(N.): Vraag gesteld in 't Nederlands - (Fr.): Vraag gesteld in 't Frans
Uit het jaarverslag voor 2001 van het college van federale ombudsmannen blijkt dat 78 % van de klachten die aan uw ministerie zijn gericht, bestemd zijn voor de algemene directie van de Dienst Vreemdelingenzaken.
Van de voornaamste verwijten die ten aanzien van die administratie worden geformuleerd is het vooral de kwestie van de moeilijkheden die de gebruikers ondervinden op het vlak van de toegankelijkheid van de dienst die mijn aandacht heeft getrokken.
Volgens het verslag heeft de dienst ernstige problemen met transparantie in haar contacten met de gebruikers. Die tekortkoming is des te ernstiger omdat de meerderheid van de personen die zich tot de dienst richten bestaat uit buitenlanders die niet noodzakelijk één van onze landstalen spreken en die niets afweten van hun rechten en plichten en de Belgische administratieve structuren.
Ik heb gemerkt dat de Dienst Vreemdelingenzaken over een website beschikt. Toegang tot het internet ligt momenteel echter nog niet binnen ieders bereik. Dat geldt zeker voor buitenlanders die zicht niet in België hebben gevestigd en die geen van onze landstalen spreken. Een eigen website maken was eigenlijk het minste wat men kon doen. Bovendien is de informatie die momenteel op de website te vinden is, zeer algemeen van aard en er wordt met geen woord gerept over het bestaan van de informatiedienst voor het publiek van de Dienst Vreemdelingenzaken.
Het jaarverslag voor 2001 onderstreept dat als men dan al weet heeft van het bestaan van de informatiedienst die dienst vrijwel onmogelijk telefonisch te bereiken is. Alleen door zich ter plaatse te begeven kan men er zich toegang toe verschaffen. Bovendien zijn de kantoren van de dienst enkel open van 9 tot 11.
Gezien de noodzaak om de overheidsapparaten de nodige transparantie te verlenen en gezien de bijzondere situatie waarin de meerderheid van de gebruikers van de Dienst Vreemdelingenzaken verkeert, had ik graag geweten welke initiatieven de minister heeft genomen of denkt te nemen om de toegankelijkheid van de Dienst Vreemdelingenzaken te vergroten.
Antwoord : Ik heb de eer het geachte lid volgende inlichtingen te verstrekken.
1. Verbetering van de bereikbaarheid van de Dienst Vreemdelingenzaken voor derden
Sinds 2000 is er een dienst informatie aan het publiek opgericht. Het personeelsbestand van de dienst inlichtingen bij de DVZ werd verdubbeld. Voorts is de website van de DVZ voortaan toegankelijk voor buitenstaanders.
Ten gevolge van het indrukwekkende aantal telefoontjes was DVZ inderdaad soms moeilijk te bereiken. De capaciteit van de telefooncentrale en het aantal ambtenaren is immers niet onbeperkt.
Er dient rekening gehouden te worden met het feit dat derden voornamelijk de DVZ willen bereiken om uitleg te bekomen aangaande visumdossiers.
Om deze personen zoveel als mogelijk op te vangen, worden de volgende maatregelen uitgewerkt :
a) De uitbouw van een algemene helpdesk die de visumdienst ondersteunt.
Het is de bedoeling om bureau O (informatie) op korte termijn om te vormen tot een volwaardige algemene helpdesk die de visumdienst ondersteunt. De krachtlijnen van dit project zijn als volgt :
de algemene helpdesk handelt prioritair alle telefoons af van privé-personen met vragen over een individueel visumdossier;
de visumdienst krijgt andere telefoonnummers en faxnummers en behandelt nog enkel telefoons van diplomatieke en consulaire posten en legt zich prioritair toe op het behandelen van de visumaanvragen;
schriftelijke vragen aangaande een concreet dossier worden in samenspraak tussen de algemene helpdesk en de visumdienst behandeld;
het studiebureau behandelt de algemene informatievragen (schriftelijke en mondelinge).
Deze algemene helpdesk zal in haar werking op termijn worden ondersteund door een uitgebouwde website van de DVZ en een call-center.
b) De mogelijkheid tot consultatie van het visumdossier op de website die voor het publiek toegankelijk is gesteld.
Het is nu reeds zo dat de stand van behandeling van een visumdossier kort verblijf dat behandeld wordt door een geďnformatiseerde diplomatieke of consulaire post, op de website van de DVZ kan worden nagegaan.
Na een evaluatie van het project is het de bedoeling om deze « on line consultatie » van het visumdossier uit te breiden naar alle soorten visumaanvragen die ingediend worden zowel bij geďnformatiseerde als niet geďnformatiseerde diplomatieke en consulaire posten.
2. Verbetering van de bereikbaarheld van de DVZ voor overheden
De uitbouw van de algemene helpdesk (zie punt 1) moet de uitvoeringsbureaus (visumdienst, bureau A, bureau E) toelaten om zich prioritair te richten op het behandelen van de verblijfsdocumenten en het beantwoorden van de mondelinge interventies van de geprivilegieerde gesprekspartners, zijnde diplomatieke en consulaire posten, gemeenten en politieoverheden. Idealiter organiseren de uitvoeringsbureaus zich in secties die de dossiers behandelen en bijzondere helpdesks die de telefonische oproepen van de bovenvermelde overheden beantwoorden.
Als besluit kan men stellen dat de Dienst Vreemdelingenzaken met de beschikbare middelen en het beschikbaar personeel belangrijke initiatieven ontplooit om de bereikbaarheid van haar diensten te verhogen.