(Fr.): Question posée en français - (N.): Question posée en néerlandais
J'entends régulièrement des gens se plaindre de la très mauvaise qualité du service téléphonique de l'Office des étrangers du ministère de l'Intérieur. Il arrive très souvent que des gens doivent patienter longuement avant de recevoir une réponse à leur appel et, même, qu'elles ne reçoivent aucune réponse après que le central a transmis leur appel à son destinataire.
Aujourd'hui, l'un de nos collaborateurs a fait un essai en composant le numéro 02/205 54 11 de l'Office des étrangers. À 10 h 35, son appel a été transmis à une première personne. À 10 h 39, il avait déjà eu trois interlocuteurs qui lui avaient déclaré que l'on était en train de chercher le service souhaité. De 10 h 39 à 10 h 55, son appel a été constamment transféré ou mis en attente, sans que quiconque ne prenne sa communication. À 10 h 55, il entendit à nouveau le message « ministère de l'Intérieur » que diffuse le central, où il était donc finalement revenu et au départ duquel le petit jeu reprit, avec support musical. À 11 heures, il finit par raccrocher.
J'espère que ce petit récit vous donne la manière dont l'Administration de l'Intérieur concrétise actuellement « la publicité de l'administration ».
L'honorable ministre a-t-il connaissance d'autres plaintes de ce type ?
L'honorable ministre estime-t-il normal qu'une personne passe 25 minutes au téléphone sans avoir été orientée vers le bon service qu'elle cherche et sans obtenir les renseignements dont elle a besoin, et ce, malgré le fait qu'elle ait indiqué un nom de référence et le numéro du dossier correspondant ? (Comment les demandeurs d'aide et, par exemple, les gens qui vivent sous la menace d'une expulsion, peuvent-ils bien percevoir une administration qui fonctionne de la sorte ?)
Que va faire l'honorable ministre pour remédier à ce dysfonctionnement relativement grave qui existe au sein de son administration ? Va-t-il interroger les responsables à ce sujet ?
L'honorable ministre peut-il prendre des mesures d'urgence pour faire cesser ce « terrorisme administratif » ?
Réponse : J'ai l'honneur de communiquer à l'honorable membre les informations suivantes.
Le principe est que toute demande concernant un dossier individuel ou concernant des informations générales est traitée par écrit.
L'Office des étrangers doit cependant faire face à des milliers d'appels. Pour la plupart, ils ne peuvent donner lieu à réponse sans risque de contrevenir aux lois relatives à la protection de la vie privée.
Néanmoins, dans certains cas, l'Office des étrangers répond aux appels téléphoniques et a installé depuis peu, pour différents bureaux, une nouvelle procédure de travail. Ceux-ci sont accessibles par téléphone dans la matinée et disposent d'un répondeur téléphonique l'après-midi. Une telle méthode permet de ne plus se laisser submerger par les appels téléphoniques et permet de se concentrer l'après-midi sur la gestion des dossiers individuels.
Il convient de rappeler également que la correspondance émanant de l'Office des étrangers indique, conformément à l'article 2, alinéa premier, point 3, de la loi du 11 avril 1994 relative à la publicité de l'administration, le nom, la qualité, l'adresse et le numéro de téléphone de la personne en mesure de fournir de plus amples informations sur le dossier. Cette manière de procéder évite de devoir téléphoner au numéro d'appel général.
Tous ces éléments ont déjà pu donner des résultats. Libérés par des appels téléphoniques inutiles, mes services peuvent désormais faire diminuer le retard dans le traitement des dossiers.
Ce nouveau règlement sera évalué fin-automne 1997 et si nécessaire des mesures complémentaires seront prises afin d'améliorer la communication avec l'Office des étrangers.
Enfin, il est rappelé par la même occasion que les postes diplomatiques et les administrations communales sont des autorités qui peuvent donner certaines réponses aux personnes habilitées à les recevoir, c'est-à-dire l'étranger en cause ou son représentant légal.