2-199 | 2-199 |
M. Louis Siquet (PS). - Je me permets de vous questionner à propos du traitement des dossiers relatifs à l'octroi de l'aide aux personnes âgées. Si un délai de six mois est effectivement prévu par notre législation, de nombreuses personnes m'affirment que celui-ci n'est pas respecté par l'administration compétente.
Des travailleurs sociaux m'ont également confirmé ces faits et la commission des Affaires sociales du Conseil de la Communauté germanophone a déjà débattu de ce thème.
D'après les informations dont je dispose, dans certains cas, ce délai pourrait atteindre un an et quelque 12.000 dossiers seraient en attente de traitement.
Pouvez-vous me confirmer ou infirmer ces faits et, dans l'affirmative, quelles sont les mesures prises par votre département pour remédier à cette situation préjudiciable aux assurés sociaux ?
Il me revient également que l'administration incriminée ne disposerait pas de collaborateur(s) germanophone(s) qui pourrai(en)t pourtant assurer le bon déroulement du traitement des dossiers émanant de la Communauté germanophone et introduits en langue allemande.
Enfin, le service d'information par téléphone serait également critiquable en ce sens que le traditionnel fond musical serait souvent la seule réponse que l'on puisse obtenir. En tout cas, il semble également qu'aucun collaborateur ne s'exprimerait en langue allemande.
Êtes-vous informé de cette situation ? Dans l'affirmative, comptez-vous y remédier rapidement ?
M. Frank Vandenbroucke, ministre des Affaires sociales et des Pensions. - Je dois tout d'abord m'excuser auprès de M. Siquet du fait qu'une grande partie de ma réponse sera formulée en néerlandais. En effet, je n'ose pas improviser en français sur ce sujet.
Permettez-moi avant toute chose de préciser que l'administration dispose de 180 jours ouvrables pour traiter un dossier. Si ce délai est dépassé, des intérêts sont versés à l'intéressé.
Les délais d'examen de tous les dossiers traités par le service des interventions aux personnes handicapées ont augmenté en 2001. Cette augmentation est due à différents facteurs. Je peux vous citer quatre problèmes auxquels les services sont confrontés quotidiennement.
In de eerste plaats is er ongetwijfeld een gebrek aan personeel. Ik heb onlangs initiatieven genomen om in het kader van het Rosettaplan 30 personeelsleden aan te werven voor eenvoudige uitvoerende taken, zodat er opgeleid personeel ter beschikking komt voor andere taken. Die nieuwe personeelsleden zullen zeer binnenkort in dienst treden. Ik ben ervan overtuigd dat er, gelet op de nakende uitbreiding van de personeelsformatie, binnen afzienbare tijd een merkbare verbetering zal zijn. Ik wil er evenwel op wijzen dat het toekennen van bijkomende arbeidsplaatsen niet volstaat. Er bieden zich immers niet altijd voldoende kandidaten aan. Bovendien ligt het personeelsverloop bij de bestuursdirectie zeer hoog. Het is moeilijk om nieuwe personeelsleden aan te trekken, maar ook de vervanging van personeelsleden die ontslag nemen, doet problemen rijzen. Dit fenomeen betreft zowel het administratief personeel als de geneesheren. Elke federale overheidsdienst die statutaire artsen in dienst heeft, ondervindt grote moeilijkheden om voldoende artsen te vinden. Dientengevolge lopen sommige medische onderzoeken vertraging op. In dat verband kan ik meedelen dat er onlangs in extra middelen werd voorzien om de functie van aangewezen geneesheer financieel aantrekkelijker te maken. Wat de statutaire geneesheren betreft, heb ik de minister van Ambtenarenzaken gevraagd een globale oplossing te zoeken voor de behoefte aan medische expertise bij de verschillende openbare diensten en instellingen.
Ten tweede, ook de informatica is een bron van problemen. De bestuursdirectie belast met de uitkeringen aan personen met een handicap was eind van de jaren '70 een van de eerste geïnformatiseerde diensten van ons land. Door de snelle ontwikkeling van de informatica is dit een nadeel gebleken omdat de systemen steeds sneller verouderd geraken.
Teneinde het systeem te moderniseren werd enkele jaren geleden het TETRA-project opgestart. Er werden informatici gezocht, die een programma hebben ontwikkeld. In de loop van 2001 zijn de eerste modules van dat programma operationeel geworden. Zoals bij elke overgang van het ene computersysteem naar het andere doken er echter problemen op, die pas bij het gebruik precies konden worden gedetecteerd.
Op termijn moet dit programma een snellere en kwalitatief betere behandeling van de dossiers mogelijk maken. De overgangsfase zorgt evenwel nog steeds voor vertraging omdat de beide systemen uit veiligheidsoverwegingen nog steeds moeten worden bijgewerkt. Dat zorgt op bepaalde ogenblikken tot een verdubbeling van de werklast.
Een derde oorzaak van problemen is de afhankelijkheid van derden voor het verkrijgen van informatie. De dienst moet soms zeer lang wachten op informatie die door andere diensten moet worden versterkt. Om de administratieve werkbelasting te verminderen, worden op initiatief van de regeringscommissaris en in samenwerking met de kruispuntbank voor sociale zekerheid projecten uitgewerkt om de gegevensuitwisseling tussen de instellingen van sociale zekerheid en derden te optimaliseren, zodat zowel de burger als de administratie minder formulieren te verwerken krijgen. Die maatregel moet op termijn tot een vermindering van de werklast en dus tot een snellere afhandeling van de dossiers leiden.
Ten vierde constateren we een stijging van het aantal aanvragen. De jongste drie jaar is het aantal aanvragen in het stelsel van de tegemoetkomingen met meer dan 10% gestegen. Vorig jaar was er bovendien de vernieuwing van de parkeerkaarten. Ook het aantal aanvragen om medische getuigschriften voor het bekomen van fiscale of sociale voordelen blijft voortdurend toenemen. Het personeelsbestand daarentegen is niet in dezelfde mate gestegen.
Wat de tegemoetkomingen voor hulp aan bejaarden betreft, bedroeg de gemiddelde onderzoekstermijn eind 2001 10,6 maanden. Beslissingen laten vaak al te lang op zich wachten. In dat geval wordt er echter wel intrest uitbetaald. Ik ben het ermee eens dat we alles in het werk moeten stellen om de vertraging bij de behandeling van de dossiers weg te werken. Aangezien de dienst voor bejaarden onder de bestuursdirectie ressorteert, verwijs ik naar de algemene maatregelen die ik zopas heb opgesomd.
Wat de vraag over de inlichtingen aan Duitstaligen betreft, kan ik u meedelen dat de bestuursdirectie belast met uitkeringen aan personen met een handicap, verschillende afdelingen telt. De belangrijkste daarvan zijn: de tegemoetkomingen aan niet-bejaarden, de tegemoetkomingen aan bejaarden, de dienst sociale voordelen en de dienst parkeerkaarten.
Elk van deze diensten heeft een Nederlandstalige en een Franstalige afdeling. Aangezien er geen Duitstalige personeelsformatie bestaat, is er ook geen Duitstalige afdeling. De betrokken dossiers zijn een onderdeel van de werking van de Franstalige diensten. Daarom werd eind 1994 met de Duitstalige Gemeenschap een protocol afgesloten waarbij een personeelslid van die Gemeenschap ter beschikking van de federale bestuursdirectie wordt gesteld om in het Duits te kunnen antwoorden op specifieke vragen van de burger. Dat personeelslid staat dus in voor de communicatie inzake de dossiers van de Duitstaligen. Bij het centraal bestuur worden overigens inspanningen gedaan om de Duitstaligen zoveel mogelijk in hun eigen taal te woord te staan. Dat lukt echter niet altijd.
Le problème de la surcharge de travail du central téléphonique ne m'est pas inconnu. Chaque mois, quelque 18.000 appels téléphoniques parviennent aux services de la direction de l'administration des indemnités. Au total, huit permanences téléphoniques fonctionnent en continu. Il va de soi qu'aucune ne peut satisfaire sur-le-champ les appels simultanés. L'ajout d'autres permanences téléphoniques nécessiterait un personnel qualifié et se ferait au détriment du traitement des dossiers qui prendrait encore davantage de temps. Je n'ai pas l'intention d'y procéder.
Je vous signale par ailleurs qu'il est possible de créer un service de renseignements fonctionnant 24 heures sur 24. Je pense au répondeur automatique Handitel qui n'est pas encore très connu. Pourtant, ce répondeur trilingue néerlandais, français, allemand, reçoit lui aussi près de 13.000 appels chaque mois. Sans cet appareil, les services de la direction de l'administration seraient confrontés à une surcharge de travail plus importante encore.
J'espère vous avoir communiqué tous les éléments responsables du retard dans le traitement des dossiers - problèmes du central téléphonique et de l'allemand. La commissaire à la sécurité sociale, Mme Greet van Gool et moi-même y travaillons. Cependant, il s'agit de questions complexes qui reflètent une faiblesse générale de l'appareil d'État au niveau fédéral. Il est important d'y remédier et de revaloriser les rémunérations tant des médecins que des autres intervenants.
M. Louis Siquet (PS). - Je constate que vous êtes conscient du problème, monsieur le ministre. Vous avez parlé de 12.000 cas en suspens. Je pense que le nombre des communications téléphoniques est dû notamment au retard dans le traitement des dossiers. En résorbant ce retard et en accélérant le traitement des dossiers, on pourrait réduire de deux tiers le nombre des communications téléphoniques.
M. Frank Vandenbroucke, ministre des Affaires sociales et des Pensions. - C'est pourquoi il est logique de donner la priorité au traitement des dossiers.
M. Louis Siquet (PS). - On ne réclame pas un cadre germanophone mais au moins une personne supplémentaire. Selon mes dernières informations, il n'y avait qu'une personne mi-temps pour accomplir ce travail. Cela me paraît peu.