Questions et Réponses

Sénat de Belgique

Bulletin 2-57

SESSION DE 2001-2002

Questions posées par les Sénateurs et réponses données par les Ministres

(Fr.): Question posée en français - (N.): Question posée en néerlandais

Vice-premier ministre et ministre de la Mobilité et des Transports

Question nº 1898 de Mme Thijs du 20 février 2002 (N.) :

SNCB. ­ Médiateur.

Le médiateur de la SNCB présente chaque année un rapport d'activité. Ce service n'entend pas se limiter à traiter les plaintes des usagers et à formuler éventuellement une solution, mais il veut aussi présenter une analyse critique des structures de la SNCB afin de garantir la transparence du service. Il établit donc chaque année à cette fin des statistiques portant sur le nombre de plaintes, ventilées par rôle linguistique et par catégorie.

C'est pourquoi j'aimerais poser les questions suivantes à l'honorable ministre :

1. Serait-il possible d'avoir également une ventilation par province des plaintes adressées au médiateur de la SNCB ?

2. Quelle a été, depuis 1995, l'évolution du nombre de plaintes concernant la province de Limbourg ? Combien de ces plaintes étaient-elles recevables ?

3. Pourrais-je également obtenir une ventilation par catégorie du nombre de plaintes (1995-2000) concernant la province de Limbourg ?

4. Combien de dossiers concernant la province de Limbourg et portant sur la période 1995-2000 a-t-on déjà traités ? Quels en ont été les résultats ?

5. Quelles mesures structurelles le médiateur a-t-il déjà présentées à la SNCB dans le cadre de ses attributions légales en vue de prévenir les plaintes des usagers de la province de Limbourg ?

Réponse : 1. À l'annexe 1, les plaintes reçues par l'ombudsman ont été classées par année et selon le domicile du plaignant.

Ces chiffres peuvent différer légèrement des données statistiques des rapports annuels :

­ Les rapports annuels 1995 et 1996 concernent une année qui va du 1^er mars au 28 février de l'année suivante; l'année 1997 comprend la période du 1^er mars au 31 décembre 1997 inclus;

­ Les plaintes anonymes et les dossiers des usagers qui ne résident pas dans notre pays n'ont pas été repris à l'annexe 1.

2. L'évolution du nombre de plaintes reçues apparaît à l'annexe 1; toutes les plaintes reprises au tableau 1 sont recevables.

3. À l'annexe 2, les plaintes introduites par les habitants de la province du Limbourg ont été classées selon des catégories.

4. Toutes les plaintes de 1995-2000 ont été traitées; le résultat de l'intervention est grosso modo le même que pour les plaintes des habitants des autres provinces : en moyenne 80 % des dossiers ont été clôturés avec satisfaction partielle ou totale pour le plaignant.

L'annexe 3 reprend les résultats des interventions vis-à-vis des plaintes en fonction du rapport annuel dont elles ressortent.

L'annexe 4 donne les conseils donnés concernant les plaintes des résidents limbourgeois, par catégorie.

5. Les mesures structurelles proposées par l'ombudsman, dans sa compétence légale, pour traiter les futures plaintes des usagers sont formulées sour la forme d'un conseil.

Tel que défini légalement, tous les avis émis par l'ombudsman sont traités dans le rapport annuel concernant le fonctionnement de notre service.

6. Remarque importante :

Le classement des plaintes selon la province à laquelle le plaignant appartient ne signifie pas nécessairement que ces plaintes concernent les services offerts par la SNCB dan cette province ou que le problème exprimé dans la plainte concerne un fait qui se soit passé dans la circonscription de cette province.

Annexe 1 : Classification des plaintes selon le domicile du plaignant

Annexe 2 : Plaintes limbourgeoises par groupe

Service ferroviaire :

­ horaires, offre des trains, correspondances, suppressions, retards

Titre de transport :

­ titre de transport national, international, cartes de train, divers pass, autres billets

QT ­ Qualité totale :

­ services, conditions générales, information, personnel, infrastructure, annonces des réservations, entretien, langue, publicité

Bagages/colis/vélos :

­ bagages, colis, vélos, objets perdus.

Divers :

­ sécurité, accidents, dommages/détérioration au matériel, police, concessions, vols

Annexe 3 : résultat de l'intervention (%)

Annexe 4 : avis émis par l'ombudsman concernant les plaintes des résidents limbourgeois