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StopArmoede.Nu - Personnes socialement vulnérables - Autorité - Communication - Formulaires - Procédures - Compréhensibilité - Simplification - Politique - Moyens - Résultats
pauvreté
formalité administrative
catégorie sociale défavorisée
| 20/9/2012 | Envoi question |
| 24/9/2013 | Réponse |
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« StopArmoede.Nu » est une plateforme qui veut faire de la pauvreté une priorité politique. Le 13 décembre 2011, l'organisation a présenté un cahier de revendications dans lequel elle plaide pour des documents compréhensibles, des procédures simples et des services accessibles.
Des formulaires compréhensibles et des procédures simples sont une nécessité si l'on veut que les citoyens participent à la société. Trop souvent encore, les papiers et les procédures constituent un obstacle et les personnes socialement vulnérables sont à nouveau laissées sur le côté. Elles ne possèdent souvent pas les aptitudes, les moyens nécessaires ou sont coupées du réseau social qui pourrait leur indiquer la voie à suivre.
« StopArmoede.Nu » demande donc que les autorités élaborent des formulaires simples pour les citoyens. Cela signifie : (1) que le message central de tout document est formulé dans un langage compréhensible, (2) que ce message peut être retrouvé facilement dans un document et (3) que les autorités publiques exploitent davantage les connaissances actuelles sur la clarté du langage.
Le Rapport général sur la pauvreté (1994) faisait déjà référence aux cinq critères auxquels les initiatives en matière d’aide juridique doivent répondre, dont la compréhensibilité : les informations et les conseils sont-ils formulés dans un langage simple et clair ?
Le gouvernement fédéral a promis d'accorder une attention particulière à sa communication destinée aux groupes socialement vulnérables. Le premier Plan fédéral de lutte contre la pauvreté précise que l'on peut faire appel à des experts du vécu pour améliorer la communication et l'accessibilité des services. Dans l'action 99 du deuxième plan, le gouvernement souhaite également s'engager à améliorer la qualité de la communication en invitant des experts du vécu à contrôler le langage utilisé et à formuler des conseils en la matière. On ne trouve toutefois aucune information sur les mesures effectives prises par les ministres pour réaliser cette action.
J'aimerais obtenir une réponse aux questions suivantes.
1) Prévoyez-vous une formation sur la communication avec les groupes socialement vulnérables afin de permettre aux services d'adapter facilement et correctement leurs formulaires et procédures ?
a) Dans l'affirmative, comment cette formation sera-t-elle organisée ? Qui peut la suivre et avec qui collabore-t-on ? Quand sera-t-il possible de suivre des sessions de formation ?
b) Dans la négative, pourquoi ? Quelles mesures envisagez-vous afin de permettre aux services d'améliorer facilement et correctement la compréhensibilité et l'accessibilité de leur communication ?
2) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, de quelle manière les formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens sont évalués en termes de compréhensibilité ?
3) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, quels formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens ont déjà été adaptés pour garantir leur compréhensibilité ? Comment ces formulaires, documents et procédures ont-ils été adaptés ?
4) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, s'il existe un inventaire des formulaires, documents et procédures, soumis aux citoyens, qui doivent encore être évalués en termes de compréhensibilité et, le cas échéant, adaptés ? Dans la négative, pourquoi ? J'aimerais obtenir un aperçu de cette liste.
1. Cela fait déjà quelques années que les Services Communication du Service public fédéral (SPF) Finances poussent leurs collaborateurs à suivre la formation certifiée « Ecrire avec professionnalisme ». Durant cette formation, on étudie en profondeur la question « Pour quelles raisons les textes publics doivent-ils être bien lisibles ? ». Ensuite, tous les types de textes sont passés sous la loupe : lettres et courriels, lettres-types, formulaires, dépliants et brochures, communiqués de presse, textes légaux, etc.
Un certain nombre de collaborateurs ont déjà suivi cette formation et réussi le test final. Fin 2012 et début 2013, tous les responsables de la communication ont pu participer à une formation spécialement organisée pour le SPF Finances.
Au milieu de l’année 2012, une formation « Contacts multiculturels » s’adressant aux chefs de service entrant en contact avec un public multiculturel a également été lancée dans le cadre d’un projet pilote. Cette formation aborde les aspects suivants : diversité culturelle, stéréotypes et préjugés, communication interculturelle, etc. En cas d’évaluation positive du projet, la formation sera étendue à tous les membres du personnel qui entrent en contact avec un public multiculturel.
2. Les Services Communication du SPF Finances consentent un maximum d’efforts pour augmenter la lisibilité des documents :
Depuis quelques années, une mise en page standard a été développée, qui améliore la lisibilité et la reconnaissance des lettres du SPF, et doit mentionner une personne de contact qui puisse répondre aux questions.
En outre, un projet portant sur les « lettres lisibles » est actuellement en cours au sein du SPF Finances. Ce projet vise à établir une correspondance (formulaires, certificats, brochures, etc) avec le citoyen qui soit plus compréhensible par le groupe-cible qui reçoit ces lettres.
3. Les formulaires et documents suivants sont déjà soumis à un test de lisibilité :
Demande d’intervention du Service des créances alimentaires (SECAL). En outre, les jugements de divorce doivent désormais faire une référence lisible à l'assistance fournie par le SECAL pour la récupération des pensions alimentaires des enfants. Cet ajout a été fait pour que les groupes défavorisés soient immédiatement informés de la fourniture de cette aide.
Notification de taxation d’office :
Déclaration tardive ou manquante ;
Déclaration entachée de vices de forme ;
Réponse tardive ou manquante à une demande de renseignements ;
Livres, documents et registres ;
Avis de rectification ;
Refus de facilités de paiement ;
Sommation de payer ;
Commentaires sur extrait de compte pour les paiements anticipés ;
Attestations fiscales :
Accusé de réception demande d’agrément ;
Renseignements supplémentaires demande d’agrément ;
Confirmation agrément ;
E-mail pour l’ouverture de Tax-on-web ;
Lettre d’accompagnement proposition de déclaration simplifiée.
4. Le SPF Finances a quelques centaines de formulaires, lettres et documents avec lesquels le citoyen peut entrer en contact. Il est impossible de dresser un inventaire dans la présente réponse. Si l’honorable Membre le souhaite, cet inventaire complet peut lui être fourni.
Dans le cadre du projet « Lettres lisibles », une liste des lettres les plus fréquemment envoyées a été établie. Le projet donnera la priorité à ces lettres qui sont envoyées en grand nombre à des non-professionnels.