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Opérateurs de télécommunications - Emploi des langues - Service dans la langue du client - Lacunes - Moyens d'opposition - Moyens légaux
emploi des langues
télécommunication
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protection du consommateur
| 20/3/2024 | Envoi question (Fin du délai de réponse: 18/4/2024) |
| 15/4/2024 | Réponse |
Les télécommunications sont une compétence partagée.
Les opérateurs de télécommunications sont, à la lumière de l'article 1er, §1er, 2°, de la loi sur l'emploi des langues en matière administrative, des «personnes physiques et morales concessionnaires d'un service public ou chargées d'une mission qui dépasse les limites d'une entreprise privée et que la loi ou les pouvoirs publics leur ont confiée dans l'intérêt général » et sont donc soumis en tant que tels aux dispositions de cette loi.
Une habitante de Dworp, qui est cliente chez Scarlet, m'informe que lorsque cette entreprise lui envoie des techniciens dans le cadre des prestations à fournir en matière de télécommunications, ceux-ci sont systématiquement des personnes ne connaissant pas le néerlandais et qu'il arrive aussi que les prestations voulues ne soient pas fournies par manque ou absence de personnel néerlandophone. Dworp faisant partie d'une commune flamande, cette situation est inacceptable.
1) Pouvez-vous confirmer que dans la région de langue néerlandaise, les opérateurs de télécommunications ont l'obligation d'utiliser le néerlandais dans le cadre du service à la clientèle?
2) De quels moyens d'opposition un particulier dispose-t-il lorsque le service fourni laisse à désirer sur le plan linguistique afin d'obliger son opérateur à améliorer la qualité des prestations?
3) De quels moyens les pouvoirs publics disposent-ils lorsqu'ils sont confrontés à des prestations de services aussi médiocres du point de vue linguistique?
4) Quelles mesures prenez-vous en pareil cas à l'égard de cet opérateur?
5) Si les moyens légaux devaient actuellement s'avérer insuffisants, comptez-vous prendre alors une initiative afin d'y remédier?
1) L’article 36 de la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises publiques économiques rend applicables à Proximus les lois sur l’emploi des langues en matière administrative coordonnées le 18 juillet 1996 (ci-après «LLC»). La Commission permanente de contrôle linguistique (ci-après «CPCL») a toutefois dénoncé dès 1999 (avis no 29 291, du 2 septembre 1999) ce renvoi global aux LLC sans considération pour la situation spécifique de Proximus et suggéré l’élaboration d’une réglementation linguistique minimale plus précise et plus appropriée à son cas (entreprise publique soumise à la concurrence) à l’instar de ce qui a été fait à l’article 48 des LLC dans le secteur aérien.
Actuellement, l’article 6 n’ayant pas été modifié et les LLC non plus, en tant que service central dont l’activité s’étend à tout le pays, Proximus est tenu d’utiliser dans ses rapports avec les particuliers celle des trois langues, dont ces particuliers ont fait usage (article 41, § 1er). Le personnel envoyé par Proximus à Dworp pour assister tout client s’exprimant à lui en néerlandais doit dès lors être en mesure de s’adresser à lui en langue néerlandaise. On notera que l’article 50 des LLC dispose que «La désignation, à quelque titre que ce soit, de collaborateurs, de chargés de mission ou d’experts privés ne dispense pas les services de l’observation des présentes lois coordonnées». Le recours à la sous-traitance ne dispenserait donc pas Proximus de ses obligations en matière linguistique.
Pour les autres opérateurs, il faut distinguer au cas par cas, car leur situation juridique peut être diverse. S’agissant de Telenet, jusqu’ici, la CPCL a toujours estimé qu’il s’agit d’une «entreprise privée» et qu’elle n’est donc pas soumise aux LLC.
On notera cependant en sens contraire que la CPCL a considéré qu’un éditeur d’annuaires téléphoniques était soumis aux LLC dans la mesure où il s’agit d’«une personne morale concessionnaire d’un service public ou chargée d’une mission qui dépasse les limites d’une entreprise privée et que la loi ou les pouvoirs publics leur ont confiée dans l’intérêt général» (au sens de l’article 1er, § 1er, 2°, des LLC) (avis nos 50 463 du 29 mars 2019 et 51 009 du 29 mars 2019).
2) Le particulier peut immédiatement contacter son opérateur pour se plaindre et exiger une solution.
À défaut d’une réponse satisfaisante, il pourra utiliser la faculté légale de changer gratuitement d’opérateur. La faculté pour les particuliers de saisir la CPCL est limitée aux habitants domiciliés dans certaines communes dont Dworp ne fait pas partie.
3) Les pouvoirs publics peuvent consulter la CPCL, conformément à l’article 61, § 2, des LLC. Si l’avis demandé n’est pas émis dans les quarante-cinq jours, le ministre intéressé saisit le ministre de l’Intérieur qui se substitue à la Commission.
4) Nous avons transféré votre demande à Proximus.
5) Une initiative en vue de clarifier la législation (loi de 1991 et LLC) serait certainement nécessaire en vue d’éviter que ce type de situation ne se reproduise. Un prochain gouvernement pourrait prendre une telle initiative.