4-114 | 4-114 |
Mevrouw Ann Somers (Open Vld). - Ik besef dat de NMBS geen foutloos parcours kan rijden op het dichte en verzadigde Belgische spoorwegennet, maar men moet toegeven dat het stiptheidsprobleem verergert. Ondanks het feit dat de stiptheid van de treinen door de NMBS werd uitgeroepen tot prioriteit van 2010, blijft het meer dan ooit een oud zeer.
We kunnen helaas niet anders dan vaststellen dat, de goede bedoelingen van de NMBS voor het verbeteren van de stiptheid ten spijt en ondanks de vele tientallen aangekondigde maatregelen om de communicatie te verbeteren, de perceptie en vooral de ervaringen van de reizigers alles behalve overeenstemmen met de intenties van de NMBS. Men kan zich daar gemakkelijk van vergewissen door 's ochtends Brussel-Centraal binnen te wandelen, een blik te werpen op de aankondigingsborden en getuige te zijn van wat sommige reizigers intussen grappend de `Colruytprijzen' noemen. Men kan het dan wel lachend over die vertragingen hebben, maar in de praktijk hebben ze soms ernstige gevolgen. Heel wat reizigers missen hun aansluitingen, maar ook heel wat jonge moeders komen in de crèche te laat aan om hun kinderen op te halen, met als gevolg dat ze een boete moeten betalen.
Naast de vele vertragingen blijft ook de communicatie ondermaats. Mensen die bij de NMBS klacht indienen, krijgen vaak geen antwoord, tenzij dan een geautomatiseerde ontvangstmelding. Er zijn zelfs gevallen bekend waar de NMBS zelfs niet antwoordt op vragen van de ombudsman.
Naast het feit dat ik bij de minister bij deze nogmaals wil aandringen om beter te waken over de stiptheid en om daadwerkelijk werk te maken van een betere communicatie kreeg ik graag een antwoord op volgende vragen.
Waarom blijft de stiptheid van de treinen zo problematisch? Hoe stipt rijden de treinen dit jaar concreet? Met andere woorden, welk percentage van de treinen reed in die periode maandelijks volgens het boekje?
Klopt de indruk van de reizigers dat de reële stiptheid van de treinen er dit jaar op achteruit is gegaan? Op welke lijnen doen zich de meeste problemen voor?
Is de minister bereid de NMBS te verzoeken in de toekomst de reële stiptheidscijfers, die vertragingen tot zes minuten incalculeren, mee te delen in plaats van de huidige geflatteerde stiptheidscijfers?
Waarom blijven er problemen met het correct en tijdig informeren van de reizigers door de NMBS? Waarom blijven heel wat klachten van reizigers, op geautomatiseerde ontvangstmeldingen na, onbeantwoord?
Wat zal de minister op korte termijn doen aan de communicatieproblemen en welke initiatieven zal ze nemen om de correcte toepassing van die maatregelen op het terrein zelf te controleren?
Mevrouw Inge Vervotte, minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven. - De stiptheid kan inderdaad beter. Daarover hebben we trouwens al meerdere keren van gedachten gewisseld.
In januari was een verbetering waar te nemen ten opzichte van januari 2009. De maand februari lijkt opnieuw een verslechtering te kennen, deels door de gevolgen van het zware ongeluk in Halle. Vooral de spoorlijnen Brussel-Antwerpen, Brussel-Luik, Brussel-Denderleeuw via Ternat, Brussel-Doornik, Brussel-Mons en Brussel-Charleroi scoren slecht.
In januari 2010 reed 88,2% van de treinen stipt of met een vertraging kleiner dan zes minuten. Daarvan is 18,3% het gevolg van storingen van de infrastructuur, zoals beschadigde spoorstaven en defecte bovenleidingen, had 48,1% te maken met defecte motorstellen, locomotieven, rijtuigen en motorwagens, vergissingen van het personeel en met de reizigersbeweging, vooral in de piekuren en bij de inzet van kortere treinen.
Tot slot heeft 29,9% van de vertragingen te maken met incidenten op de naburige netten, die altijd ook een groter effect op onze stiptheid blijken te hebben, met daden van kwaadwilligheid, ongelukken aan overwegen, aanrijdingen van mensen en slechte weersomstandigheden.
Naast veiligheid behoort ook stiptheid tot de prioriteiten. Tijdens de overlegmomenten met de gedelegeerd bestuurders van de NMBS Groep blijf ik er natuurlijk op hameren dat de stiptheid moet verbeteren. De materieelpannes behoren tot de belangrijkste oorzaken van vertragingen. Daarom werd er in 2008 voor meer dan 1,7 miljard euro aan nieuwe materieel besteld, goed voor 1000 nieuwe rijtuigen met plaats voor 100 000 reizigers. Dit nieuwe materieel zou betrouwbaarder moeten zijn en dus ook voor een verbetering van de stiptheid moeten zorgen. Ik weet dat het allemaal lang duurt, maar de constructeurs moeten de treinen ook kunnen maken en leveren, zoals ik net nog in de Kamer heb gezegd in mijn antwoord op een vraag over de locomotieven die we hebben besteld. Soms laten de leveringen inderdaad op zich wachten, maar in de contracten zijn uiteraard ook boeteclausules opgenomen. Het belangrijkste is dat het nieuwe materieel systematisch op het net zal komen, vanaf nu tot en met 2016. Tegelijkertijd worden rijtuigen ook gemoderniseerd. Dat zou allemaal positieve gevolgen voor de stiptheid moeten hebben. We zullen dus niet alleen de voordelen hebben van nieuwe materieel, maar ook van meer eenvormigheid in de vloot, waardoor we allerlei andere organisatorische problemen kunnen voorkomen.
We moeten echt niet tot 2016 op het nieuwe materieel wachten, zoals ik vandaag in een krant heb gelezen. Dit jaar komen er al nieuwe rijtuigen en de grootste `bulk' verwachten we in 2011 en 2012. Dan zou het nieuwe materieel duidelijk een impact moeten hebben op de stiptheid en de dienstverlening.
In afwachting daarvan heb ik natuurlijk niet stilgezeten. Ik heb de NMBS gevraagd het onderhoud van het rollend materieel efficiënter te organiseren, zodat pannes en bijbehorende hinder worden verminderd.
De algemene stiptheidscijfers zijn tot nog toe altijd gebaseerd op het percentage treinen dat met minder dan 6 minuten vertraging de bestemming bereikte. Dat is ook de norm die in de beheersovereenkomst is vastgelegd. De stiptheidsmetingen gebeuren elektronisch en voor alle treinen. De metingen zijn op zich correct, maar om diverse redenen stemmen ze vaak niet overeen met de perceptie van de klanten. Op de drukste momenten van de dag, wanneer veel reizigers onderweg zijn, ligt het niveau van de stiptheid onder het globale niveau. Daarom heb ik in de beheersovereenkomst 2008-2012 aan Infrabel gevraagd stiptheidsresultaten te publiceren die nauwer aansluiten bij de ervaring van de reizigers zelf. Zo zijn er bijvoorbeeld aparte statistieken voor de verschillende momenten van de dag, piekuren en daluren, en voor de belangrijkste spoorlijnen naar Brussel. Ook belangrijke treinen met veel reizigers die een aansluiting moeten halen, worden apart en transparant weergegeven, om zo beter aan te sluiten bij de perceptie van de mensen. Een trein die in het daluur vertraging oploopt, dat is erg, maar veel erger is een trein die in de spits te laat komt, zodat een groot deel van de reizigers zijn aansluiting mist. In de wegingscoëfficiënt voor het sanctiemechanisme werd dit ook meegenomen. Niet iedere trein die te laat komt, heeft dus eenzelfde `gewicht'. Is de impact van vertraging voor de reizigers groter, dan weegt die trein zwaarder door in het sanctiemechanisme.
Ik ben het ermee eens dat de communicatie van de NMBS naar de reizigers nog steeds niet loopt zoals het hoort. Ook op dit vlak blijf ik aandringen op verbeteringen. De NMBS Groep heeft de voorbije jaren inspanningen geleverd om die communicatie inderdaad te verbeteren, onder meer via moderne technologische middelen. Ik overloop er hier enkele.
Via de dienst SMS 2828 kan de klant de dienstregelingen raadplegen, met opgave van de eventuele vertragingen. Er is bewust gekozen voor sms, gelet op de toegankelijkheid daarvan.
My Train Info: applicatie voor abonnees die automatisch informatie geeft over vertragingen van door de abonnee gekozen treinen.
Treinbegeleidingspersoneel: informatie in real time wordt ook gegeven door het treinbegeleidingspersoneel aan boord van de betrokken treinen. In de training van de treinbegeleiders wordt extra gefocust op het tijdig en correct inlichten van de klant en het meedelen van de oorzaken van de vertragingen.
Uit de enquêtes blijkt trouwens dat dit wordt geapprecieerd en dat de reizigers ook aangeven dat ze tevreden zijn over het treinbegeleidingspersoneel.
Via het internet, op www.nmbs.be, kan de klant nu zijn traject opzoeken in real time. Hierbij zijn er ook `widgets', kleine versies van de reisplanner, beschikbaar die de klant op zijn persoonlijke pagina kan plaatsen of die door partners gebruikt kunnen worden om op hun site te plaatsen.
Bij zware en langdurige verstoring van het treinverkeer, informeert NMBS Mobility, bijkomend naast de voornoemde kanalen, via stationsaffiches, folders, pers, mobiele infokiosken in het station. Er zijn ook belangrijke initiatieven genomen op het vlak van de interne informatieverspreiding bij de NMBS en tussen Infrabel en de NMBS.
We hebben een nieuw automatisch visueel en auditief aankondigingssysteem (PIDAAS) en er is werk gemaakt van de herziening van de kwaliteit van de aankondigingen.
Vanaf 2010 zal een privéfirma de installaties controleren die betrokken zijn bij het verspreiden van informatie en dit in de vorm van `mystery shopping'. Er is aangepaste opleiding van de speakers, met onder meer het gebruik van twee digitale talenpractica en coaching. Er is een nieuwe graad voor speakers, de wervingsprocedure is herzien en afgestemd op het profiel en de taken van de speakers. Er wordt een crisisploeg opgericht. Die dienst zal de klok rond zeven dagen per week oproepbaar zijn en over specifieke voertuigen met moderne communicatiemiddelen beschikken. Die ploeg zal een raadgevende en ondersteunende rol spelen voor het lokale personeel in geval van een ingrijpend punctueel incident.
Op 27 januari 2010 werd de vijfde versie van RailTime gelanceerd. Een aantal nieuwe functies werden toegevoegd, onder meer de mogelijkheid om zeven dagen achteruit te gaan om de historiek van de effectieve rit van een trein te raadplegen. Informatie over het treinverkeer is beschikbaar op teletekstpagina's van VRT, VTM, RTBF en RTL-TVI. De aankondigingschermen worden vernieuwd. Dit project loopt evenwel nog enkele jaren. De gele affiches en de affiches werfinfo kregen een nieuwe lay-out. Er is ook nog een proefproject gelanceerd, namelijk de plaatsing van informatietotems, voor de modernisering van de onbewaakte stopplaatsen in Beersel, Havre en Bordet. Op basis van de resultaten van dit project wordt begonnen met de modernisering van de onbewaakte stopplaatsen in 2011. Dit project loopt over meerdere jaren.
Bij sommige incidenten is niet altijd meteen duidelijk wat de oorzaak is van de problemen en wanneer de oplossing voorhanden zal zijn. Het vinden van operationele oplossingen vraagt immers enige tijd. Dat heeft tot gevolg dat de klant niet altijd meteen kan worden ingelicht. Ook hier worden crisisteams ingezet om de informatie zo snel mogelijk bij de klant te brengen.
Bij de NMBS streeft de Centrale klantendienst van NMBS Mobility ernaar om reacties van klanten over de dienstverlening binnen een redelijke termijn te analyseren en te beantwoorden. Helaas is dat niet altijd mogelijk. Als minister krijg ik vaak mails. Sommigen sturen met hun iPod in het station dagelijks een mail met de melding dat hun trein één, twee of drie minuten te laat is of dat het station vuil is. De NMBS beantwoordt al die mails. De laagdrempeligheid is een goede zaak, maar met de nieuwe communicatiemogelijkheden stijgt ook het aantal klachten.
Aangezien de stiptheid de voorbije maanden niet goed was, hoeft het niet te verwonderen dat het aantal klachten sterk is toegenomen. Dat ligt aan de basis van een vertraging in het beantwoorden van sommige klachten. Een automatische melding betekent niet dat er geen definitief en grondig antwoord volgt. Wij vragen dat onmiddellijk een gestandaardiseerd antwoord wordt gegeven omdat het soms enkele weken kan duren voordat op al die klachten een grondig antwoord kan worden geformuleerd. Dat is een bijkomende reden om de oorzaken, namelijk de vele vertragingen en de gebrekkige communicatie, zo snel mogelijk aan te pakken.
Er staan dus niet alleen heel wat projecten op stapel, vele zijn al in uitvoering. Wij streven er alleszins naar om systematisch performanter te worden. Inzake stiptheid zitten we vandaag in een moeilijke situatie, omdat we nog met oud rollend materieel werken en we zeer krap zitten. We hopen dat het nieuwe materieel dat er aankomt, snel operationeel is, dat het niet te veel kinderziektes vertoont en vooral dat het ons wat meer ruimte zal geven. Daarnaast beseffen we zeer scherp dat de communicatie onze voortdurende aandacht verdient.
Mevrouw Ann Somers (Open Vld). - Het verheugt me dat de minister zoveel initiatieven zal nemen om de stiptheid en de communicatie bij de NMBS te verbeteren. Ik hoop alleen dat die maatregelen tot gevolg zullen hebben dat de treinen echt stipter zullen rijden.