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Mme Fabienne Winckel (PS). - Lorsqu'un client ne parvient pas à payer ses factures intermédiaires auprès d'Electrabel, il est souvent invité à passer au système de compteur à budget tout en apurant sa dette via un étalement des paiements.
Cependant, les factures intermédiaires ne sont pas toujours conformes à la consommation réelle du client et une fois la facture annuelle de régularisation établie, le fournisseur est parfois finalement débiteur.
Les clients concernés sont avertis par courrier des sommes qui devraient leur être remboursées sans pour autant qu'Electrabel effectue le paiement. En effet, la procédure établie pour le remboursement ne serait pas automatisée pour les clients passés entre-temps à un mode de paiement à budget.
Il semble que le client doive, sans information aucune, savoir qu'il doit introduire une demande auprès d'Electrabel afin d'obtenir des documents à compléter et à renvoyer pour que le remboursement ait finalement lieu.
Monsieur le ministre, confirmez-vous ces informations ? Dans l'affirmative, pourquoi Electrabel ne joint-il pas immédiatement au courrier attestant du remboursement, le formulaire que le client doit lui renvoyer ? Lorsqu'Electrabel ne rembourse pas immédiatement les sommes indûment perçues, le client peut-il réclamer des intérêts de retard ? Les autres fournisseurs d'énergie utilisent-ils la même procédure ? Quelles dispositions seront-elles prises afin d'améliorer la procédure de remboursement ?
M. Johan Vande Lanotte, vice-premier ministre et ministre de l'Économie, des Consommateurs et de la Mer du Nord. - La question de Mme Winckel a attiré l'attention de mon administration et de moi-même sur un problème que nous ignorions.
Dans l'accord conclu entre consommateurs et fournisseurs, ceux-ci, parmi lesquels Electrabel, ont pris une série d'engagements ; aucune exception n'est prévue pour les consommateurs disposant d'un compteur à budget.
Lors de la révision de l'accord en 2008, des engagements complémentaires ont été pris en ce qui concerne la facture d'énergie. Dans un souci d'équilibre au niveau du paiement ou du remboursement du solde, il a ainsi été prévu que le fournisseur débiteur indique sur la facture de décompte le montant du remboursement, la date ultime à laquelle il sera effectué et le numéro du compte en banque du consommateur sur lequel il sera versé. Le fournisseur demande le numéro s'il n'en dispose pas.
Comme cela doit se faire automatiquement, je comprends difficilement la procédure décrite dans la question ; si elle est appliquée, elle contrevient clairement aux dispositions de l'accord. En effet, la loi relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur prévoit que le fournisseur qui signe un accord et en fait état dans sa publicité est lié par celui-ci ; ne pas le respecter constitue une pratique commerciale inacceptable.
Je souhaiterais que vous me communiquiez des exemples concrets, car mon administration et moi-même ne sommes pas au courant de ces pratiques. Nous pourrions poser la question au Médiateur de l'énergie.
Mme Fabienne Winckel (PS). - Une personne m'avait parlé de son cas personnel.
Le problème ne touche pas seulement le public plus fragilisé que sont les consommateurs dotés d'un compteur à budget. En ce qui me concerne, Electrabel m'a redemandé mon numéro du compte sur lequel je souhaitais être remboursée, alors qu'il aurait pu utiliser le compte au départ duquel j'effectue mes paiements. Cela m'a paru perturbant et je trouve que des procédures plus simples peuvent s'appliquer d'autant plus avec un public plus fragile.