SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
________________
Session 2009-2010 Zitting 2009-2010
________________
7 avril 2010 7 april 2010
________________
Question écrite n° 4-7403 Schriftelijke vraag nr. 4-7403

de Cécile Thibaut (Ecolo)

van Cécile Thibaut (Ecolo)

à la ministre de la Fonction publique et des Entreprises publiques

aan de minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven
________________
Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) - Site web - Recherche d'horaire - Inefficacité - "Démarketing" - Gare de Libramont - Correspondances Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) - Website - Opzoeken dienstregelingen - Ondoeltreffendheid - "De-marketing" - Station van Libramont - Aansluitingen 
________________
Société nationale des chemins de fer belges
transport de voyageurs
site internet
durée du transport
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
reizigersvervoer
internetsite
vervoersduur
________ ________
7/4/2010 Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 6/5/2010 )
6/5/2010 Einde zittingsperiode
7/4/2010 Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 6/5/2010 )
6/5/2010 Einde zittingsperiode
________ ________
Requalification de : demande d'explications 4-1624 Requalification de : demande d'explications 4-1624
________ ________
Question n° 4-7403 du 7 avril 2010 : (Question posée en français) Vraag nr. 4-7403 d.d. 7 april 2010 : (Vraag gesteld in het Frans)

La Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) dispose d'un système informatisé de recherche d'horaires à destination des guichets, du personnel d'accompagnement, du renseignement téléphonique et des voyageurs, au travers de son site web. Ce sont ces mêmes horaires qui sont transmis aux autres systèmes de renseignement, notamment Info-Tec, pour la Région wallonne.

Il devrait donc être le meilleur ambassadeur du train auprès de sa clientèle potentielle.

Or, depuis l'entrée en vigueur des nouveaux horaires, le système génère des propositions sur lesquelles je m'interroge.

J'en prendrai deux exemples.

Pour se rendre de Virton à Bruxelles, le système propose diverses alternatives mais semble « oublier » les meilleures sur le plan de la rapidité.

Ainsi, à certaines heures, l'itinéraire suggéré passe via Bertrix - Dinant. À d'autres, c'est via Libramont. Néanmoins, il omet systématiquement d'indiquer la correspondance directe (l'ICJ à l'heure 12 à Libramont).

Ces propositions mettent Virton à 3 h 06 de Bruxelles Luxembourg (contre 2 h 38 via Libramont par la correspondance directe), avec deux changements de train (Bertrix et Dinant) ou allonge inutilement le voyage en suggérant une attente assez longue en gare de Libramont.

Dans la réalité, une correspondance immédiate est réalisée et le plus souvent assurée de fait à Libramont.

Si l'on regarde plus loin, on s'aperçoit que ces « mauvais » horaires sont générés lorsque le délai de correspondance est de trois minutes.

Un second exemple.

Si l'on quitte Neufchâteau vers 7 h 30, l'horaire propose une arrivée à Bruxelles 2 h 30 plus tard. Pourtant, un train quitte Neufchâteau à 7 h 35 et donne correspondance avec un IC excellent quittant Libramont à 7 h 46 (la correspondance est cette fois de quatre minutes en gare de Libramont). Ce dernier met Neufchâteau à 1 h 54 de Bruxelles. La meilleure relation matinale de Neufchâteau vers Namur et Bruxelles est, ainsi, passée sous silence !

Lorsqu'une entreprise mène une politique qui consiste à chercher à décourager certains de ses clients qu'elle ne souhaite plus conserver, on parle de « démarketing ». Je m'interroge donc à propos des cas que je viens de vous exposer.

J'aimerais demander à l'honorable ministre si l'entreprise est consciente de l'effet désastreux de cette politique d'horaire sur son image auprès du public et de ses conséquences sur la fréquentation de certaines lignes ou de certaines gares qui déjà sont loin d'être privilégiées.

J'aimerais savoir aussi pourquoi la SNCB n'assure plus une correspondance d'un confort raisonnable pour la clientèle de la ligne 165 à l'arrivée de chaque train, sachant que la fréquence est déjà très faible (un train toutes les deux heures).

Pourquoi ces correspondances « difficiles » ne sont-elles pas assurées sans changement de quai à Libramont, obligeant les voyageurs à emprunter le tunnel sous-voies pour changer de train ? Selon mes informations recueillies auprès du personnel de la SNCB, ce changement de quai n'est pas rendu nécessaire par un impératif technique.

Enfin, j'aimerais savoir pourquoi les renseignements horaires ne font aucune mention de ces « meilleures relations ». Ne pensez-vous pas qu'elles mériteraient à tout le moins d'être indiquées, sous réserve d'un éventuel avertissement à l'usager qui ne serait pas attentif au minutage, tel que le fait la SNCB notamment pour avertir de la surcharge du train ?

 

De Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) beschikt over een onlinesysteem voor het opzoeken van dienstregelingen. Het is bestemd voor de loketbedienden, de treinbegeleiders, de telefonische inlichtingendienst en de reizigers. Het zijn die dienstregelingen die meegedeeld worden aan de andere inlichtingensystemen, onder andere Info-Tec voor het Waals gewest.

Dat systeem zou voor de potentiële cliënten dus de beste vertegenwoordiger van de spoorwegmaatschappij moeten zijn.

Sedert de inwerkingtreding van de nieuwe dienstregelingen stelt het systeem echter reisroutes voor waar ik vragen bij heb.

Ik geef twee voorbeelden.

Om van Virton naar Brussel te reizen, stelt het systeem verschillende alternatieven voor, maar het lijkt de interessantste op gebied van snelheid te “vergeten”.

Zo zou de voorgestelde reisweg op bepaalde uren via Bertrix-Dinant gaan en op andere tijdstippen dan weer via Libramont. Toch vergeet men telkens systematisch de rechtstreekse verbinding op te geven (de IC op het 12 minuten na het uur in Libramont).

Op basis van die voorstellen neemt de reis van Virton naar Brussel-Luxemburg 3.06 uur in beslag (tegenover 2.38 uur via Libramont met een rechtstreekse verbinding), met twee overstappen (Bertrix en Dinant) of wordt de reis onnodig verlengd door een te lange wachttijd in het station van Libramont.

In de realiteit is in Libramont een onmiddellijke aansluiting, die meestal ook effectief is verzekerd.

Als men verder kijkt, stelt men vast dat die “slechte” dienstregelingen worden opgegeven met een overstaptijd van drie minuten.

Een tweede voorbeeld :

Bij vertrek uit Neufchâteau omstreeks 7.30 uur, zou men volgens het systeem pas 2.30 uur later in Brussel aankomen. Nochtans vertrekt in Neufchâteau een trein om 7.35 uur, die aansluiting geeft op een voortreffelijke IC die in Libramont om 7.46 vertrekt (de overstaptijd bedraagt deze keer vier minuten in het station van Libramont). Met die aansluiting bereikt men Brussel in 1.54 uur. Over de beste ochtendverbinding van Neufchâteau en Namen naar Brussel wordt dus niet gesproken!

Wanneer een onderneming een beleid voert om sommige klanten, die ze niet wenst te behouden, te ontmoedigen, spreekt men over “de-marketing”. Ik heb dus vragen bij de gevallen die ik net heb uiteengezet.

Ik zou de minister willen vragen of de maatschappij zich bewust is van het rampzalige gevolg van dat dienstregelingsbeleid voor haar imago bij het publiek en van de gevolgen ervan voor de bezetting van sommige lijnen of sommige stations, die nu al ver van bevoordeeld zijn.

Ik had ook graag geweten waarom de NMBS geen redelijke aansluiting meer verzekert voor de reizigers van lijn 165 bij de aankomst van elke trein. De frequentie is immers al bijzonder laag (een trein om de twee uur).

Waarom worden die “moeilijke” aansluitingen niet verzekerd zonder dat in Libramont van perron moet worden veranderd, waarbij de reizigers door de ondergrondse tunnel moeten gaan om over te stappen? Volgens de informatie die ik van het personeel van de NMBS heb gekregen, is die verandering van perron ook om technische redenen niet noodzakelijk.

Tot slot had ik graag geweten waarom die dienstregelingen geen enkele verwijzing bevatten naar de “beste verbindingen”. Vindt u niet dat die op zijn minst vermeld zouden mogen worden? Eventueel zou men de gebruikers kunnen waarschuwen voor de beperkte timing, zoals dat met name ook gebeurt voor de overbelasting van de trein.