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StopArmoede.Nu - Personnes socialement vulnérables - Autorité - Communication - Formulaires - Procédures - Compréhensibilité - Simplification - Politique - Moyens - Résultats
pauvreté
formalité administrative
catégorie sociale défavorisée
| 20/9/2012 | Envoi question |
| 25/10/2012 | Réponse |
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« StopArmoede.Nu » est une plateforme qui veut faire de la pauvreté une priorité politique. Le 13 décembre 2011, l'organisation a présenté un cahier de revendications dans lequel elle plaide pour des documents compréhensibles, des procédures simples et des services accessibles.
Des formulaires compréhensibles et des procédures simples sont une nécessité si l'on veut que les citoyens participent à la société. Trop souvent encore, les papiers et les procédures constituent un obstacle et les personnes socialement vulnérables sont à nouveau laissées sur le côté. Elles ne possèdent souvent pas les aptitudes, les moyens nécessaires ou sont coupées du réseau social qui pourrait leur indiquer la voie à suivre.
« StopArmoede.Nu » demande donc que les autorités élaborent des formulaires simples pour les citoyens. Cela signifie : (1) que le message central de tout document est formulé dans un langage compréhensible, (2) que ce message peut être retrouvé facilement dans un document et (3) que les autorités publiques exploitent davantage les connaissances actuelles sur la clarté du langage.
Le Rapport général sur la pauvreté (1994) faisait déjà référence aux cinq critères auxquels les initiatives en matière d’aide juridique doivent répondre, dont la compréhensibilité : les informations et les conseils sont-ils formulés dans un langage simple et clair ?
Le gouvernement fédéral a promis d'accorder une attention particulière à sa communication destinée aux groupes socialement vulnérables. Le premier Plan fédéral de lutte contre la pauvreté précise que l'on peut faire appel à des experts du vécu pour améliorer la communication et l'accessibilité des services. Dans l'action 99 du deuxième plan, le gouvernement souhaite également s'engager à améliorer la qualité de la communication en invitant des experts du vécu à contrôler le langage utilisé et à formuler des conseils en la matière. On ne trouve toutefois aucune information sur les mesures effectives prises par les ministres pour réaliser cette action.
J'aimerais obtenir une réponse aux questions suivantes.
1) Prévoyez-vous une formation sur la communication avec les groupes socialement vulnérables afin de permettre aux services d'adapter facilement et correctement leurs formulaires et procédures ?
a) Dans l'affirmative, comment cette formation sera-t-elle organisée ? Qui peut la suivre et avec qui collabore-t-on ? Quand sera-t-il possible de suivre des sessions de formation ?
b) Dans la négative, pourquoi ? Quelles mesures envisagez-vous afin de permettre aux services d'améliorer facilement et correctement la compréhensibilité et l'accessibilité de leur communication ?
2) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, de quelle manière les formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens sont évalués en termes de compréhensibilité ?
3) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, quels formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens ont déjà été adaptés pour garantir leur compréhensibilité ? Comment ces formulaires, documents et procédures ont-ils été adaptés ?
4) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, s'il existe un inventaire des formulaires, documents et procédures, soumis aux citoyens, qui doivent encore être évalués en termes de compréhensibilité et, le cas échéant, adaptés ? Dans la négative, pourquoi ? J'aimerais obtenir un aperçu de cette liste.
L'honorable membre est priée de trouver ci-après la réponse à ses questions.
La Défense ne prévoit pas de formation spécifique pour la communication avec la population précarisée. Contrairement aux autres Services publics fédéraux (SPF), la Défense n’est presque pas directement en contact avec les citoyens, sauf par le biais des contact centers où la possibilité est offerte de poser des questions, d’obtenir de l’information ou d’introduire des plaintes, et dans le domaine du recrutement.
Pour garantir un recrutement suffisant pour la Défense, il est essentiel de rester compréhensible pour les jeunes intéressés. Dès lors, la Défense est particulièrement attentive à une communication simple et compréhensible, en particulier dans sa correspondance, et ce malgré la complexité des statuts du personnel et des procédures de sélection.
Pour les demandes d’information via le contact center, vu l’éventail des sujets qui peuvent être abordés, il est fait usage d’un formulaire de contact. La réponse, qu’elle soit orale ou écrite, est formulée de la manière la plus complète, la plus compréhensible et dans un délai raisonnable.
Les formulaires utilisés pour le recrutement couvrent les domaines suivants :
a. la diffusion d’information sur les possibilités d’emploi et d’études à la Défense ;
b. la convocation pour participation à une sélection ;
c. l’annonce des résultats de sélection ;
d. l’annonce des résultats de délibération et de classement ;
e. l’appel à l’incorporation.
Comme la population précarisée est probablement celle qui a le moins accès aux moyens informatiques, il existe, à côté du site internet et du courriel par lesquels le citoyen peut prendre contact avec le département, un service téléphonique gratuit (0800 333 48). Le jour même des réponses peuvent être fournies par un contact direct, ou par écrit lorsqu’il s’agit de questions plus compliquées.
L’amélioration de la communication est un processus continu.