5-134COM | 5-134COM |
De heer Bert Anciaux (sp.a). - Ongetwijfeld vervloekt de minister - uiteraard in alle stilte - de demografische golf die ervoor gezorgd heeft dat gedurende enkele jaren overmatig veel mensen met pensioen zullen gaan.
De babyboomers verlaten met tienduizenden de arbeidsmarkt en veroorzaken daardoor heel wat problemen, onder andere een drastische stijging van de pensioenuitgaven - temeer omdat de gemiddelde leeftijd toeneemt en ook een reeks vacatures niet altijd zomaar kan worden ingevuld.
Een ander effect van die samenloop merkt de minister bij zijn administratie. De toevloed aan dossiers zorgt ook daar voor veel extra werk en daarbovenop komt ook nog het stijgende aantal aanvragen voor vervroegde pensionering.
Blijkbaar weegt de werkdruk zo zwaar dat het personeel van de Rijksdienst voor Pensioenen besliste te staken. De ergernis van het personeel en de vakbonden werd nog aangezwengeld door een pleidooi van de minister om het aantal ambtenaren te verlagen.
Bevestigt de minister dat de Rijksdienst voor Pensioenen wordt geconfronteerd met een sterke stijging van het aantal te behandelen dossiers, onder andere door de babyboom en de stijging van het aantal aanvragen voor vervroegd pensioen? Deelt de minister de analyse dat de sterke toename zorgt voor een significant hogere werkdruk en dat die verhoging problemen veroorzaakt, niet alleen voor de betrokken ambtenaren, maar ook voor de aanvragers? Hoe rijmt de minister de verhoogde werkdruk met zijn pleidooi om het aantal ambtenaren te verminderen, of geldt die oproep niet voor de Rijksdienst voor Pensioenen? In welke maatregelen voorziet de minister om tegemoet te komen aan de verzuchtingen van de ambtenaren en kan de minister waarborgen dat alle aanvragen voor pensioenen en vervroegde pensioenen correct en tijdig worden uitgevoerd?
De heer Vincent Van Quickenborne, vice-eersteminister en minister van Pensioenen. - Volgens de heer Anciaux zou ik het vervloeken dat zoveel mensen met pensioen gaan. Hij vergist zich. Ik doe dat niet, zelfs niet in stilte. Ik vind het een goede zaak dat mensen met pensioen kunnen gaan.
Van mijnheer Anciaux heb ik het belang van een sterke sociale zekerheid geleerd. De uitdaging bestaat er nu in die sociale zekerheid de komende dertig jaar even sterk te houden. Vandaar vragen we de mensen iets langer te werken en de solidariteit tussen de generaties te bewaren.
Door de grote toevloed van pensioenaanvragen, vorig jaar 34 000 meer, door de hervorming en door de vele vragen die mensen stellen, neemt ook de werklast sterk toe. Dat moet natuurlijk worden opgelost.
Ik moet eerst en vooral aanstippen dat de Rijksdienst voor Pensioenen een openbare instelling van sociale zekerheid is met een afzonderlijk paritair beheer. Ik oefen wel het toezicht uit op die instelling, maar kan ze als minister niet direct in samenspraak met de voorzitter aansturen zoals een gewone administratie en nog minder rechtstreeks tussenbeide komen in personeelszaken. Dat is een bevoegdheid van het directiecomité, waarin de directeur-generaal, de adjunct-directeur-generaal en de directeurs zitting hebben, en belangrijker nog van het beheerscomité, waarin de sociale partners zitting hebben. Het zijn in de eerste plaats de sociale partners die dat soort problemen moeten oplossen.
Als voogdijminister ben ik uiteraard bezorgd over de goede dienstverlening van de Rijksdienst voor Pensioenen en volg ik de situatie op de voet.
De acties bleven beperkt tot een aantal gewestelijke kantoren waar medewerkers wel de pensioendossiers behandelden, maar gedurende die ene week van de krokusvakantie geen bezoekers ontvingen en geen telefoons beantwoordden. In de centrale diensten in de pensioentoren werd geen actie gevoerd. Alle 7 Nederlandstalige kantoren waren getroffen, van de 8 Franstalige kantoren hebben er slechts twee aan de actie deelgenomen, namelijk Malmedy en Aarlen. Er werd dus meer gestaakt in Vlaanderen dan in Wallonië.
De Rijksdienst voor Pensioenen heeft zich de jongste jaren sterk gemoderniseerd en is uitgegroeid tot een administratie die niet alleen de kwaliteit van de pensioendossiers centraal stelt, maar ook, en meer en meer, de communicatie met de burger en het verstrekken van informatie. Bij gelegenheid zou de heer Anciaux de RVP eens een bezoek moeten brengen.
Aldus zijn er enorme ontwikkelingen geweest op vlak van de informatica; alle aanvragen worden volledig elektronisch behandeld op basis van een nieuwe databank en centraal beheerde persoonsgegevens. Die aanpak heeft het mogelijk gemaakt het door de vergrijzing toegenomen aantal pensioenaanvragen binnen de vastgestelde termijnen en budgetten en zonder extra personeel te verwerken. De RVP blijft zich trouwens ook dit jaar nog inzetten voor een doorgedreven informatisering en ontwikkelt een automatisch betalingssysteem.
Anderzijds is het omschakelen naar nieuwe informaticawerkplatformen, zeker in een eerste fase, arbeidsbelastend; voor sommige personeelsleden zijn de opleiding en de aanpassing niet eenvoudig.
Men meldt mij dat de werkdruk inderdaad al een tijd hoog is, vooral dan in de gewestelijke kantoren die zowel instaan voor de behandeling van de pensioenaanvragen als voor het beantwoorden van de vragen van de burgers die zich op de kantoren aanmelden. Bovendien staan de ambtenaren in de gewestelijke diensten ook in voor de overflow van het contactcenter dat via de gratis groene lijn heel wat extra vragen over de pensioenhervorming te verwerken krijgt. De werklast is zodoende drie keer zwaarder dan vroeger.
Uiteraard geeft de pensioenhervorming een boost in het aantal telefoontjes en bezoekers. Het aantal inkomende telefoons, het tijdstip van beantwoorden en eventueel de beslissing van de mensen om af te haken, worden dagelijks gemonitord. Zodra er in enkele kranten een artikel over de pensioenen verschijnt, ontvangen de diensten duizenden telefoonoproepen meer. Toen Le Soir een artikel publiceerde over de mogelijke afschaffing van de overlevingspensioenen, ontving de RVP tienduizend oproepen op één dag. Die toevloed aan oproepen wordt automatisch naar de gewestelijke kantoren doorgeschakeld en daar komen de ambtenaren natuurlijk in de problemen.
Ik ben er me dus terdege van bewust dat de werkdruk is gestegen. Hoe gaan we dat oplossen?
De administratie heeft reeds in oktober 2011 een externe dienst aangesteld om een preventieve risicoanalyse uit te voeren. Op basis van de resultaten van die analyse zal de administratie acties ondernemen om de stress op de werkvloer te verminderen. Bovendien heeft de administratie reeds in 2011 voor een aantal diensten een instrument van werklastmeting ontwikkeld. Voortaan kan ze hierdoor de werkdruk objectief meten en bepalen hoeveel personeelsleden nodig zijn om de taken te vervullen. Zo heeft de administratie in 2011 bijvoorbeeld bij voorrang personeel in dienst genomen om de natuurlijke afvloeiingen in de gewestelijke kantoren te vervangen.
Verder heeft de administratie nu ook een onmiddellijk actieplan uitgewerkt om de gestegen werkdruk op te vangen. Dat is dinsdag jongstleden, onmiddellijk na de krokusvakantie, voorgesteld en goedgekeurd in het Basisoverlegcomité, zodat de acties stopgezet zijn. Zo zal er onder meer een betere beheersing komen van de telefonische oproepen via een workflow tool. Alleen telefonische oproepen over specifieke dossiers zullen nog naar de gewestelijke diensten doorgestuurd worden. We behandelen voortaan dus meer oproepen in Brussel. Algemene vragen zullen centraal beantwoord worden door het contactcenter. Mijn kabinet zoekt ook uit hoe de drie belangrijkste pensioendiensten, de RVP voor de werknemers, de RSVZ voor de zelfstandigen en de PDOS voor het overheidspersoneel, beter kunnen samenwerken in één callcenter en zodoende uit elkaars ervaring kunnen leren.
Verder zal tele- en thuiswerk uitgebreid worden naar de personeelsleden van de gewestelijke kantoren. Waarom alle ambtenaren verplichten om naar Brussel te komen? Op termijn kunnen we zo misschien een aantal verdiepingen in de pensioentoren vrijmaken en tegelijk de werkomstandigheden verbeteren.
Bij de FOD Sociale Zekerheid onder leiding van de heer Van Massenhove doet momenteel 75% van het personeel aan thuis- en telewerk. Dat is de weg die we moeten volgen: het apparaat moderniseren, investeren in vorming en opleiding en de werkomstandigheden verbeteren.
De verloopcijfers bij de RVP zijn overigens zeer laag: 3,5% in 2011 tegenover een federaal gemiddelde van meer dan 6%. Belangrijk is echter dat de jobtevredenheid bij de RVP traditioneel hoog scoort in de tevredenheidsmetingen.
Ik geef wel toe dat er nu werkoverlast is ontstaan, maar met de verschillende acties die we ondernemen, zullen we dat verhelpen en hopelijk tegemoetkomen aan de terechte vragen van onze ambtenaren.
De heer Bert Anciaux (sp.a). - Ik dank de minister voor zijn uitgebreide en degelijke antwoord. De voorgestelde aanpak stemt me tevreden.
Ik dacht dat de RVP achterliep op het vlak van modernisering, maar de minister bewijst het tegendeel. Ik vind dat bijzonder positief. Ik heb nu ook een beter zicht op het beheer van de RVP.
Ik ben blij dat de acties in overleg met het personeel en de vakbonden worden ondernomen en dat een en ander de dienstverlening verder zal verbeteren.
Heel veel mensen zitten met twijfels en vragen over hun toekomstig pensioen. Het is dan ook een belangrijke opdracht voor de overheid om de mensen gerust te stellen en het is goed dat de diensten dat mede als een prioriteit vooropstellen.
Er is wellicht nog veel werk aan de winkel, maar ik ben blij dat de minister dat stevig aanpakt.
(La séance est levée à 14 h 45.)