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La nouvelle loi sur les télécommunications - Application par les opérateurs de sociétés de télécommunication
télécommunication
protection du consommateur
résiliation de contrat
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téléphone mobile
Internet
télévision
télévision à haute définition
communication mobile
| 29/10/2012 | Envoi question |
| 29/11/2012 | Réponse |
En juin 2012, la nouvelle loi sur les télécommunications a été adoptée. Dans cette loi, on définit un nouveau cadre pour le secteur des télécommunications, qui offre de la clarté, de la transparence et une meilleure protection du consommateur.
La loi prévoit entre autres la suppression de l'indemnité de rupture après six mois. Seuls ceux qui résilieront leur contrat durant les six premiers mois devront payer une telle indemnité (limitée au prix de l'abonnement pour cette période). La résiliation du contrat sera également rendue plus simple.
La nouvelle loi sur les télécommunications est entrée en vigueur le premier octobre de cette année.
Il ressort d'un sondage de De Tijd que les grands opérateurs de télécommunications n'appliquent pas encore correctement cette nouvelle loi.
Pour toutes ces raisons, j'aimerais que le ministre me dise s'il a connaissance du fait que la nouvelle loi sur les télécommunications n'est pas encore correctement appliquée ?
Prendra-t-il des dispositions pour imposer davantage le respect de la loi.
En réponse à la question posée par l’honorable membre, j’ai l’honneur de lui communiquer ce qui suit.
1. Le sondage réalisé par « De Tijd » auquel vous faites référence est résumé dans l’article de journal « Nieuwe wetten, oude gewoonten » dans De Tijd du 23 octobre 2012.
Outre une série d’interrogations méthodologiques (au sujet desquelles je ne peux m’exprimer puisque je ne dispose pas du matériel de base du ‘sondage'), il convient de remarquer que parmi les 7 points du tableau récapitulatif « opzeggen telecomabonnementen geen sinecure » (résilier un abonnement télécoms n’est pas une sinécure) dans l’article de journal, 4 points contiennent des désirabilités mais pas d’obligations légales.
Il s’agit notamment des points suivants:
Lien direct sur la page d’accueil pour une résiliation?
Une adresse e-mail directe est-elle indiquée pour les résiliations?
Peut-on effectuer une résiliation en ligne sans contacter le service clientèle?
Peut-on envoyer une demande de résiliation sans compléter ses données client?
Les trois premiers points se rapportent à l’exigence contenue à l’article 111/3, § 1er, de la loi du 13 juin 2005 (et 6/1, § 1er, de la loi du 15 mai 2007) selon laquelle la résiliation doit pouvoir se faire par « tout moyen écrit ». L’idée de base à l’origine de cette exigence est que les opérateurs ne peuvent plus imposer à leurs clients une résiliation par courrier recommandé (bien que ce soit le moyen le plus sûr pour disposer d'une preuve de la résiliation) et que les demandes de résiliation transmises par fax ne peuvent pas non plus être rejetées par ces opérateurs. L’article 111/3, § 1er, ne contient toutefois pas d'obligation pour les opérateurs de mettre en place des adresses e-mail ou des numéros SMS pour des résiliations, de placer un lien direct pour les résiliations sur leur page d’accueil ou de permettre une résiliation sans l'intervention du service clientèle.
Envoyer une demande de résiliation sans compléter vos données client (4e point) ne me semble même pas souhaitable puisque cela peut donner lieu à des erreurs administratives ou des contestations (évitables).
En ce qui concerne la plainte dans l’article en ligne “Telecomcontract opzeggen is geen sinecure” sur www.tijd.be du 23 octobre 2012 selon laquelle un délai de préavis figure encore dans les conditions générales de certains opérateurs, je tiens à signaler que la nouvelle loi sur les télécommunications n'interdit pas de fixer un délai de préavis dans les conditions générales.
L’article 111/3, § 1er, de la loi du 13 juin 2005 (et 6/1, § 1er, de la loi du 15 mai 2007) confère à l’abonné le droit de déterminer en cas de résiliation de contrat la date de fin de celui-ci (afin de ne pas devoir payer simultanément des factures chez deux opérateurs ou inversement, pour éviter qu’il ne se retrouve pendant un certain temps sans services télécoms et/ou de radiodiffusion, parce que le nouvel opérateur n’a pas encore pu effectuer les démarches techniques afin de raccorder le nouvel abonné) mais si l'abonné ne choisit pas de date déterminée pour la fin de son contrat, le délai de préavis contenu dans les conditions générales peut être appliqué.
C’est d’ailleurs tout à l’honneur du quotidien De Tijd que ce dernier ait publié une rectification de sa plainte dans l’article en ligne du 23 octobre 2012 (voir article De Tijd 25 octobre 2012 « Opzeg telecomcontract liefst met datum erbij »).
Le sondage réalisé par « De Tijd » m’a néanmoins appris qu’il y a des indications que des motifs de résiliation sont encore exigés par certains opérateurs et qu’il n’y aurait pas de confirmation écrite de la résiliation ensuite.
Il s’agit-là d’exigences légales explicites de l’article 111/3, § 1er, de la loi du 13 juin 2005.
L’Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT) me confirme qu’un contrôle sera prévu concernant ces points (en plus des autres contrôles).
Dans ce cadre, l’IBPT a entamé, dès octobre 2012, une enquête sur les informations relatives à la résiliation de contrats de durée déterminée et sur la mise à disposition du tableau d’amortissement en cas de vente couplée. Cette enquête est actuellement en voie de finalisation et pourra bientôt être consultée sur le site web de l’IBPT.
2. Des mesures visant à rendre obligatoires les obligations de la nouvelle loi sur les télécommunications sont déjà disponibles (voir également Communication du Conseil de l’IBPT susmentionnée).
Les exigences concrètes que certaines obligations de la nouvelle loi sur les télécommunications impliquent doivent peut-être encore être concrétisées davantage par les régulateurs (pas seulement par les suites données à ces contrôles mais par exemple également via des informations sur leurs sites Internet).
Dès que j’aurai reçu de la part des régulateurs un feed-back sur l’effet des contrôles sur le terrain et s'il en ressort que la loi présente des lacunes sur le plan de la protection des consommateurs, je ne manquerai pas de prendre les mesures qui s’imposent.