.291,00 €

  1. Het kader is bepaald op 12 medewerkers (6 NL en 6 FR) en 2 ombudsmannen, 1 van elke taalrol. Dit kader was van 2009 t/m 2011 ingevuld op enkele tijdelijke onderbrekingen na (tussen overlijden of ontslag en aanwerving nieuwe medewerker). In 2011 kwamen omwille van het aantal Nederlandstalige klachten 2 contractuele Nederlandstaligen de dienst versterken (op 1/7 en 1/8).

Op dit moment: telt de dienst vijftien personeelsleden:

  • Ombudsvrouw: Nederlandstalig met zeer goede kennis Frans en basiskennis Duits

  • Aantal Nederlandstalige medewerkers: acht, waarvan drie geslaagd voor taalexamen Frans en twee voor Engels

  • Aantal Franstalige medewerkers: zes, waarvan een geslaagd voor taalexamen Nederlands

  • Aantal D: één Nederlandstalige medewerker heeft opleidingen Duits gevolgd, maar heeft geen test afgelegd.

  1. De Ombudsdienst voor de postsector houdt geen cijfers bij per gewest, maar wel per taalrol :

 

 

2009

2010

2011

Schriftelijk

Telefonisch

Totaal

Schriftelijk

Telefonisch

Totaal

Schriftelijk

Telefonisch

Totaal

NL

6246

1662

7908

7309

1595

8904

9663

1833

11496

FR

2720

910

3630

2549

791

3340

2515

719

3234

D

7

1

8

39

0

39

9

0

9

  1. De Ombudsdienst voor de postsector onderzoekt klachten, bemiddelt voor oplossingen en schrijft een aanbeveling als er geen minnelijke schikking bereikt wordt. Arbitrage hoort daar niet (meer) bij.

  2. /

  3. De hier genoemde ombudsdiensten zijn allen lid van POOL (Permanent Overleg Ombudslieden). POOL is een organisatie van publieke en private ombudsmannen en –vrouwen, die enkele belangrijke basisbeginselen hebben onderschreven.

Er is ook een gemeenschappelijke website: www.ombudsman.be die het publiek helpt de weg naar de juiste ombudsman te vinden.

Voor wat betreft de vijfde vraag kan ik het geachte lid volgende gegevens verstrekken in verband met de ombudsdienst voor de verzekeringen.

  1. Het totale budget voor 2012 bedroeg 1 500 000 euro. De federale overheid komt niet tussen in dit budget. Het budget wordt integraal bekostigd door derden. De verzekeringstussenpersonen evenals de verzekeringssector dragen hiertoe bij.

  2. De ombudsdienst telde in 2012 dertien personeelsleden waarvan de ombudsman, tien adviseurs (zes NL en vier FR) en twee assistenten. Elke adviseur is tweetalig, wel kan het niveau van de tweetaligheid verschillen .

  3. In 2009 werden er 3 464 klachten behandeld, in 2010 3 786 en in 2011 4 096. In het bijzonder ging het in 2012 om 2 139 Nederlandstalige klachten, 26 Engelstalige, 1 950 Franstalige en een Duitstalige.

  4. De tussenkomst van de Ombudsman is essentieel bemiddelend. Zij verleent tevens ondersteuning aan de Bemiddelingscommissie Ziektekostenverzekering.

  5. De Ombudsman in financiële geschillen (Ombudsfin) behandelt elk geschil tussen een consument en een bank, een kredietmaatschappij of een beleggingsmaatschappij voor zover deze aangesloten is bij de beroepsfederatie van de sector.

Deze dienst is samengesteld uit de ombudsman, aangeduid door de sector en een vertegenwoordiger van de consumenten. Wanneer deze personen het niet eens zijn over een geschil, wordt het dossier voorgelegd aan het ombudscollege van Ombudsfin, dat paritair is samengesteld uit deskundigen van de financiële sector en van de consumentenorganisaties. Wanneer het om een principekwestie gaat of om een complexer dossier, kunnen zij ook beslissen het college te vatten.

Ombudsfin (de ombudsman of het college) verstrekt een advies na het onderzoek van de ingediende klacht en het standpunt van de betrokken financiële instelling. De adviezen zijn niet bindend, tenzij het gaat om een advies in verband met de basisbankdienst, dat bindend is voor de financiële instelling.

In 2011 heeft Ombudsfin 2 319 dossiers ontvangen van particulieren. Dit cijfer bevat ook 154 informatieaanvragen. Van de klachten zijn er 634 die ontvankelijk werden verklaard.

Er werd een protocol afgesloten tussen de partners van Ombudsfin en de overheid. De financiële sector bekostigt de werking van Ombudsfin. De Federale Overheidsdienst (FOD) Economie kent een jaarlijkse toelage (87 000 euro) toe die moet dienen om het permanente lid dat de consumenten vertegenwoordigt, en de zitpenningen van het ombudscollege te betalen.

Ik heb volgende informatie ontvangen van Ombudsfin over de concrete vragen die werden gesteld:

  • het jaarlijkse budget voor de genoemde jaren bedroeg 873 300 euro;

  • Ombudsfin telt zeven personeelsleden met een arbeidsovereenkomst en een externe interim, wat in totaal overeenstemt met zes voltijdsequivalenten;

  • naar moedertaal opgesplitst, gaat het om vier Nederlandstaligen en vier Franstaligen, maar allen zijn functioneel tweetalig, zelfs drietalig en één viertalig;

  • er wordt geen statistiek gemaakt van de dossiers opgesplitst per gewest;

  • het aantal Duitstalige dossiers ligt tussen twee en vijf per jaar.

  • Er bestaat inderdaad een samenwerkingsprotocol tussen de Ombudsmannen (op Belgisch en op Europees vlak) waarin bepaald wordt dat als een klager zich van aanspreekpunt vergist, zijn vraag doorgestuurd wordt aan de bevoegde instantie. Om ervoor te zorgen dat de klager snel de gezochte bemiddelingsinstantie vindt, werden er twee websites gecreëerd met de contactgegevens van de diverse Ombudsmannen www.ombudsman.be en  http://ec.europa.eu/internal_market/fin-net/index_en.htm/

  1. Ik heb plannen om de samenwerking tussen de ombudsdiensten te bevorderen zodat het voor de consument eenvoudiger wordt om er beroep op te doen.