Schriftelijke vraag nr. 7-2173

van Peter Van Rompuy (CD&V) d.d. 30 november 2023

aan de vice-eersteminister en minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven, Telecommunicatie en Post

Digitale kwetsbaarheid - Proefproject Bpost - Aanwezigheid van student informatica in de Bpost-kantoren - Administratieve formaliteiten - Hulp aan de bezoekers - Evaluatie

digitale kloof
digitale cultuur
postdienst
administratieve formaliteit

Chronologie

Vraag nr. 7-2173 d.d. 30 november 2023 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Motivering van het transversale karakter van de schriftelijke vraag: het aanscherpen van digitale vaardigheden is een gedeelde uitdaging voor de federale en de Vlaamse overheid, alsook de lokale besturen die onder toezicht van Vlaanderen vallen.

Zesenveertig procent van de bevolking tussen zestien en vierenzeventig jaar bevindt zich in een situatie van digitale kwetsbaarheid. Dat blijkt uit recent onderzoek van de Koning Boudewijnstichting. Voor deze groep werd een proefproject uitgerold in vijfenzestigBpost-kantoren. Tijdens de maand oktober 2023 was er in deze kantoren een student informatica aanwezig om bezoekers te helpen bij administratieve formaliteiten.

Daarom volgende vragen:

1) In welke steden of gemeenten werd het proefproject uitgerold? Waren hier nog andere partners bij betrokken?

2) Hoeveel burgers werden geholpen?

3) Bij welke zaken hadden de burgers hulp nodig?

4) Werd hiervoor reclame gemaakt zodat burgers weet hadden van dit initiatief?

5) Hoe evalueert Bpost het proefproject?

6) Zal het proefproject een vervolg kennen? In welk format?

7) Hoe ziet de geachte minister de relatie tussen het proefproject van Bpost en het Vlaams initiatief van de digibanken?

Antwoord ontvangen op 19 december 2023 :

Het dichten van de digitale kloof staat hoog op de maatschappelijke en politieke agenda. Dit blijkt onder meer uit diverse passages in het federale regeerakkoord, maar evenzeer uit de vele actieve publieke en private actoren of samenwerkingsverbanden van actoren zoals Digit’All (waaraan ook Bpost deelneemt), of de opgestarte campagnes, pilootprojecten en andere initiatieven in België.

Ook Bpost kan een rol spelen in het aanpakken van deze maatschappelijke uitdaging door het bieden van een lokale en betrouwbare toegang, in haar postkantorennetwerk, tot digitale diensten van de Staat die een menselijk en fysiek contactpunt vereisen, meer bepaald voor geïsoleerde, kansarme burgers of burgers met digitale achterstand.

Daarom kwam ik met Bpost in het zevende beheerscontract overeen dat ze zich ertoe zou verbinden om proefprojecten uit te voeren in 10 % van de postkantoren, en dit binnen twee en een half jaar na de inwerkingtreding van het beheerscontract, dus in de periode tot midden 2024.

Zoals beschreven in het beheerscontract, kunnen de postkantoren de Staat helpen om burgers met digitale achterstand op te sporen en hen in samenwerking met lokale organisaties naar digitale ondersteuningsoplossingen te leiden. De postkantoren kunnen voornoemde burgers ook hulp bieden bij bepaalde procedures waarvoor identificatie of onlineauthenticatie vereist is, in voorkomend geval in partnerschap met de betrokken overheidsdiensten.

Zoals in het beheerscontract is bepaald, zullen projecten die tot een proefproject in de postkantoren leiden, worden geëvalueerd en, indien ze succesvol zijn, kunnen ze leiden tot een bredere invoering in samenwerking met de betrokken autoriteiten.

Tegen midden 2024 zal Bpost in 10 % van zijn kantoren, dat wil zeggen vijfenzestig postkantoren, daadwerkelijk pilootprojecten uitgevoerd hebben, aangezien dat vandaag al het geval is. Concreet steunt de steun van Bpost aan de digitale transformatie in deze fase op drie pijlers.

Een eerste pijler betreft de detectie. Voorafgaand aan de lancering van de pilootprojecten heeft Bpost in de drie Gewesten een enquête gelanceerd om de behoeften en de interesse van de burgers in digitale ondersteuning te begrijpen. Tijdens de pilootprojecten kon de Bpost-medewerker ook vragen of de burger hulp wou (rechtstreeks of op afspraak). Op het einde van de hulpverlening krijgt de burger een anonieme tevredenheidsenquête (op vrijwillige basis) om de behoeften beter te kunnen opsporen.

Een tweede pijler bestaat uit het ondersteunen van bestaande digitale bijstandsprojecten die door derden worden uitgevoerd. Dit gebeurt onder de vorm van zichtbaarheid via schermen in postkantoren, waardoor het mogelijk wordt animaties (informatieve spots) uit te zenden, flyers ter beschikking te stellen (die in displays aan de loketten van de postkantoren worden geplaatst) of ondersteuning te bieden door het loketpersoneel. In deze context werden bijvoorbeeld informatieve animaties over Vlaamse Digibanken uitgezonden in honderdvijfenzestig postkantoren die door de Vlaamse overheid werden geselecteerd.

Een derde pijler tenslotte gaat over directe hulp aan burgers in het postkantoor, bijvoorbeeld gepersonaliseerde hulp bij het installeren van een app of hulp bij een online administratieve procedure.

Het pilootproject met betrekking tot de tariefvergelijker voor telecommunicatie van het Belgisch Instituut voor postdiensten en telecommunicatie (BIPT) («bestetarief.be»), waarnaar de heer senator naar verwijst, situeert zich in deze derde categorie.

Als antwoord op de vaak complexe telecomaanbiedingen werd in samenwerking met de federale overheidsdienst (FOD) Economie in het najaar van 2023 in vijfenzestig postkantoren in de drie Gewesten (zie bijgevoegde lijst) een pilootproject voor digitale hulp en tariefvergelijking opgestart. In de postkantoren waren digitale helpers van partnerorganisatie Beego beschikbaar om klanten te helpen de prijzen van de aanbiedingen van telecomoperatoren te vergelijken. De helpers voerden een analyse uit van hun behoeften, hun huidige tarief en de beschikbare aanbiedingen op de markt, met behulp van de genoemde prijsvergelijker die door het BIPT werd ontwikkeld. Deze gepersonaliseerde hulp werd uitgebreid met algemene ondersteuning voor onlineprocedures, afhankelijk van de behoeften van de klant.

Dit succesvolle pilootproject vond plaats in twee fasen, een eerste tussen 18 en 30 september 2023, gericht op detectie aan de hand van bevragingen, en een tweede van 2 tot 28 oktober 2023, gericht op ondersteuning en begeleiding. De resultaten van dit pilootproject lagen ver boven de vooropgestelde doelen, namelijk 4 331 digitale hulpsessies, 6 257 enquêtes gehouden onder het publiek en meer dan 90 % klantentevredenheid. Dit succes leidde tot een verlenging van het pilootproject tot 24 november 2023 in tien postkantoren, namelijk in Brussel-Stad, Schaarbeek, Charleroi, Doornik, Deurne, Antwerpen, Harelbeke, Vilvoorde, Gent en Aarschot, wat nog eens in 816 digitale hulpsessies met een 97 % tevredenheid bij de begunstigden genereerde. Zoals de beheersovereenkomst voorschrijft, gebeurt de evaluatie door een aan het project externe instantie, naemlijk de programmatorische federale overheidsdienst (POD) Maatschappelijke Integratie.

De lijst van 65 postkantoren gaat als bijlage: