|
|
Telecomoperatoren - taalgebruik - Dienstverlening in de taal van de klant - Gebrek - Middelen van verzet - Wettelijke middelen
taalgebruik
telecommunicatie
provider
bescherming van de consument
| 20/3/2024 | Verzending vraag (Einde van de antwoordtermijn: 18/4/2024) |
| 15/4/2024 | Antwoord |
Telecommunicatie is een gemengde bevoegdheid.
Telecomoperatoren zijn, in het licht van de Taalwet in bestuurszaken, overeenkomstig artikel 1, § 1, 2°, van deze wet, «natuurlijke en rechtspersonen die concessiehouder zijn van een openbare dienst of die belast zijn met een taak die de grenzen van een privaat bedrijf te buiten gaat en die de wet of de openbare machten hun hebben toevertrouwd in het belang van het algemeen» en zijn als dusdanig onderworpen aan de bepalingen van deze wet.
Een inwoonster uit Dworp die klant is bij Scarlet, laat mij weten dat deze onderneming, wanneer zij techniekers naar de betrokkene stuurt in het kader van haar dienstverlening inzake telecommunicatie, steevast personen over de vloer krijgt die geen Nederlands kennen of dat dienstverlening aan huis uitblijft omdat men niet of onvoldoende over Nederlandstalig personeel beschikt. Dworp is een deelgemeente van een Vlaamse gemeente en dit is dan ook onaanvaardbaar.
1) Kan u bevestigen dat telecomoperatoren in het Nederlandse taalgebied in hun dienstverlening aan klanten zich van het Nederlands dienen te bedienen?
2) Over welke middelen van verzet beschikt een particulier indien de dienstverlening op taalvlak te wensen overlaat om zijn operator op dat vlak tot een betere dienstverlening te dwingen?
3) Over welke middelen beschikt de overheid wanneer zij op taalvlak geconfronteerd wordt met een dergelijke gebrekkige dienstverlening?
4) Welke maatregelen treft u in dat verband ten aanzien van deze operator?
5) Indien de wettelijke middelen op dat vlak momenteel onvoldoende voorhanden zijn, neemt u dan een initiatief om daar een mouw aan te passen?
1) Artikel 36 van de wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van bepaalde economische overheidsbedrijven maakt de wetten op het gebruik van de talen in bestuurszaken gecoördineerd op 18 juli 1966 (hierna «SWT») van toepassing op Proximus. De Vaste Commissie voor taaltoezicht (hierna «VCT») heeft deze algemene verwijzing naar de SWT op een globale manier, zonder rekening te houden met de specifieke situatie van Proximus, echter al in 1999 aan de kaak gesteld (advies nr. 29 291, van 2 september 1999) en heeft gepleit voor de ontwikkeling van een minimale taalregeling die nauwkeuriger en beter aangepast is aan zijn situatie (overheidsbedrijf dat aan mededinging onderworpen is) zoals in artikel 48 van de SWT in de luchtvaartsector is gebeurd.
Aangezien artikel 36 niet is gewijzigd en de SWT evenmin, is Proximus, als centrale dienst waarvan de werkkring het ganse land bestrijkt, op dit moment verplicht om voor zijn betrekkingen met de particulieren gebruik te maken van die van de drie talen waarvan de betrokkenen zich hebben bediend (artikel 41, § 1). De medewerkers die door Proximus naar Dworp worden gestuurd om een klant te helpen die zich in het Nederlands uitdrukt, moeten dus in staat zijn om zich in het Nederlands tot die persoon te richten. Er zij op gewezen dat artikel 50 van de SWT bepaalt dat «De aanstelling, uit welken hoofde ook, van private medewerkers, opdrachthouders of deskundigen ontslaat de diensten niet van de toepassing van deze gecoördineerde wetten». Het gebruik van onderaanneming zou Proximus dus niet vrijstellen van zijn taalkundige verplichtingen.
Voor de andere marktdeelnemers moet per geval een onderscheid worden gemaakt, aangezien hun juridische situatie kan verschillen. De VCT heeft tot nu toe Telenet altijd als een «privaat bedrijf» beschouwd. Telenet is dan ook niet onderworpen aan de SWT.
Er zij echter op gewezen dat de VCT van mening was dat een uitgever van telefoongidsen aan de SWT onderworpen was, voor zover het een rechtspersoon betreft «die concessiehouder [is] van een openbare dienst of die belast [is] met een taak die de grenzen van een privaat bedrijf te buiten gaat en die de wet of de openbare machten [hem] hebben toevertrouwd in het belang van het algemeen» (in de zin van artikel 1, § 1, 2°, van de SWT) (adviesen nrs. 50 463 van 29 maart 2019 en 51 009 van 29 maart 2019).
2) De particulier kan onmiddellijk contact opnemen met zijn operator om een klacht in te dienen en een oplossing te vragen. Bij gebrek aan een bevredigend antwoord kan hij gebruik maken van het wettelijke recht om kosteloos van operator te veranderen. De mogelijkheid voor particulieren om een zaak aanhangig te maken bij de VCT is beperkt tot de inwoners die hun verblijfplaats hebben in bepaalde gemeenten, waarvan Dworp geen deel uitmaakt.
3) De overheid kan de VCT raadplegen overeenkomstig artikel 61, § 2, SWT. Indien het gevraagde advies niet binnen vijfenveertig dagen wordt verleend, legt de betrokken minister de zaak voor aan de minister van Binnenlandse Zaken, die in de plaats van de Commissie adviseert.
4)We hebben u opmerking overgemaakt aan Proximus.
5) Een initiatief ter verduidelijking van de wetgeving (de wet van 1991 en de SWT) zou zeker nodig zijn om te voorkomen dat dit soort situaties zich opnieuw voordoen. Een volgende regering zou zo’n initiatief kunnen nemen.