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M. Christophe Collignon (PS). - Le marketing direct est une technique de vente de plus en plus utilisée et bien connue. Rares sont les personnes qui n'ont pas encore reçu, généralement un dimanche, un appel téléphonique à domicile proposant l'un ou l'autre article à la vente.
Je n'ai rien contre cette technique de vente, qu'elle se fasse par téléphone, par SMS, par fax ou autres. Néanmoins, la généralisation du marketing direct et la multiplication de nouveaux moyens de communication nécessitent, à mes yeux, une législation en vue de protéger les consommateurs. Je pense en particulier aux consommateurs plus faibles, par exemple les personnes âgées, qui pourraient se laisser plus facilement convaincre et risqueraient d'être confrontées à des problèmes de surendettement.
Bien que différentes dispositions aient déjà été prises en vue de protéger le consommateur tant par le secteur - je pense notamment au système Robinson - que par le biais de la loi sur la protection de la vie privée, ce secteur ne me semble pas suffisamment réglementé. Le marketing direct est un outil commercial performant, mais son utilisation doit être réglementée en vue de diminuer au maximum les désagréments pour nos citoyens.
Avez-vous déjà, au sein de votre département, mené une réflexion visant à étendre l'arsenal législatif dans ce secteur ? Les différentes campagnes de démarchage ne devraient-elles pas être soumises à une autorisation préalable ? Ne pourrait-on mettre en place un système d'agrément pour les différents opérateurs agissant sur notre marché dans ce secteur, y compris les opérateurs basés à l'étranger ? Ne pourrait-on envisager une législation qui permettrait de sanctionner des méthodes inacceptables sur le plan éthique ou sur le plan de la protection du consommateur ? Ce phénomène ne se limitant pas à un territoire défini, une concertation avec d'autres pays a-t-elle été envisagée ?
M. Paul Magnette, ministre du Climat et de l'Énergie. - Ce sujet me préoccupe également, c'est la raison pour laquelle j'ai demandé l'an dernier à la DG Régulation et Organisation du marché du SPF Économie de mener une étude sur le sujet.
Les conclusions de celle-ci peuvent être résumées comme suit :
1. Il paraît nécessaire, à court terme, d'informer les consommateurs de leur droit d'opt-out et les entreprises de l'obligation qu'elles ont de respecter ce droit. Celui-ci n'est en effet pas encore suffisamment connu. Pour mémoire, le droit d'opt-out du consommateur signifie que les publicités personnalisées réalisées par téléphone ne peuvent l'être qu'en l'absence d'opposition manifeste du destinataire, qu'il s'agisse d'une personne physique ou morale.
Par ailleurs, la loi sur les pratiques du commerce interdit de dissimuler l'identité du vendeur au nom duquel la communication est faite.
2. Il apparaît nécessaire de mener une enquête au sein des entreprises sur la manière dont elles garantissent ce droit d'opt-out.
3. Il s'impose de proposer des modifications réglementaires, notamment le renversement de la charge de la preuve à charge du vendeur et l'amélioration des pouvoirs de contrôle de l'administration, comme cela existe en matière de télécommunications.
4. Il pourrait être utile de créer une banque de données centrale et unique, facilement utilisable, reprenant les souhaits des consommateurs et devant être consultée obligatoirement par les vendeurs.
Concrètement, tout abonné au téléphone pourrait signaler sur cette base de données qu'il ne souhaite pas recevoir d'appels téléphoniques publicitaires et tout vendeur aurait l'obligation de consulter cette banque de données avant de donner de tels appels. Cette façon de procéder est plus simple que des notifications individuelles faites pas les consommateurs.
J'ai décidé, dans un premier temps, de mettre en oeuvre les mesures à court terme suggérées par le rapport susmentionné, à savoir, d'une part, mener une campagne d'information sur l'existence du droit d'opt-out permettant de conscientiser les consommateurs et les entreprises de leurs droits et devoirs en la matière et, d'autre part, réaliser une enquête auprès des entreprises pour connaître la manière dont elle applique ce droit aujourd'hui. Cela incitera également celles qui n'ont pas encore mis au point un système permettant de respecter ce droit, de s'organiser en conséquence.
La mise en place d'un système d'agrément des vendeurs, même étrangers, me paraît par contre difficile, au regard notamment du droit européen et de la directive 2006/123/CE du 12 décembre 2006 relative aux services dans le marché intérieur. Une telle initiative pourrait se heurter aux principes de proportionnalité et de nécessité.
Concernant la coordination avec d'autres pays, l'élargissement des pouvoirs de contrôle de l'administration devrait permettre d'agir efficacement et ce, dans le cadre de la coopération entre administrations européennes.
C'est un sujet que je vous promets de continuer à suivre car il ne faut pas seulement aider les consommateurs à mieux consommer, mais également aider ceux qui le souhaitent à se prémunir contre ces interventions intempestives.
M. Christophe Collignon (PS). - Je me réjouis qu'une étude existe et je souhaiterais en disposer si c'est possible.
Je note votre souhait d'intervenir en la matière. Vous avez relevé à juste titre un problème d'information. J'adhère également au principe que vous avez développé en ce qui concerne la banque de données. Cette dernière reprendrait l'identité des consommateurs qui auraient signalé qu'ils ne souhaitaient pas être démarchés de cette manière. Mais comment informer les entreprises ? Je suppose que cela ne concernerait que les entreprises qui ont leur siège en Belgique, sinon cela s'avérerait relativement difficile. Une telle mesure constituerait déjà une amélioration mais elle ne résoudrait pas l'intégralité du problème. Cela dit, la matière est complexe et il faut avancer pas à pas.
Je note avec satisfaction que vous avez la volonté de répondre à cette question. Le surendettement est devenu un problème de société.