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Proximus - Kommunikation - deutsche Sprache - Lage der deutschen Sprache in den öffentlichen Betrieben Proximus - Communication - Langue allemande - Place de la langue allemande dans les entreprises publiques
Communauté germanophone
emploi des langues
entreprise publique
Proximus
| 27/4/2021 | Envoi question (Fin du délai de réponse: 27/5/2021) |
| 15/6/2021 | Réponse |
Diese Frage bezieht sich auf die Artikel 77 und 78 der Verfassung.
Am 29. April 2019 verabschiedete das Parlament der Deutschsprachigen Gemeinschaft eine Resolution zum Sprachgebrauch der deutschen Sprache im föderalen Gebilde Belgiens. Ein Punkt dieser Resolution (Dokument Nr. 296 (2018-2019) Nr. 1) ging auf die Stärkung des Stellenwertes der deutschen Sprache innerhalb des belgischen Staatsgefüges ein. Konkret soll darauf hingearbeitet werden, dass Dienstleistung staatlicher oder teilstaatstlicher Betriebe auch in Deutsch angeboten werden.
Laut meiner Informationen erhalten deutschsprachige Kunden von Proximus allerdings folgende Nachricht, sobald sie sich auf diese Seite begeben: «Unsere Webseite Proximus.be ist derzeit in deutscher Sprache verfügbar, mit Ausnahme von MyProximus, dem Online-Bestellungsvorgang und der gesamten Kommunikation im Anschluss an die Online-Bestellung. Wir arbeiten hart daran, bald die gesamte Website auf Deutsch verfügbar zu machen. In der Zwischenzeit sind diese Teile jedoch weiterhin in Französisch, Niederländisch und Englisch verfügbar.»
Proximus ist in diesem Zusammenhang nur ein Beispiel. Die deutsche Sprache wird auch durch andere öffentliche Betriebe oftmals nur unzureichend angewandt.
Daher erlaube ich mir, Ihnen, Frau Ministerin, folgende Fragen zu stellen:
1) Wie schätzen Sie die Lage der deutschen Sprache in den öffentlichen Betrieben ein?
2) Ab wann ist damit zu rechnen, dass alle öffentlichen Betriebe ihre Dienstleistungen gemäß der Sprachgesetzgebung auch in deutscher Sprache anbieten?
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La présente question se rapporte aux articles 77 et 78 de la Constitution.
Le 29 avril 2019, le Parlement de la Communauté germanophone a adopté une résolution sur l'usage de la langue allemande au sein de l'État fédéral belge. Un point de cette résolution (document n° 296 (2018-2019), n° 1) porte sur le renforcement de la place de la langue allemande au sein de la structure de l'État belge. Il est demandé concrètement de faire en sorte que les entreprises publiques au niveau fédéral et au niveau régional proposent aussi leurs services en langue allemande.
Selon mes informations, les clients germanophones de Proximus qui se rendent sur le site de l'opérateur reçoivent le message suivant: «Notre site Proximus.be est actuellement disponible en allemand, à l'exception de MyProximus, de la procédure de commande en ligne et de l'ensemble de la communication relative à la commande en ligne. Nous mettons tout en œuvre pour que le site internet soit bientôt entièrement disponible en allemand. Entre-temps, ces parties du site restent disponibles en français, en néerlandais et en anglais (traduction)».
Proximus n'est qu'un exemple à cet égard. Il y a d'autres entreprises publiques où la langue allemande est insuffisamment utilisée.
Je me permets dès lors de vous poser les questions suivantes:
1) Comment jugez-vous la place de la langue allemande dans les entreprises publiques?
2) Quand peut-on s'attendre à ce que toutes les entreprises publiques proposent leurs services également en allemand, conformément à la législation sur l'emploi des langues?
1) Wie bereits in einer Antwort auf eine von Ihnen gestellte Frage angedeutet, sind die bei Proximus geltenden Anweisungen gemäß dem Gesetz vom 18. Juli 1966 über den Gebrauch der Sprachen in Verwaltungsangelegenheiten in deutscher Sprache abgefasst.
Proximus ist bestrebt, seinen Kunden so viele Informationen wie möglich in deutscher Sprache zur Verfügung zu stellen, was auch in seinem wirtschaftlichen Interesse liegt.
So sind beispielsweise an den Verkaufsstellen in der deutschsprachigen Gemeinschaft Werbeinformationen in deutscher Sprache erhältlich.
Ebenfalls verfügbar:
– das digitale Magazin (shopmag), das für private und professionelle Kunden bestimmt ist und eine Beschreibung der Angebote und Preise der wichtigsten Produkte enthält, die den Kunden angeboten werden (https://proximusshopmag.be/de) (auch in Proximus-Geschäften erhältlich);
– die Kundendienst-Telefonnummer (0800/44800), unter der der Kunde alle notwendigen technischen und kommerziellen Informationen in seiner eigenen Sprache erhalten kann.
Was bpost betrifft, so können deutschsprachige Kunden die Kunden-Website www.bpost.be in vier Sprachen besuchen, nämlich in Niederländisch, Französisch, Deutsch und Englisch.
2) Proximus stellt auch unternehmensintern sicher, dass der gesamte Austausch im Rahmen des Vertragsverhältnisses in der vom Kunden gewählten Landessprache erfolgt (Bestätigungsschreiben, Rechnungen, technischer Support, Reklamationsbearbeitung usw.).
Was die Website und die Anwendungen betrifft, kann ich Ihnen sagen, dass seit der letzten Antwort Fortschritte gemacht wurden. Die öffentliche Website ist seit Ende Januar in deutscher Sprache verfügbar. Der gesamte Produktkatalog und der Online-Support (Hilfe bei der Navigation) sind in deutscher Sprache verfügbar. Derzeit befinden sich nur der persönliche Bereich My Proximus und der Verkaufsprozess (nach dem Klick auf „Bestellen“ im Produktkatalog) noch in der Entwicklung. Proximus geht davon aus, diese in den nächsten Wochen in Produktion zu nehmen und damit den deutschsprachigen Kunden die Möglichkeit zu geben, die gesamte Website in ihrer eigenen Sprache zu durchstöbern.
bpost unternimmt alle notwendigen Anstrengungen, um sicherzustellen, dass die Kunden in ihrer Landessprache bedient werden. Als Unternehmen, das in einem wettbewerbsintensiven Umfeld tätig ist, ist das Kundenerlebnis entscheidend.
Als autonomes öffentliches Unternehmen unterliegt es auch in Verwaltungsangelegenheiten der Sprachengesetzgebung und unternimmt daher die notwendigen Anstrengungen, diese einzuhalten. Grundsätzlich stellt bpost daher nur Personen ein, die die Sprache der Sprachregion beherrschen, in der sie eingesetzt werden.
Allerdings ist bpost in einigen Fällen verpflichtet, Personen einzustellen und zu beschäftigen, die nicht über die erforderlichen Kenntnisse der betreffenden Sprache verfügen, und zwar aus Gründen der Kontinuität des Dienstes, was ein weiterer Grundsatz ist, den bpost beachten muss. In solchen Fällen werden Mitarbeiter, die die inhaltlichen Anforderungen der Stelle erfüllen, ermutigt, ihre Sprachkenntnisse durch Sprachtraining zu verbessern.
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1) Comme indiqué dans une réponse à une question que vous avez posée précédemment, les instructions qui sont en vigueur chez Proximus sont d’utiliser la langue allemande conformément à la loi du 18 juillet 1966 sur l'emploi des langues en matière administrative.
Proximus s’efforce de proposer en allemand un maximum d’informations pour les clients, Ceci est en outre conforme à ses intérêts commerciaux.
Les informations promotionnelles sont par exemple disponibles en allemand dans les points de vente situés sur le territoire de la Communauté germanophone.
Sont également disponibles :
– le magazine digital (shopmag) destiné aux clients particuliers et professionnels et reprenant une description des offres et prix des principaux produits proposés aux clients (https://proximusshopmag.be/de) (aussi disponible dans les shops de Proximus) ;
– le numéro d’appel du service à la clientèle (0800/44800) où le client peut obtenir toutes les informations techniques et commerciales nécessaires dans sa langue.
Les clients germanophones peuvent consulter le site internet pour les clients www.bpost.be en quatre langues, à savoir le néerlandais, le français, l'allemand et l'anglais.
2) Proximus veille également, au sein de l’entreprise, à ce que tous les échanges dans le cadre de la relation contractuelle se fassent dans la langue nationale choisie par le client (lettres de confirmation, factures, support technique, traitement des plaintes, etc.).
S’agissant du site web et des applications, je puis vous indiquer que des progrès ont été réalisés depuis la dernière réponse. Ainsi le site public est disponible en allemand depuis fin janvier. Tout le catalogue de produits et le support en ligne (Aide dans la navigation) sont accessibles en allemand. À l’heure actuelle, seuls l’espace personnel My Proximus et le processus de vente (après avoir cliqué sur « commander » dans le catalogue de produits) sont encore en cours de développement. Proximus pense pouvoir les mettre en production dans les semaines à venir et dès lors permettre aux clients germanophones de naviguer sur l’entièreté du site dans leur langue.
bpost fait des efforts soutenus pour que les clients soient servis dans leur langue nationale. En tant qu'entreprise opérant dans un environnement hautement compétitif, l'expérience client est cruciale.
En tant qu'entreprise publique autonome, elle est également soumise à la législation linguistique en matière administrative et fait donc les efforts nécessaires pour respecter cette législation. En principe, bpost ne recrute donc que des personnes qui connaissent la langue de la région linguistique dans laquelle elles seront employées. Toutefois, bpost peut, dans certains cas, être amenée à recruter et à employer des personnes qui ne possèdent pas les connaissances requises dans la langue en question, pour des raisons de continuité du service, qui est un autre principe que bpost doit respecter. Dans ce cas, les employés qui répondent aux exigences de contenu du poste sont encouragés à améliorer leurs compétences linguistiques par le biais d'une formation linguistique.