4-64 | 4-64 |
De heer Dirk Claes (CD&V). - De FOD Sociale Zekerheid, waaronder ook de diensten voor personen met een handicap, zijn begin dit jaar naar een nieuwe locatie verhuisd. De nieuwe gebouwen worden intussen al anderhalve maand betrokken en tot grote consternatie van velen is de FOD Sociale Zekerheid na zijn verhuizing zo goed als onbereikbaar. Ik heb zelf geprobeerd telefonisch contact op te nemen met de FOD. Welnu, de telefooncentrale ligt sinds de verhuizing volledig lam zodat telefonische oproepen naar de FOD niet mogelijk zijn.
Bepaalde diensten, zoals de directie-generaal Personen met een Handicap, zijn wel telefonisch bereikbaar, maar de telefonische wachttijd voor burgers bedraagt minstens 10 minuten.
Een tweede probleem heeft betrekking op de contact- en adresgegevens op diverse documenten, zoals aanvraagdocumenten, en websites. Op veel officiële documenten en websites van de FOD Sociale Zekerheid staat nog steeds het oude adres van de FOD. Dat is op zijn minst gezegd niet bevorderlijk voor de dienstverlening.
Die problemen werden mij door personeelsleden van de FOD bevestigd. Ze zijn zelf vragende partij om ze op te lossen. Ondertussen hebben onder andere de RTBF en VTM reportages gemaakt over de problemen.
Een ander pijnpunt is de slechte toegankelijkheid van de FOD Sociale Zekerheid voor minder mobiele mensen.
Ik heb de staatssecretaris bevoegd voor personen met een handicap hierover ondervraagd bij de voorstelling van haar beleidsnota. Ze verwees naar reeds gemaakte opmerkingen terzake van de Hoge Raad voor personen met een handicap en overweegt het medisch expertisecentrum uit het gebouw te halen.
Wanneer werd beslist de diensten van de FOD Sociale Zekerheid te verhuizen naar de nieuwe locatie?
Werd bij de voorbereiding van de verhuizing een team aangesteld dat verantwoordelijk is voor de coördinatie en het goede verloop ervan? Wat zijn de oorzaken van de slechte coördinatie en de slechte dienstverlening aan de burger? Waarom is 80% van de diensten van de FOD Sociale Zekerheid telefonisch niet bereikbaar? Wanneer zullen de problemen opgelost zijn?
Zijn al concrete maatregelen genomen om de toegankelijkheid van het nieuwe gebouw te verbeteren voor minder mobiele mensen en worden in de toekomst bijkomende maatregelen genomen?
Tot slot had ik ook graag vernomen waarom de Regie der Gebouwen niet is opgetreden tegen de aannemer, die de toegankelijkheidsnormen niet heeft gerespecteerd. Ik vind het schrijnend dat uitgerekend personen met een handicap aangewezen zijn op diensten die gevestigd zijn in een gebouw dat absoluut niet voldoet aan de toegankelijkheidsnormen.
Mevrouw Laurette Onkelinx, vice-eersteminister en minister van Sociale Zaken en Volksgezondheid. - De beslissing tot hergroepering van alle diensten van de FOD Sociale Zekerheid past in de strategie van de Regie der Gebouwen om de administraties maximaal te hergroeperen op eenzelfde locatie. Deze strategie werd ontwikkeld in 2004-2005. In functie van de beschikbare locaties werd dan ook een verdeling gemaakt. Eind 2006 besliste de Ministerraad dat de FOD Sociale Zekerheid en de FOD Financiën samen hun intrek zouden nemen in de Finance Tower.
Er werd inderdaad een klein team aangesteld met verantwoordelijken voor de verschillende aspecten van een dergelijke verhuisbeweging, zoals ICT, logistiek, functionele analyse, communicatie, budget enzovoort. Bovendien werd een maximaal aantal medewerkers gemobiliseerd. In totaal waren meer dan 150 medewerkers betrokken bij de voorbereiding van de verhuizing.
Tevens werden inspanningen gedaan ten aanzien van het publiek om de overgang zo goed mogelijk voor te bereiden.
Ten eerste, de FOD informeerde via de websites van de FOD en de organisaties die een rol als tussenpersoon hebben, zoals de OCMW's, de ziekenfondsen en de representatieve organisaties van personen met een handicap.
Ten tweede, de FOD behield dezelfde telefoonnummers.
Ten derde, de FOD stuurde in december een persmededeling naar de hele nationale pers.
Twee problemen hadden echter een negatieve invloed op het proces. Enerzijds werden de documenten die kunnen worden gedownload van de site van de directie-generaal Personen met een handicap, niet tijdig aangepast. Anderzijds werd geoordeeld dat de ingang van de sociale dienst en van de Brusselse antenne van de medische dienst van de directie-generaal Personen met een handicap in een eerste fase onvoldoende veilig was, zodat voor de hoofdingang moest worden gekozen.
Het onthaalpersoneel van de FOD is ook verantwoordelijk voor de telefooncentrale. Die werd bij het begin van de verhuizing overstelpt met oproepen. Daarvoor waren er drie redenen.
Ten eerste richtte een deel van het publiek dat de FOD Financiën aan de lijn wou, zich per vergissing tot de centrale. Ten tweede moest men tijdelijk instaan voor het onthaal van het publiek van de sociale dienst en ook van de Brusselse antenne van de medische dienst van de directie-generaal Personen met een handicap. Ten derde werden alle oproepen naar medewerkers die niet antwoorden, naar de centrale doorgestuurd.
Om het probleem op te lossen hebben we het onthaalpersoneel versterkt door bijkomende aanwervingen en door het tijdelijk overplaatsen van een deel van het personeel van de helpdesk. Anderzijds hebben we beslist de oproepen die onbeantwoord blijven, niet langer door te schakelen naar de centrale maar naar de dienst van de betrokken ambtenaar.
De toegang tot de diensten was een probleem omdat er meestal overdreven windkracht moest worden vastgesteld in de ruimte die leidt naar de toegang tot de sociale dienst en naar de Brusselse antenne van de medische dienst van de directie-generaal Personen met een handicap. Er is overleg gestart tussen de betrokken diensten, de Regie der Gebouwen en Breevast, de eigenaar van het complex, om na te gaan hoe het probleem van de toegankelijkheid moet worden aangepakt. Vanzelfsprekend moet altijd de veiligheid van alle gebruikers gegarandeerd zijn en de definitieve oplossing moet tegelijk veilig en praktisch zijn.
De heer Dirk Claes (CD&V). - De minister geeft toe dat er heel wat problemen zijn. Er wordt wel aan gewerkt, maar het verbaast me eerlijk gezegd dat men de gevolgen van de verhuizing niet beter heeft ingeschat. De problemen met de telefooncentrale waren toch te voorzien en de problemen met de toegankelijkheid ook. Een grote verhuizing moet degelijk worden voorbereid en ik denk dat we toch eens moeten kijken wie er verantwoordelijkheid draagt. Men moet de klanten van de FOD niet verwijten dat ze per vergissing een bepaald nummer bellen - men had hen beter moeten inlichten. Ik vind het jammer dat het zo verkeerd is gelopen.