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StopArmoede.Nu - Personnes socialement vulnérables - Autorité - Communication - Formulaires - Procédures - Compréhensibilité - Simplification - Politique - Moyens - Résultats
pauvreté
formalité administrative
catégorie sociale défavorisée
| 20/9/2012 | Envoi question |
| 17/10/2012 | Réponse |
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« StopArmoede.Nu » est une plateforme qui veut faire de la pauvreté une priorité politique. Le 13 décembre 2011, l'organisation a présenté un cahier de revendications dans lequel elle plaide pour des documents compréhensibles, des procédures simples et des services accessibles.
Des formulaires compréhensibles et des procédures simples sont une nécessité si l'on veut que les citoyens participent à la société. Trop souvent encore, les papiers et les procédures constituent un obstacle et les personnes socialement vulnérables sont à nouveau laissées sur le côté. Elles ne possèdent souvent pas les aptitudes, les moyens nécessaires ou sont coupées du réseau social qui pourrait leur indiquer la voie à suivre.
« StopArmoede.Nu » demande donc que les autorités élaborent des formulaires simples pour les citoyens. Cela signifie : (1) que le message central de tout document est formulé dans un langage compréhensible, (2) que ce message peut être retrouvé facilement dans un document et (3) que les autorités publiques exploitent davantage les connaissances actuelles sur la clarté du langage.
Le Rapport général sur la pauvreté (1994) faisait déjà référence aux cinq critères auxquels les initiatives en matière d’aide juridique doivent répondre, dont la compréhensibilité : les informations et les conseils sont-ils formulés dans un langage simple et clair ?
Le gouvernement fédéral a promis d'accorder une attention particulière à sa communication destinée aux groupes socialement vulnérables. Le premier Plan fédéral de lutte contre la pauvreté précise que l'on peut faire appel à des experts du vécu pour améliorer la communication et l'accessibilité des services. Dans l'action 99 du deuxième plan, le gouvernement souhaite également s'engager à améliorer la qualité de la communication en invitant des experts du vécu à contrôler le langage utilisé et à formuler des conseils en la matière. On ne trouve toutefois aucune information sur les mesures effectives prises par les ministres pour réaliser cette action.
J'aimerais obtenir une réponse aux questions suivantes.
1) Prévoyez-vous une formation sur la communication avec les groupes socialement vulnérables afin de permettre aux services d'adapter facilement et correctement leurs formulaires et procédures ?
a) Dans l'affirmative, comment cette formation sera-t-elle organisée ? Qui peut la suivre et avec qui collabore-t-on ? Quand sera-t-il possible de suivre des sessions de formation ?
b) Dans la négative, pourquoi ? Quelles mesures envisagez-vous afin de permettre aux services d'améliorer facilement et correctement la compréhensibilité et l'accessibilité de leur communication ?
2) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, de quelle manière les formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens sont évalués en termes de compréhensibilité ?
3) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, quels formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens ont déjà été adaptés pour garantir leur compréhensibilité ? Comment ces formulaires, documents et procédures ont-ils été adaptés ?
4) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, s'il existe un inventaire des formulaires, documents et procédures, soumis aux citoyens, qui doivent encore être évalués en termes de compréhensibilité et, le cas échéant, adaptés ? Dans la négative, pourquoi ? J'aimerais obtenir un aperçu de cette liste.
Aucune formation spécifique n’a encore été prévue au Service public fédéral (SPF) Economie. Tous les textes et documents sont toutefois relus par le Service d’Encadrement Communication opérationnelle du SPF. Les « copywriters » ont pour mission de rédiger les textes dans une langue compréhensible pour chacun.
En outre, le Service d’Encadrement Communication opérationnelle a rédigé une brochure avec des conseils linguistiques qui a été distribuée à tous les agents.
Aucune formation interne n’est actuellement prévue pour l’ensemble du personnel. Toutefois, lorsque leurs activités habituelles l’exigent, les agents peuvent suivre des cours généraux organisés par l’Institut de Formation de l'Administration fédérale (IFA).
Un expert du vécu en matière de pauvreté et d’exclusion sociale vérifie l’intelligibilité des brochures éditées par le SPF Economie.
Le Service d’Encadrement Communication opérationnelle formule des recommandations aux auteurs chaque fois que des écrits lui sont soumis et en contrôle l’intelligibilité ainsi que la qualité linguistique. Utiliser un langage correct est en soi déjà une condition nécessaire pour produire des textes compréhensibles, quel que soit le groupe cible.
L’ expert du vécu en matière de pauvreté et d’exclusion sociale a élaboré un projet visant à produire des brochures destinées aux consommateurs et qui peuvent contenir aussi des informations importantes pour les plus démunis. L’objectif est d’atteindre vraiment le groupe cible.
Le site web du SPF est adapté au langage courant. Les brochures sont rédigées dans un langage intelligible et modifiées dans ce sens par les « copywriters » du Service d’Encadrement Communication opérationnelle.
Le SPF ne dispose pas encore d’une liste qui reprend les formulaires, les documents ou les procédures à suivre. Tout un chacun peut cependant les retrouver sur le site du SPF (economie.fgov.be). L’ensemble des formulaires destinés aux citoyens et aux entreprises y est disponible. Ils sont regroupés sur la page traitant du sujet dont relève le formulaire. Un screening systématique de tous les formulaires n’a pas encore été entrepris.